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客服人員怎樣緩和顧客的急躁心理

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即使顧客的正常心理需求得到滿足，他仍然會表現出一些負面心理，這些負面心理會影響服務的全過程，以及最后的服務效果評估，呼叫中心的客服人員要認真對待、正確處理，才能達到令顧客滿意的效果。顧客經常帶著急躁的心理尋求服務，這時，客服人員千萬不要受到影響，被客戶的節奏帶跑，應該表現得冷靜和理智，先使客戶冷靜下來，等到氣氛緩和后再探討問題。客服人員：您好，Ⅹ×公司客戶服務部。顧客：我家的空調壞了，你們趕緊派人來修吧。客服人員：請問您是××品牌空調的用戶嗎? 顧客：是啊，不然給你們打什么電話，趕緊派人修，熱死了。客服人員：哦，您能描述一下現在具體的狀況嗎? 顧客：你怎么那么多話啊，就是空調壞了，你們趕緊派修就行了，我還忙著呢。客服人員：實在不好意思，先生！我也知道您的時間很寶貴，但是為了能夠更好地為您服務，提高派修的準確率，我必須先問您幾個簡單的問題，否則，如果在派修的過程中出現錯誤，不是更耽誤您的時間嗎，您說是這樣吧? 顧客：好吧好吧，趕緊問！點評: 客服人員通過直接向顧客講道理的方式，勸顧客不要急躁，配合服務。溝通技巧: ★急躁是一種負面心理的反映，即使客服人員提供了優良的服務，顧客也可能因為自已的急躁情緒而漏掉一些重要信息，最終如果方案執行失敗或有遺憾，顧客可能反而會埋怨客服人員。 ★緩和顧客急躁心理的要點是，客服人員首先自己保持冷靜，不要跟著顧客的節奏走，控制局面，再引導顧客。

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