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掌握客戶喜歡的產品標準進而推動銷售

我們這些從事呼叫中心工作的電話銷售人員應盡量讓客戶認為你和他具有相同的性格、相同的愛好與相同的志向，這樣就可以讓客戶產生投射情結而喜歡上你這個人。那么換到產品中，也就是說，如果你所銷售的產品和客戶喜歡的某種產品特性是一致的，那么客戶也就會喜歡你所銷售的產品。換言之，在銷售的過程中，電話銷售人員需要先通過有效的提問去了解顧客購買某款產品的原因到底是什么，客戶的關注價值點究竟在哪里，然后你將這幾個點平滑過渡到自己所想銷售的產品身上，這就等同于你在賣客戶他自己想要買的東西，而不是在賣銷售人員自己想賣的東西，這等同于用客戶自己的喜好來說服客戶。這個知識點有必要再重復敘述一遍，銷售最好是賣客戶想買的東西，而不是賣自己想賣的東西，通過提問去了解客戶的購買價值觀和關注點是極其重要的，用客戶的觀點來說服客戶自己是銷售的至高境界，對于這點再怎么強調也不為過。因此在銷售過程中，通過有效的提問去了解客戶以前所購買類似產品的背后原因，或者客戶是否會對現在這款產品產生興趣。了解他究竟有著什么具體的要求，是我們在對話中間必須要做的工作。舉個例子，假設今天你需要找一份新的工作，并且對于某個大公司的職位非常感興趣，那么在寫簡歷的時候，你應該怎么寫呢?按照投射效應去寫簡歷就是最好的做法，其具體定義就是先看對方招聘文案上面的核心要求，然后你在簡歷里面有針對性地去反映自己正好是符合這幾個核心要求的。等到了真正面試的時候，假設要做自我陳述了，你的自我簡介部分也要按照對方的招聘文案要求來講。這樣做，你找到好工作的機會自然會多。接著我們看看一則案例，該案例背景為聯爾筆記本電腦電話銷售人員王曉燕與客戶林峰之間的對話，在對話過程中，電話銷售人員利用客戶對以前那款老式筆記本的情感，將客戶成功地引到自己所銷售的產品上來，本案例僅僅節選投射效應具體運用的階段：電話銷售人員：林先生，不知道您之前用的是什么品牌和型號的筆記本電腦? 客戶：是佑派，具體型號記不太清楚了。電話銷售人員：佑派，嗯，我知道了，是一個很老的美國品牌，不過現在好像比較少見了，對了，您用了多久，感覺怎么樣? (這是個關鍵的提問，先保持中性的立場，不說佑派這個品牌的好壞，試探一下客戶的反應再決定下一步的策略，如果客戶說佑派好，那就問客戶好的原因，然后將這些原因投射到自己的產品上面來；如果客戶說佑派不好，就將這些不好的原因與自己的產品分隔開來，同時將這些負面的東西投射到競爭對手身上客戶：現在沒有再使用它了，這個品牌退出中國市場了，不過我對它的感覺還是蠻好的，使用了五年多了，品質還是那么出色，如果不是硬盤實在太小了，我也不會想到考慮購買新的電腦。電話銷售人員：對子它的，我心里話，曉燕也覺得是一個非常大的遺憾！ (客戶說佑派的好話了，知道客戶的立場了，才可以表達自己原來也是一樣的立場，否則站錯了隊伍，問題可就大了，那么各位電話銷售人員，你有沒有曾經站錯過隊伍呢)。客戶：是呀，如果還在就好了。電話銷售人員：對了，林先生，估派的筆記本如您剛才所說都用了五年了，而且感覺一直都非常好，那么可不可以問一下，佑派的筆記本您覺得哪些方面讓您感到特別滿意? 客戶：哦，我覺得他們的屏幕特別清晰，顯示效果非常細膩，畢竟佑派是做顯示器出身的公司，這是他們的優勢。電話銷售人員：是的，佑派本身就是一個非常專業的顯示器品牌，據我所知，他們的顯示屏都是采用原裝進口的液晶屏，效果好是很正常的，對了，除了顯示屏，您還滿意它哪些方面呢? 客戶：還有就是手感好，比如鍵盤是標準尺寸的鍵盤，用起來順手，而且回饋的力度也很好，長時間打字也不會覺得累，畢竟我們拿筆記本電腦的，通常只是做文書工作，如果手感不好，長時間使用會非常吃力。電話銷售人員：林先生，您講得很有道理，很多人買筆記本電腦只是注重它的配置，總以為配置高就是好，卻容易忽視操作的手感，這是舍本求末，一方面，過高的配置我們根本用不上，浪費資源；另一方面，筆記本通常是在移動辦公狀態下使用的，非常要求操作的手感，如果手感不好，就像您說的，用起來會很累，我覺得您講得實在太好了！客戶：就是呀，要那么高的配置干什么，根本就用不著嘛，如果要玩游戲，最好用臺式機，屏幕夠大，性能也夠強，價格也夠實惠筆記本用起來舒服就可以了。電話銷售人員：就是就是，對了，林先生，佑派還有什么地方是讓您特別滿意的? 客戶：還有就是電池續航時間長，連續使用四五個小時都沒有問題，你知道，有時候外出時間不是很長，還要隨身帶個充電器，很麻煩。電話銷售人員：嗯，是的是的，還有其他方面嗎? 客戶：差不多就是這些吧。電話銷售人員：了解了，其實林先生，您倒是提醒了我！其實我們這邊有一款新品，和您之前的那款佑派很類似的！客戶：哪一款? 電話銷售人員：就是Q123那個型號，之前和您聊過，配置不算很高正好符合目前市場的主流，我可以向您大致介紹一下嗎? 客戶：好的，你說。電話銷售人員：首先這款Q123型號它采用了原裝進口的四星液晶屏，分辨率可以達到1080P的水準，顯示效果非常細膩，現在佑派的顯示器最高端的型號都是由四星公司代工的，所以圖像方面您可以放心。客戶：嗯，這樣很好！電話銷售人員：其次Q123是由世界最大的筆記本代工商友大光電制造的，這樣就保證了整機的做工，同時在鍵盤方面采用的是標準鍵盤，與您現在使用的佑派筆記本電腦一樣，您不需要花時間去適應那種較小的筆記本電腦鍵盤，而且鍵盤手感很好，用起來很輕松！客戶：是嗎?這樣最好，聽起來不錯電話銷售人員：再次在續航時間上，Q123型號采用了目前最為先進的八芯鋰電池技術，在不用充電器的情況下，連續使用時間就可以達到五個小時，足以滿足您移動辦公的要求，對了，林先生，如果您不介意的話，我向您介紹一下這款的具體配置，您覺得怎么樣？客戶：好的在本案例中，電話銷售人員先清晰地了解了客戶對于以前那款筆記本電腦滿意的地方，然后將這些滿意的特性平滑過渡到自己所銷售的產品上來。如果您是客戶，現在看到的這款和自己心目之中滿意的那款，是不是會覺得這款筆記本電腦相當不錯呢? 那么各位電話銷售人員，在銷售的過程中，你有沒有想過去了解客戶喜歡的是什么樣的產品，客戶喜歡的標準又到底是什么，然后你又有沒有將客戶的喜好標準嫁接到自己所銷售的產品上呢?如果你真的這樣做了，等于我們用客戶的喜好來說服客戶，那是不是起到事半功倍的效果了呢?

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