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呼叫中心的客服人員對客戶應做到誠實

誠信是企業的立身之本，更是呼叫中心的客服人員在職場取勝不可缺少的美德。不求回報的誠信，總能獲得意想不到的回報。一名不擅于跑的士兵在一次越野比賽中掉隊了，他孤零零地一個人跑著。轉過了幾道彎，遇到了一個岔路口，一條路，標明是軍官跑的；另一條路，標明是士兵跑的。他停頓了一下，然后朝著士兵的小路跑去。沒想到過了半個小時后到達終點，他名列第一。他感到很不可思議，因為之前他在長跑中還從未取得過名次。過了幾個鐘頭，大批人馬到了，他們跑得筋疲力盡，看見那名士兵贏得了勝利，也覺得奇怪。后來大家突然醒悟過來，發現在岔路口的誠實是多么重要。這個故事形象地告訴了我們在生活中誠實的重要性，而對于客服人員來說，誠實的作用更是有過之而無不及。顧客：我家的電冰箱壞了，你們到底管不管啊客服人員：ⅹ女士，您好！關于您的問題是這樣的，我們已經派修了，維修人員將在三天之內上門為您維修。顧客：你昨天告訴我下午會有人上門維修，害得我在家里白等了一天。怎么現在又變卦了，成了三天之內了? 客服人員：實在不好意思，可能是您聽錯了，我們的維修人員是三天之內上門維修的。顧客：你開玩笑吧，我會聽錯?三天之內，我冰箱里的東西都化了，你給我賠嗎?看看你們公司生產的冰箱才用多長時間就壞了，你們就知道欺騙消費者。客服人員：對不起，我立刻給您安排人員上門維修吧！顧客：我不相信你的話了，我現在問你，你說昨天下午有人上門維修，為什么沒來? 客服人員：對不起，我們維修部的同事最近工作忙，昨天沒能為您上門服務。顧客：你剛才不是說我聽錯了嗎?現在怎么又說是你們人忙了。既然你們沒人修，冰箱又那么容易壞，那就不要賣給別人！我不和你廢話了，叫你們經理接電話，我要投訴！客服人員：這件事情是我負責的，我們經理來了也是這么回答您。顧客：趕緊叫你們經理接電話· 點評：客服人員欺騙了顧客，還企圖蒙混過關，導致顧客勃然大怒。該客服人員的行為使問題轉化成了矛盾。其實這本來只是一個小問題，試想如果這名客服人員能夠及時給顧客打電話道歉，重新約個時間，不要等著顧客來興師問罪，也許就不會產生上述不快的結果。溝通技巧： ★客服人員做不到的事情不要盲目向顧客承諾，應該誠實地向顧客說明具體情況，爭取諒解。 ★誠實不能等于說老實話，誠實需要智慧，有些老實話是顧客不愿意聽到的，客服人員應避開或委婉表達。

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