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在呼叫中心銷售人員中“寒暄”亦顯禮貌

寒暄一詞中的寒是寒冷之意，暄是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與顧客拉家常，聊一些顧客喜歡的話題。客服人員和顧客的溝通經(jīng)常都是從寒暄開始的，與陌生的顧客寒暄可以打破僵局，與熟悉的顧客寒暄則能讓關(guān)系更進一步。總體來說，客服人員與顧客的寒暄就是為了創(chuàng)造更加良好的服務(wù)環(huán)境。某家具公司呼叫中心的客服人員對購買產(chǎn)品的客戶進行登門拜訪，做售后調(diào)查，并試圖發(fā)現(xiàn)新的商機。 (客服人員摁響門鈴) 顧客：你是誰呀?干什么? 客服人員：您好，先生，我是x公司的客服人員××x，您上個月從我們公司購買了一套實木地板，是這樣的吧? 顧客：對呀，有什么事情嗎? 客服人員：感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，我今天是想對您的地板使用情況做個調(diào)查，然后為您提出一些有用的地板維護建議。顧客：哦，那進來吧。客服人員(一邊往里走一邊說)：謝謝！哇！您的房子好漂亮啊。這是歐式的裝修風格吧? 顧客：呵呵！是的，是歐洲19世紀的裝修風格。客服人員：您真有品位，這也巧了，我們公司過兩天馬上要舉行一個歐洲復(fù)古式室內(nèi)裝修的展會，您應(yīng)該去看看。顧客：是嗎?展會規(guī)模大嗎?你看我這個位置，再放一套沙發(fā)是不是剛好那邊也缺一個書柜，要是能買到合適的就好了。客服人員：這次展會的全部家具都是歐式風格的，我想您肯定能選到滿意的產(chǎn)品，建議您還是去看看吧，具體日期和地點是… 顧客：那好，太感謝你了，請坐！點評: 客服人員通過與顧客的寒暄，不僅拉近了彼此間的距離，營造了良好的服務(wù)氛圍，還發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，為公司創(chuàng)造了商機。假設(shè)上述案例中的客服人員在上門做調(diào)查的過程中，不和顧客寒暄，進門二話不說就對產(chǎn)品的使用情況檢查一番，然后問顧客幾個程序化的問題，顧客一定會認為該客服人員沒有禮貌、缺乏素質(zhì)，在服務(wù)過程中就不可能好好配合客服人員，更別說聽從客服人員的建議去展會選購該公司產(chǎn)品了溝通技巧: ★客服人員在正式服務(wù)之前和顧客寒暄幾句，有助于拉近彼此間的距離。 ★寒暄的話題要根據(jù)顧客的具體情況而定，注意選擇顧客感興趣的話題。 ★寒暄的時間不宜過長，營造出適宜的交談氣氛即可。 ★并不是所有情況下客服人員都要和顧客寒暄幾句，當顧客尋求服務(wù)的意向明確或者時間緊張時，不宜寒暄，否則會讓顧客認為客服人員不敬業(yè)、啰唆、辦事不力。如很多大企業(yè)的客服部都設(shè)有專門的呼叫中心，當顧客打電話求助時，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題，這時的寒暄就是畫蛇添足。

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