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呼叫中心客服人員可能會(huì)遇到顧客提出的各種各樣的問(wèn)題，因此必須具備一定的問(wèn)題分析能力。只有準(zhǔn)確把握了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，才能給出顧客想要的答案。客服人員：您好，這里是ⅹx公司客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？顧客：你好，我買(mǎi)的你們公司生產(chǎn)的電熱咖啡壺怎么不保溫，煮出來(lái)的咖啡也不香呢? (客服人員心里想：我們的電熱壺質(zhì)量都很好，不保溫的情況一般不會(huì)發(fā)生，可能是顧客操作不當(dāng)引起的。于是開(kāi)始詢(xún)問(wèn)顧客具體原因。) 客服人員：不保溫?請(qǐng)問(wèn)您把水放入水箱后，有沒(méi)有持續(xù)通電。顧客：哦，這時(shí)候還要通電呀，那我明白了，可我煮的咖啡怎么不香呢? (客服人員心里尋思：導(dǎo)致咖啡不香的原因比較復(fù)雜，可能是所用材料的關(guān)系，也可能是煮咖啡的技巧，還可能是顧客的口味獨(dú)特，和我們的咖啡壺一般不會(huì)有太大關(guān)系，這是一個(gè)顧客高期望的問(wèn)題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興點(diǎn)。) 客服人員：哦，請(qǐng)問(wèn)您用的是什么咖啡豆? 顧客：我用的是從牙買(mǎi)加進(jìn)口的藍(lán)山咖啡豆，很好的呀! 客服人員：嗯，看來(lái)您對(duì)咖啡確實(shí)很喜歡，建議您盡量將咖啡豆磨得更細(xì)一些，味道可能會(huì)好點(diǎn)，您有沒(méi)有用速溶咖啡試過(guò)? 顧客：嗯，速溶的味道倒是挺好的。客服人員：哦，速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來(lái)的咖啡喝起來(lái)可能更有成就感，您有時(shí)間可以在網(wǎng)上查找一些相關(guān)資料以獲得更好的技巧，因?yàn)槲覍?duì)磨咖啡也不是特別在行，這里不能給您提供更多的建議了，不好意思。顧客：呵呵，已經(jīng)很感謝你了。點(diǎn)評(píng)：客服人員準(zhǔn)確分析了顧客的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，最后達(dá)到了顧客滿(mǎn)意的效果。溝通技巧： ★分析問(wèn)題首先要準(zhǔn)確理解顧客的語(yǔ)意，顧客經(jīng)常會(huì)表達(dá)不清或者他所說(shuō)的并非是問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，客服人員要仔細(xì)分析。 ★對(duì)于客服人員如何應(yīng)對(duì)顧客的各類(lèi)咨詢(xún)，各個(gè)企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，所以客服人員在準(zhǔn)確理解問(wèn)題以后，應(yīng)馬上將問(wèn)題分析歸類(lèi)，然后解答。

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