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客服人員對客戶不要用拒絕性的語言
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為了增進積極的情感交流，不影響顧客的情緒，客服人員在溝通過程中，對于某些做不到的要求，要學會運用非拒絕性語言來拒絕顧客，具體地說就是把直接拒絕轉化為婉轉拒絕、把婉轉拒絕轉化為建議。 客服人員：您好，ⅹ公司客戶服務部，請問有什么能幫您的? 顧客：你妤，我想讓你幫我查一個人的資料，這個人是你們這里的注冊會員我只知道他的名字和身份證號，你幫我查一下他在你們那里的消費記錄。 客服人員：不妤意思，顧客的消費記錄屬于個人隱私，我們必須保護，您想想如果是您在我們這里的消費記錄被別人獲得了，可能會對您造成不必要的麻煩，您肯定也會不高興的，對吧，所以我們不能提供這樣的查詢服務。 顧客：好吧，那給我查一下其他資料吧，手機號碼，還有和他經常一起來這里的是什么人，可以吧? 客服人員：我建議您留個聯系方式，等他下次過來的時候我們向他轉達您的意思，讓他主動和您聯系好嗎? 點評: 客服人員先后運用了婉轉拒絕和把婉轉拒絕轉化為建議兩個技巧，有效應對了顧客的兩個無理要求，整個過程中對顧客沒有一絲的不敬，不會對顧客的心理造成負面影響。 溝通技巧: ★客服人員要學會婉轉拒絕顧客，不要跟顧客說這樣不行的，這是我們的規定我們不允許等，而是要站在顧客的角度解釋為什么不能這樣做。 ★如果可以直接為顧客提供合理的建議，不妨直接對顧客說：您說的是不錯，但您不妨考慮下……是不是更好?從而避免拒絕顧客的尷尬。 、

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