對(duì)于呼叫中心的電話銷售人員來(lái)講，根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品特性，只要稍微用心做個(gè)總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶所提出的異議存在共性的規(guī)律，比如品質(zhì)好的產(chǎn)品，客戶總是會(huì)說(shuō)貴的；比如價(jià)錢過(guò)于便宜，客戶又總是會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量好不好。

既然如此，與其讓客戶提出反對(duì)意見或者直接拒絕，不如我們先打預(yù)防針。即電話銷售人員先把客戶可能提出的拒絕理由，摻雜在某一個(gè)利益點(diǎn)的條件里面，為了得到這個(gè)利益點(diǎn)，客戶必須付出小小的代價(jià)。

也就是說(shuō)，客戶的反對(duì)意見是可以在對(duì)方提及之前就化解的，具體的方法就是在對(duì)方?jīng)]有提出這個(gè)反對(duì)意見之前，你就先講出來(lái)。當(dāng)然電話銷售人員講的時(shí)候需要先設(shè)計(jì)一個(gè)框架，直白點(diǎn)說(shuō)就是設(shè)一個(gè)套，比如下面的話術(shù)：

接下來(lái)我按照您的要求，給您推薦幾款適合您的產(chǎn)品。這里面有個(gè)問(wèn)題是，如果滿足您在穩(wěn)定性方面要求的話，主板的做工應(yīng)該是非常可靠的，當(dāng)然這樣會(huì)使得成本稍微高一點(diǎn)點(diǎn)，不過(guò)不要緊，您先了解一下這幾款產(chǎn)品……

就像您說(shuō)的那樣，一場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程要達(dá)到對(duì)應(yīng)的效果，必須在課程結(jié)束字后有一到兩次的跟蹤輔導(dǎo)，不過(guò)如果這樣的話，這個(gè)培訓(xùn)方案的報(bào)價(jià)就會(huì)附加一些額外的費(fèi)用，當(dāng)然這是完全可以理解的，不過(guò)這個(gè)話題我們可以稍后再談。現(xiàn)在讓我們先了解一下具體的課程架構(gòu)……

我們看看具體的分享：

1、先把可能的異議講出來(lái)

我們看看下面的一些給客戶打預(yù)防針的話術(shù)范本，即在客戶沒(méi)有提異議之前先講出來(lái)，如下：

因?yàn)樗捎玫氖侨讳P鋼內(nèi)膽機(jī)身，而且是上海寶鋼特別訂制生產(chǎn)的，因此對(duì)比塑料內(nèi)膽而言，價(jià)錢可能會(huì)貴一點(diǎn)。

因?yàn)槌汤蠋熓菄?guó)內(nèi)同行業(yè)中最知名的銷售培訓(xùn)師，服務(wù)過(guò)的企業(yè)也都是以世界五百?gòu)?qiáng)為主，因此在報(bào)價(jià)方面可能會(huì)高一點(diǎn)，這點(diǎn)希望您能夠理解。

既然您要求散熱性能要好，自然要選用大功率的風(fēng)扇，不可避免的是，大功率風(fēng)扇噪音也會(huì)高一點(diǎn)，這也是很正常的。

接下來(lái)我們看看一個(gè)案例，背景是某大型購(gòu)物網(wǎng)站電話銷售人員和客戶之間的對(duì)話，現(xiàn)在是客戶在網(wǎng)絡(luò)上面看到一款新液晶電視做促銷就過(guò)來(lái)咨詢一下。由于這款液晶電視的價(jià)格非常低，所以客戶肯定會(huì)提到質(zhì)量之類的問(wèn)題；另外這款液晶電視只可以提供一年的保修期，而其他稍貴點(diǎn)的機(jī)型則可以提供三年的保修期，所以保修期客戶也是肯定會(huì)問(wèn)到的，我們看看銷售人員是如何預(yù)防的：

電話銷售人員：剛才您問(wèn)液晶屏是哪里的，這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好！其實(shí)一款液晶電視好不好，關(guān)鍵就是看液晶屏，因?yàn)橐壕恋某杀菊嫉秸麄€(gè)電視的一半以上，而這款促銷的液晶電視采用的是三星液晶屏，您可以放心。

客戶：真的是三星液晶屏嗎?

電話銷售人員：這個(gè)您可以看到的，電視送到您家之后您看背后的銘牌就清楚了。這也說(shuō)明了，雖然這款電視是做活動(dòng)促銷，但是在質(zhì)量方面是完全可以放心的。

客戶：哦，那最好。

電話銷售人員：不過(guò)有個(gè)問(wèn)題我要特別給您說(shuō)明一下，一般來(lái)說(shuō)，大部分的液晶電視都是提供主要部件三年保修服務(wù)的，其中一年是全免費(fèi)的，后面兩年是顧客支付延保費(fèi)用，而這款電視因?yàn)樽龌顒?dòng)，所以我們直接幫您減去了延保的開支。雖然看起來(lái)好像保修服務(wù)少了兩年，但是考慮到它用的是三星液晶屏，質(zhì)量方面是可以放心的，完全沒(méi)有必要多花那個(gè)冤枉錢，您說(shuō)呢?

客戶：嗯。

2、提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題

社會(huì)上存在這樣一種觀念，即如果大家的產(chǎn)品都會(huì)發(fā)生某種缺陷，那么我所銷售的產(chǎn)品有同樣的問(wèn)題，也是理所當(dāng)然的。就好比下面話術(shù)說(shuō)的那樣，請(qǐng)看：

只要是XP的操作系統(tǒng)，最多都只可以識(shí)別出3G內(nèi)存，因此在多開游戲的時(shí)候，可能因?yàn)閮?nèi)存容量不夠而造成卡停，這個(gè)問(wèn)題是無(wú)法避免的，也和主板顯卡沒(méi)有關(guān)系。

培訓(xùn)行業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)都是按照一天8小時(shí)的內(nèi)容來(lái)安排的，因此如果晚上加特訓(xùn)課程的話，在報(bào)價(jià)方面就會(huì)高一些，不過(guò)這也是合理的，希望您看到報(bào)價(jià)單的時(shí)候能夠理解。

接下來(lái)我們看看下面的一段對(duì)話，背景為某電子商務(wù)公司的電話銷售人員和客戶之間的對(duì)話，具體銷售的產(chǎn)品是該公司退出的電子傳真服務(wù)，現(xiàn)在電話銷售人員要做的就是將客戶未來(lái)可能提出的最大疑問(wèn)先化解掉，即更換傳真號(hào)碼之后帶來(lái)的麻煩。

具體對(duì)話如下：

電話銷售人員：按照我們剛才的分析，對(duì)于電子傳真服務(wù)可以幫助您節(jié)省高達(dá)60%的傳真費(fèi)用這部分，不知道還有什么需要我們解釋的嗎?

客戶：你介紹得很清楚了。

電話銷售人員：其實(shí)張經(jīng)理，現(xiàn)在在深圳已經(jīng)有超過(guò)六成的公司放棄了普通的傳真而改用新的電子傳真服務(wù)，當(dāng)然在開始的時(shí)候，這些公司也都會(huì)遇到一個(gè)共同的問(wèn)題

客戶：什么問(wèn)題?

電話銷售人員：就是更換傳真號(hào)碼之后，需要向自己的合作伙伴發(fā)份公函，提醒他們以后發(fā)傳真的時(shí)候發(fā)送到新的號(hào)碼，不過(guò)這個(gè)問(wèn)題只是小事情而已，因?yàn)橄鄬?duì)節(jié)省的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，這實(shí)在不算什么。

客戶：哦，換傳真號(hào)碼的確會(huì)有一些麻煩。

電話銷售人員：您放心吧，既然上萬(wàn)家公司都能解決這個(gè)問(wèn)題，您這邊當(dāng)然也能解決，您說(shuō)呢?接下來(lái)我們談?wù)劻硪粋€(gè)重要的事情，就是電子傳真的具體費(fèi)用計(jì)算方式問(wèn)題，好嗎?

客戶：好的。