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呼叫中心客服人員要對(duì)客戶負(fù)責(zé)

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負(fù)責(zé)就是要求呼叫中心客服人員積極采取行動(dòng),解決對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任;即使不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問(wèn)題,也要立即采取行動(dòng)幫助顧客解決,而不是先追究責(zé)任。 (某超市服務(wù)臺(tái),有顧客要求退貨。) 顧客:我這件衣服上面破了一個(gè)小洞,你幫我退了吧。 客服人員:我看看,您什么時(shí)候買的呀? 顧客:昨天買的,回去以后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,所以今天早上就過(guò)來(lái)了。 客服人員:哦,那不能退了。 顧客:為什么呀? 客服人員:您都帶回家、穿過(guò)了,我們就不能給您退了呀。 顧客:你們?cè)趺催@樣啊?三包規(guī)定里不是說(shuō)在購(gòu)買七日內(nèi),如出現(xiàn)質(zhì) 量問(wèn)題可以退換的嗎? 客服人員:您這不屬于質(zhì)量問(wèn)題,這是人為損壞的。 顧客:這不是我損壞的,你不能讓我花錢買個(gè)破衣服吧? 客服人員:那就怪您買的時(shí)候沒(méi)仔細(xì)看好,反正不是我們超市的人損壞的,您找廠家吧,看人家退不退。 顧客: ...... 點(diǎn)評(píng): 客服人員根本就沒(méi)有為顧客提供良好服務(wù)的心態(tài),而是從一開(kāi)始便推卸責(zé)任,最后甚至讓顧客找廠家去吧,這樣不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對(duì)企業(yè)徹底失去信心。 溝通技巧: ★不要推卸責(zé)任,如果做錯(cuò)了事情就要給顧客交代。 ★勇于承擔(dān)責(zé)任,即使不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問(wèn)題,也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問(wèn)題。 ★不要害怕萬(wàn)一出現(xiàn)了差錯(cuò)要自已承擔(dān)責(zé)任,而拒絕為顧客提供服務(wù)。

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