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呼叫中心的客服人員首先要做的準備工作就是，充分了解企業的背景、文化、產品等各方面的知識，這有助于專業地應對顧客。 (前段時間，筆者的一個朋友想買一臺專業的錄音設備，上網一搜，正好有一家公司的客服在線，就咨詢了一下，下面是對話內容。) 顧客：您好，請問你們的設備和Xx品牌的有什么區別? 客服人員：您好，每個公司的產品從外觀到內部結構與其他品牌都是有區別的。顧客：你們的音頻輸入/輸出通道和ⅹ品牌的明顯不一樣，能說一下你們的特點嗎? 客服人員：效果更好。顧客：你們產品有什么優勢? 客服人員：產品性能好，質量過硬，售后服務更好。顧客：看來你對產品并不了解！客服人員：就算吧。 (到這里，筆者的朋友已經無語了。您說，他還能買這家公司的錄音設備嗎?) 點評：案例中，這名客服人員對自已公司的產品比顧客還外行。顧客有充足的理由懷疑該公司的技能培訓和管理水平，也有理由不購買他們公司的產品。溝通技巧： ★要做好客服工作，客服人員上崗前應接受企業的相關培訓，企業也應該提供這樣的崗前培訓，這是一舉多得的事情。 ★培訓的內容應包括客服人員的職業素質、溝通技巧、企業的各個方面相關情況，如企業的歷史、產品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業的服務項目、一般業務處理流程、竟爭對手的有關情況等。 ★客服人員應該積極學習、了解和自己工作相關的內容，以免被顧客問得啞口無言或者草率應對，給人不專業、企業管理差的壞印象，進而影響企業的聲譽及業績。另外，客服人員平時還應多關注和自己工作、相關的新聞、行業發展動態等，增強自己的職場競爭力。

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呼叫中心的客服人員要充分了解企業的各個方面