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呼叫中心電話營銷員用聲音給客戶傳達自信

在呼叫中心中無論是在電話中為顧客答疑，還是回訪時與顧客面談，客服人員都應該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語調(diào)與顧客溝通，讓顧客感覺到親切與活力，這樣，事情也就好解決了。客服人員(溫和，甜美)：您好，這里是ⅹ×公司客服部，請問有什么可以幫助您的? 顧客(氣憤)：你們的業(yè)務員真差勁，沒和他合作的時候熱情著呢，三天兩頭打電話找我。等和他簽完合同，有事都找不到他。客服人員：您先別生氣，發(fā)生這樣的情況真的很對不起。是什么事情讓您這么著急? 顧客(急躁)：你說我能不著急嗎?我已經(jīng)過了繳費日期兩天了，可我怎么都找不到繳費存折了，剛才我給那個業(yè)務員打電話，可怎么也打不通。再說，他也不事先提醒我一下。客服人員(友好、熱情)：您別著急，沒有關系。由于我們沒有做好工作給您帶來的麻煩，我代表公司向您致歉。關于繳費，有兩個月的寬限期，自繳費之日起60天內(nèi)您都可以交費，不會收您滯納金的，您放心吧。顧客(驚喜)：是這樣嗎?真的?當初那個業(yè)務員沒有說過呀，我還怕交晚了會有滯納金呢。客服人員(堅定地)：沒錯，您放心好了。顧客(語氣緩和下來)：那這事怎么解決呢? 客服人員(溫和而堅定)：有兩種解決方式。一是找當初與您簽合同的業(yè)務員辦理，二是到我們公司網(wǎng)站下載繳費賬戶變更單，您填好后郵寄給我們公司客服部即可。顧客(為對方著想)：那萬一郵丟了怎么辦?既影響了我繳費，也給你們的工作帶來麻煩。客服人員：謝謝您能為我們著想。顧客：我還是找那名業(yè)務員吧。你能查到他還做不做這個業(yè)務嗎? 客服人員：我?guī)湍椴椤Ｋ惺裁疵? 顧客:××。客服人員：哦，這個人已經(jīng)離職了。實在抱歉，我們沒有及時安排其他人接替工作。不過，以后如果這個人再跟您聯(lián)系我們公司的業(yè)務您就不要再理他了。另外，我稍后會與營業(yè)部門聯(lián)系，重新安排業(yè)務員與您聯(lián)系。顧客(感謝、感激)：好，也謝謝你，姑娘。客服人員：不客氣。以后您有什么事可隨時撥打我們的客服熱線，不用那么著急、生氣。顧客：好，好！點評：案例中的客服人員通過自己溫和、熱情、堅定的聲音使顧客的火氣消了，問題也解決了，顧客對該公司的服務印象也由不好轉變到了好，一舉多得。溝通技巧： ★無論是電話溝通，還是面談，客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。 ★尤其是電話溝通，客服人員最好抱著對方看著我的心態(tài)去應對，這樣自己就會坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切、悅耳、充滿活力，歡快的語調(diào)也會感染顧客，更容易贏得顧客的信任。

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