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巧妙避開開場客戶“自我保護”的“觸發點”

這就是我們要認真討論的客戶自我保護心態。那么，我們又應該如何去面對這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的自我保護心理效應呢? 通過以前的討論，我們會發現客戶的自我保護其實是一種下意識的慣性反應，其根源在于在長期與電話銷售人員打交道的過程里，客戶所形成的一種經驗判斷，這種經驗是如此的深刻，以至于客戶只要發現是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，客戶都會本能地先拒絕了再說。然而，要讓客戶在大腦中啟動自我保護這種機制，是不是需要一個過程呢? 為了方便大家的理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如我現在說到塞翁失馬，你是不是馬上想到焉知非福?比如我現在說到螳螂捕蟬，你是不是馬上想到黃雀在后?比如我現在突然猛地一拳向你眼睛打去，你是不是馬上閉上眼睛? 在上面的例子中，塞翁失馬螳螂捕蟬猛地一拳向你眼睛打去是因，我們稱之為觸發點，因為有了它的觸發，才立刻啟動了你內心深處的儲憶與經驗，在你頭腦里產生了焉知非福黃雀在后馬上閉上眼睛這種果。也就是說，如果沒有觸發點這個因，也就不會產生啟動經驗這個果，比如我不和你提到塞翁失馬，你的大腦就不會想到焉知非福，我不和你提到螳螂捕蟬，你的大腦就不會想到黃雀在后，我不突然猛地向你眼睛打去，你就不會做出閉上眼睛的行為，好好想一想，對嗎? 如果答案是肯定的，也就說明了這樣的一個事實，即客戶之所以話溝通一開始的時候就立刻啟動了自我保護這堵防火墻，其首要便是電話銷售人員在客戶大腦之中輸入了一些引發客戶自我保護的兒點，從而調動了客戶對于推銷電話的痛苦回憶，而客戶的痛苦回憶帶來的后續反應就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎? 那么，在電話溝通的過程中，最讓大家頭痛的是第一通陌生外呼電話開場階段。有哪些地方是觸發點呢?我們不妨先看看下面的案例：本案例背景為某管理咨詢公司呼叫中心的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業人力資源部經理張大海的對話過程，銷售產品為該公司的獵頭服務和高端人才培訓，具體如下：電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經理嗎? 客戶：是的，我是張大海，請問你是哪位? 電話銷售人員：我是凱達企業管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理現在講電話方便嗎? 客戶：還好，有一點點忙。對了，田小姐，你有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，張經理，最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優惠，不知道張經理覺得怎么樣? 客戶：哦，原來是這樣。田小姐，你先發一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎? 電話銷售人員：好的，待會兒我就把傳真給您發過去。順便問一下，張經理，不知道您這邊最近有沒有新的高端人才空缺，同時新的一年又有什么培訓計劃，我看看我們這邊有沒有可以幫到您的? 客戶：....... (接下來客戶的托詞可能大家已經司空見慣，就不浪費紙張了) 上述案例是一個相當普遍的銷售對話場景，也是我無數次在現場調研實際的許多電話銷售人員的實際做法，當然最后的結果是立刻觸發了客戶的自我保護，于是，他便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。

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