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呼叫中心電話銷售人員積極主動(dòng)服務(wù)客戶

積極主動(dòng)是熱情服務(wù)的又一種表現(xiàn)，也是呼叫中心的客服人員服務(wù)欲望的體現(xiàn)。只有端正心態(tài)，從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到顧客的重要性，客服人員才能從容地表現(xiàn)出積極主動(dòng)來。客服人員甲：您好，ⅹⅹ公司售后服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你妤，我們的打印機(jī)出問題了，打出來的文件很模糊，不清楚。客服人員甲：哦，您什么時(shí)候買的打印機(jī)啊?還在保修期內(nèi)嗎? 顧客：在保修期內(nèi)，才買了半年，你們不是一年之內(nèi)都提供上門維修服務(wù)嗎? 客服人員甲：是啊，不過我們的打印機(jī)一般是不會(huì)出現(xiàn)這種問題的，是不是你們操作不當(dāng)，或者是溫度太高啊? 顧客：沒有啊，一直都好好的，今天它突然就成這樣了。客服人員甲：那您就換墨盒吧，應(yīng)該是墨盒的問題。顧客：你能確定是墨盒的問題嗎?要是我換了墨盒還不能解決問題怎么辦?你負(fù)責(zé)嗎? 客服人員甲：這我也說不好了，我又不是搞維修的，也沒親眼見過打印機(jī)到底出了什么問題。您還是自己想想辦法吧，多試試說不定就好了。顧客：你為什么不趕緊派人給我維修呀?你們不是承諾售后一年之內(nèi)提供上門維修服務(wù)的嗎? 客服人員甲：我們的維修人員都出去了，最近很忙！要不您就等等吧，哪天有時(shí)間了再去給您修。顧客：天哪！你們這是什么服務(wù)啊?我要投訴你！ (不久，電話鈴響，客服人員乙打來了電話。)一客服人員乙：您好，我是ⅹ×公司售后服務(wù)部的客服人員ⅹ××，剛才聽我同事說了您的事情，非常抱歉，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，好嗎? 顧客：哼，我正準(zhǔn)備投訴你們呢，你們那個(gè)同事什么服務(wù)態(tài)度啊！客服人員乙：對不起，非常抱歉，我一定全力解決您的問題，請問您購買打印機(jī)多久了? 顧客：才買了半年呀，怎么就壞了呢? 客服人員乙：哦，您不用著急，我們會(huì)給您提供維修服務(wù)的。為了提高派修的準(zhǔn)確率，我先問您幾個(gè)問題，好嗎? 顧客：好的，你問吧。客服人員♂：請問您是按照說明書上正確的操作方法使用這臺(tái)打印機(jī)的嗎? 顧客：肯定沒問題，在這之前我都已經(jīng)用了好幾臺(tái)了，操作方法當(dāng)然不會(huì)錯(cuò)。客服人員乙：哦，再提醒您一下，墨盒里的墨快用完的時(shí)候也可能出現(xiàn)這種情況，您確定不是需要加墨的問題吧? 顧客：不是，才加過沒幾天。客服人員乙：好的，我明白了。先生，您的打印機(jī)還在免費(fèi)維修期內(nèi)，我們將為您提供上門維修服務(wù)。但是特別抱歉的是，最近因?yàn)橐粋€(gè)大項(xiàng)目，我們維修部的同事全都出去了，真的非常抱歉！但是我們會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)為您維修的。顧客：怎么這樣啊?可是我這邊還等著用呢。客服人員乙：真的很不好意思，影響了您的使用，我們現(xiàn)在確實(shí)是出現(xiàn)了特殊情況，請您諒解，對不起！顧客：那具體得多長時(shí)間呀? 客服人員乙：目前我也說不準(zhǔn)，但我可以向您保證，在星期四之前肯定能上門為您維修顧客：那好吧，你們快點(diǎn)吧客服人員乙：好的，謝謝您對我工作的支持。點(diǎn)評：客服人員甲最初就試圖找顧客的問題，為自已推脫責(zé)任，最后甚至說讓顧客等著，有時(shí)間了再去修，他把維修服務(wù)當(dāng)成了對顧客施舍的一點(diǎn)兒小恩惠。這樣的服務(wù)態(tài)度是極不可取的，它造成的負(fù)面影響會(huì)特別大，直接威脅到企業(yè)的生存。對比客服人員乙跟顧客的溝通，并沒有增加企業(yè)的成本，也是推遲時(shí)間上門維修，卻贏得了顧客的好感。溝通技巧： ★積極主動(dòng)是客服人員服務(wù)欲望的表現(xiàn)，就是告訴顧客我愿意，我很高興為您服務(wù)！ ★積極主動(dòng)要通過行為來體現(xiàn)，客服人員切忌積極承諾而不積極兌現(xiàn)。

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