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對待客戶要有足夠的耐心

耐心為顧客服務，也是呼叫中心客服人員的一項比較重要的責任。客服人員工作時，要明確自己的責任就是為顧客服務，讓顧客滿意。 (某超市客戶服務臺，一位顧客怒氣沖沖地走過來，大聲地責罵。) 顧客：你們這是什么超市啊?就知道賺黑心錢，你們把顧客當成什么了?你們這樣的超市就該倒閉。客服人員(不慌不忙，誠懇地)：不好意思，一定是我們哪些方面沒有做好，才讓您這么生氣，請您不要激動，告訴我到底發生了什么事情，好嗎? 顧客：你們沒有做好?我看你們就是故意的，我的包就是被你們的人偷走了！客服人員(誠懇地)：您的包丟了是嗎?發生這樣的事情真是太不應該了，請您告訴我具體的細節，我們爭取幫您找回來，好嗎? 顧客：哼！我告訴你吧，我進去買東西，包就存在你們的存物柜里，等我出來拿的時候發現包沒有了，柜門大開著。旁邊站倆保安，我不相信有外人敢去偷肯定是你們自己人干的，幸好我的包里沒什么值錢的東西，不過我今天也和你們沒完，我要讓所有人都知道你們這兒是個什么樣的超市。客服人員：您別著急，我們一定會盡力幫您把包找回來。請告訴我您存包的柜子編號吧！顧客:128號！我倒要看看你們會不會真幫我找回來。客服人員(帶顧客走向存物柜)：A組的128號果然是打開的呀！請您把存包的號碼牌給我吧，我確認一下是A組的還是B組的。顧客(心里犯嘀咕了)：啊，還分A、B組，別是我搞錯了吧? 客服人員(帶著顧客轉到后面，用號碼牌打開了B組的128號)：女士，請看看這個是您的包嗎? 顧客(羞紅滿面)：啊！是我的包呀，真不好意思，沒想到有兩組柜子呢，我看那邊的128號門開著，就以為我的包丟了，誤會你們了，真對不起！對不起！客服人員：沒關系，人都會不小心犯錯誤的嘛！顧客：說的是呀！我今天就是太不仔細了，以為包丟了，一著急就糊涂了，姑娘，你可千萬別在意呀客服人員：怎么會呢，我們的職責就是幫助顧客排憂解難，只要您滿意了我們就高興。顧客：哎呦，你真會說話！你們的服務可真好，以后買東西還來你們這里，心里踏實客服人員：歡迎下次再來！點評：面對顧客來勢洶洶的責問，客服人員不慌不忙，頂住壓力，耐心和顧客溝通，了解了事情的經過，才發現是一個小小的誤會。最終成功幫助顧客解決了問題，給顧客留下了良好的印象。溝通技巧： ★不要因為受到責問而生氣，客服人員耐心解釋、詢問原因是處理顧客憤怒的有力武器。 ★不論顧客的態度如何，客服人員都不要失去耐心而影響服務質量。不要表現出絲毫的煩躁不安或對顧客的不屑。

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