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電話(huà)銷(xiāo)售員應(yīng)對(duì)客戶(hù)具備細(xì)致的態(tài)度

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細(xì)致也是呼叫中心客服人員必須具備的服務(wù)態(tài)度,客服人員有責(zé)任用細(xì)致入微的服務(wù)幫助顧客解決問(wèn)題。因?yàn)榇中亩鸬膯?wèn)題,應(yīng)由客服人員承擔(dān)責(zé)任。 客服人員:您好,×ⅹ公司客戶(hù)服務(wù)部,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? 顧客:你好,我要找你們公司的27號(hào)客服人員。 客服人員:嗯,我就是,您是哪位? 顧客:不記得我了呀?三天前我給你打電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題,你說(shuō)昨天給我回電話(huà)的,可我昨天等了一天也沒(méi)接到你的電話(huà)呀。 客服人員:啊!是××先生吧? 顧客:難得呀,還記得我。 客服人員:真的對(duì)不起啊,我把您的事情給忘記了,昨天忘記了給您回電話(huà),真是抱歉! 顧客:算了!你沒(méi)回電話(huà)的事我就不計(jì)較了,那你現(xiàn)在告訴我答案吧,關(guān)于我咨詢(xún)你的那個(gè)問(wèn)題! 客服人員:真是對(duì)不起,我忘記去查找資料,這個(gè)問(wèn)題我還是給不了您答案,不好意思! 顧客:啊?你不但沒(méi)回電話(huà),而且根本就沒(méi)管我的問(wèn)題啊!你也太不負(fù)責(zé)任了,我要投訴你...... 點(diǎn)評(píng): 由于客服人員的不細(xì)致,忘記了給顧客的承諾,沒(méi)有盡到責(zé)任,引起了顧客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。 溝通技巧: ★和顧客溝通中客服人員要細(xì)致入微地了解每一個(gè)細(xì)節(jié),也許對(duì)一個(gè)小問(wèn)題的處理就能帶來(lái)意想不到的服務(wù)效果。 ★客服人員和顧客溝通時(shí)要細(xì)心觀(guān)察,掌握顧客的情緒變化,學(xué)會(huì)照顧顧客的情緒,控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

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