呼叫中心的客服人員正確稱呼顧客也是有禮貌的一種表現，巧用稱呼能拉近自己與顧客之間的距離。稱呼稍有不當則可能引起顧客的反感，任憑接下來有多好的服務態度，也可能無濟于事。 (某客服人員去某公司上門服務，做設備使用情況調研) 客服人員：張主任，您好！好久不見。 顧客(面帶尷尬之色)：你好，忘了給你介紹，旁邊這位是我們的辦公室主任。 客服人員：哎呀！劉主任好，今天能見到你們兩位主任真是三生有幸啊。兩位主任，我們公司的設備用著還不錯吧?這時，旁邊的劉主任開口了：你們先談吧，我還有事情先出去了。 (說完劉主任揚長而去) 張主任：哼！你可真會說話。劉主任是剛提上來的新主任，你怎么能當著他的面叫我張主任呢，我是副的呀！本來我覺得你們的設備不錯，可你現在得罪了他，還連累了我！我也幫不了你了！ （說完，張副主任氣憤地走了，留下客服人員一個人愣在那里) 點評： 稱呼職務的時候，對副字的使用比較講究。一般情況下，都根據就高不就低的原則省略副字，但當正職在場時，為了有所區別，應加上副字。案例中的客服人員就因為一個副字運用不當而得罪了顧客。 溝通離不開語言，如果把語言比作一支大軍，那稱呼就是先鋒官，沒有人上來不打招呼就開始說話的，但僅僅打招呼是不夠的，還必須使用正確的稱呼。 一般情況下，客服人員對顧客的稱呼有以下五種類型。 1、職務性稱呼：以顧客的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，如張鄉長李經理等。 2、職稱性稱呼：對于有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，需直接以職稱相稱，以示敬意，如李工程師王教授等。 3、行業性稱呼：對于從事某些特定工作的人，可以直呼其職業，如馬老師劉醫生等。 4、性別性稱呼：當顧客的職務、職稱、工作行業等信息都不明確或者不符合條件時，可以根據性別稱呼顧客。一般把男性稱為先生，未婚女性稱為小姐，已婚女性稱為女士。 5、年齡性稱呼：對于比較熟悉、多次交往的顧客，為了體現親密，可以根據對方的年齡使用一些生活中常用的類血緣稱呼。年齡和自己差不多或者比自己小的，可以直呼其名或者用老王小趙等；年齡比自己長的應根據具體情況稱呼為大哥大嫂叔叔阿姨爺爺奶奶等。使用這類稱呼時應注意，只有當客服人員和顧客的關系比較密切，互相很熟悉的時候才能使用；要注意禮貌，確定對方不會反感時才能用。 溝通技巧外………………………… ★避免張冠李戴，客服人員在和顧客的交往中要多留心，記憶對方的稱呼，顧客可能會因此認為自己受到了重視，對客服人員產生好感。 ★顧客有多重身份時，客服人員應遵循就高不就低的原則，使用對方認為最受人尊敬的稱謂。 ★當一些條件不明確時，客服人員可運用慣例上顧客更樂意接受的稱呼。如客服人員遇到二十多歲的女性，不能判斷其是否已結婚時，就應稱呼小姐而不是女士，因為女性都希望自己在別人的眼中更年輕一些。