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銷售員應精準掌握客戶的現狀及期望

前段時間，我們公司做了一個非常專業、漂亮的網站，因為工作的性質，所以在一個時間段之內，我刻意把自己的聯系方式放在上面。原因其實很簡單，因為我是從事電話銷售培訓咨詢方面工作的，通過這個方法我可以站在非常客觀的立場之上，使用呼叫中心系統和不同行業的電話銷售人員進行溝通，進而了解在目前這個階段，國內電話銷售人員的實際溝通水平。其中有一家搜索引擎推廣公司的銷售人員打電話給我，推廣他們公司的競價排名業務。這里需要特別說明的是，雖然電話銷售人員溝通的方式過于直接，但是因為我接聽電話有特別的目的存在，所以整個對話會非常流暢，換句話說，我屬于那種比較好說話的客戶，具體對話如下：

電話銷售人員：早上好，請問是李經理嗎? 客戶：是的，哪位? 電話銷售人員：我是百度的張明，我們是一家專業的從事… (因為百度是一家什么公司、從事什么業務，大家都非常清楚了，所以我直接打斷了他的說話。) 客戶：哦，知道了，百度嘛，大家都知道。電話銷售人員：那太好了，李經理，其實您公司的產品非常適合做百度推廣，因為您公司主要銷售的產品并沒有地域限制，而且顧客通過搜索引擎查找的機率很高，如果加入百度推廣的話，顧客只需要搜索對應關鍵詞，就可以立刻找到您公司，最大限度地節省開發客戶的成本，提升公司的銷售業績，您說呢? 客戶：這個我知道，對了，如果做某某關鍵詞的話，大概需要多少錢? (還是前面那句話，百度兩字幾乎代表了一切，我已經很了解對方公的業務，所以開門見山。) 電話銷售人員：我幫您看看，您稍等……李經理，費用大概是… 客戶：好的，我知道了，這樣吧，你發一下資料給我具體看看，我先考慮一下，如果需要的話，我會打電話給你的。電話銷售人員：好的，那我稍后把資料傳真給您。過了幾天之后，該公司的另外一名電話銷售人員打電話給我，推薦的產品與之前是一模一樣的，但是對話方式卻有了巨大的差別，具體如下：電話銷售人員：早上好，李經理，現在接電話方便嗎? 客戶：還好，哪位? 電話銷售人員：我是某公司王剛，李經理，今天特意打電話給您，其實也沒有別的意思，主要是在一個偶然的機會，我看了您所在公司的網站，學習到很多的東西，給了我非常大的幫助，所以打電話過來表示一下感謝 (電話銷售人員說自己是某公司的王海，我是到后來才意識到這個所謂的，其實就是百度的意思，但是電話銷人頁的這種介紹方式，可以在對話一開始溝通的時候，預防客戶一聽到百度兩字，要么掛掉電話，要么開門見山問多少錢，為自己爭取了對話的時間與空間。) 客戶：哦，這個是我們的榮幸。電話銷售人員：您這邊的網站真的很好，我以后也會大力向身邊的同事推薦，對了，李經理，有個問題我可不可以請教一下您? 客戶：什么事情? 電話銷售人員：其實很簡單，因為我有一個朋友正好也想做一個和您非常類似的網站，而您這邊的網站幾乎已經做得完美無瑕了，所以我想問問您這邊是找哪家公司做的? 客戶：哦，是一家叫作開諾科技的公司做的...... 電話銷售人員：您稍等，我拿筆記一下，是哪個kai?哪個nuo? 客戶：開是開心的開，諾是承諾的諾，我們的網站上面有他們公司的鏈接，就在網站底部聯系方式那里，你打開之后，就可以看到個介紹的頁面，最下面有個提示，表示此網站是由開諾提供技術支持。電話銷售人員：您稍等，我打開看看…看到了，他們公司的主站很不錯，應該蠻專業的，對了，李經理，有個冒昧的問題我可以問問嗎? 客戶：可以，什么問題? 電話銷售人員：像您這樣的一個網站，大概費用是多少，您說個大概數目就可以了，這樣的話，我朋友做的時候，報價就心中有數，可以嗎? 客戶：這個沒有什么問題，域名、制作、維護、主機加起來的話，大概一年在15000元左右。電話銷售人員：主機是虛擬還是獨立的，大概幾年? 客戶：一年的獨立主機。 (接下來對方又問了幾個關于網站的問題，具體的對話大家想一想就知道了，需要說明的是，對方順便贊美了我們的網站非常專業漂亮，讓我心里感覺很舒服。) 電話銷售人員：李經理，實在太感謝您了，對了，您之前為什么會想到做一個這么漂亮專業的網站呢? (這是一個非常關鍵的問題。) 客戶：當然是為了宣傳公司形象、推廣公司業務… 當我說出做網站是為了推廣公司業務的時候，忽然之間，我感到有些難過，因為在站長那里，有非常清晰的統計，上面用醒目的瀏覽次數告訴我，在網站建成之后，一個多月的時間，平均每天只有不到20的瀏覽次數，而這顯然與我們花這么大代價做網站的目標是背道而馳的。換言之，我現在存在的問題已經非常清楚，就是做網站花了很多錢，但是卻沒有人來看，而這顯然是需要解決的。接下來的事情就非常簡單，對方先問了一下我的瀏覽次數，然后鼓勵我說剛開始做網站的時候，一般都是很少人來看的，畢竟知道這個網站的人非常少。當然，他們公司正好有一個方案可以大幅度提升我們網站的瀏覽次數，不僅如此，來看我們網站的人，還正好是我們的目標客戶群。從前面的電話銷售人員到后面的電話銷售人員，在短短的幾天時間之內，我就從暫時還沒有考慮過到付錢使用，而且還使用的是同一家公司的服務。在這中間，我的實際需求并沒有發生改變，只是我的感覺發生了改變，后面那位電話銷售人員成功地銷售了一些煩惱和問題給我，使我意識到自己存在一些問題點，從而將我的隱藏性需求轉變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問題，當然也獲得了金錢上的回報。現在讓我們將兩位電話銷售人員的實際銷售過程作一個對比，我們就會發現后面那位銷售人員在開發我的需求的時候符合下面的一種順序：他首先了解了我的現狀(什么時候做的、找誰做的、花了多少錢等)，然后了解了我的期望(為什么做網站、目的是什么)，接著我就敏感地發現自己現狀和期望之間遙遠的距離(瀏覽量太少)，這個距離使我無法達到自己做網站的目的(宣傳公司形象、推廣公司業務)，從而使我感到難過，清楚自己有了問題存在，為了解決這個問題、化解這種煩惱，于是最后使用了他們公司的服務(解決了我的問題)。也就是說，只要電話銷售人員能夠成功地在電話中首先了解到客戶的現狀、接著再了解到客戶的期望，由于所有的現狀和期望總會有一定的距離，就可以成功地發現客戶的一些煩惱和問題點，進而成功地將客戶的隱藏性需求開發成明顯性需求。

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