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呼叫中心客服人員容忍顧客的發泄心理
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當顧客極端憤怒時，他需要發泄負面情緒。這時，如果呼叫中心客服人員能夠以很友好的態度容忍他發泄，等到顧客恢復理智后，他會有愧疚感，事情的處理就會變得更容易，服務效果也會更好。 客服人員：您好！ⅹⅹ公司客戶服務部，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：我家的電視壞了。 客服人員：請問您是我們x品牌電視的用戶嗎? 顧客：如果不是，那我給你打電話干什么 客服人員：對不起，您能描述一下現在具體發生了什么事情嗎? 顧客：電視壞了，沒有反應，沒有圖像，也沒有聲音，你們賣的什么垃圾電視啊?才用了三天就壞掉了！昨天晚上有世界杯，你知道嗎?我沒看到，就因為電視壞了，你們為什么要賣這種垃圾電視害人? 客服人員：實在對不起，因為我們的產品對您造成的損失我深表歉意！您別著急，我相信您遇到的只是個案。但是話說回來，我們的產品質量還是挺好的，在業內擁有很好的口碑，不然您也不會選擇我們的產品，你說是這樣吧? 顧客：那就是我倒霉了！ 客服人員：對不起！聽您剛才說，買了電視才三天時間，應該還在包換期限內，為了不耽誤您的使用，請您盡快與銷售商聯系換貨，好嗎? 顧客：我再換一臺要是又壞了怎么辦? 客服人員：先生，您真會開玩笑，我想您的運氣不會那么差吧。您也知道我們的產品質量還是相當過硬的，出現這種故障的概率是特別特別低的，所以您盡管放心好了！ 顧客：那好吧，謝謝你！ 客服人員：不客氣，謝謝您的來電，再見！ 點評: 客服人員通過道歉使顧客恢復理智，順利調整了顧客的負面心理，同時直強調良好的產品形象，給顧客留下了不錯的印象。 溝通技巧: ★面對顧客的發泄，客服人員首先要做的就是忍耐，只要忍住并保持禮貌，發泄后的顧客往往會產生愧疚感。 ★理性勸導顧客，當顧客情緒稍有緩和時，他便很容易接納一個謙虛而又禮貌的客服人員的意見。

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