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客服人員應避免“開場問候及自我介紹”

在呼叫中心電話銷售員與客戶進行電話溝通過程中，我們可以總結出電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段的時候，經常犯的一個錯誤觸發點，并給出具體的案例分析與相對應的正確解決措施，具體請看：在日常對話中，電話銷售人員問候語是早上好，請問您是張大海張經理嗎?，如果你就是那位張經理，電話都打到自己的線上了，還問是張大海張經理嗎?，這就從側面暗示電話另一端的人是陌生人，而所有陌生人中，毫無疑問推銷員的嫌疑最大，作為客戶應該馬上提高警惕才對，是嗎? 因此正確的問候應該是用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如早上好，張經理，現在接電話方便嗎?，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應是回答方便。之后接著問你哪位，而一旦客戶回答方便的時候，就代表客戶許下了一個承諾，按照后面我們給大家分享的承諾是金心理效應，客戶需要為自己說過的話負責任，從而多給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找諸如在開會或者很忙，沒有時間等類似的拒絕托詞，因為客戶自己講過他現在方便，不忙，對嗎? 在對話中，電話銷售人員的自我介紹為我是凱達企業管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為管理顧問有限公司就暗示你們公司的真正業務，至于我們是一家……機構就已經很清楚地說明了你打電話來是做什么的，等于間接向客戶賣產品，這就讓客戶的腦海中立刻浮現出以前那些電話銷售人員向他強行推的不愉快經歷。因此正確的自我介紹應該是電話銷售人員審時度勢，先弄清楚底牌，不如就簡單地自我介紹為我是凱達的田燕萍就可以了，不而將自己介紹得那么詳細，由于凱達是個相當模糊的說法，無法讓客戶從自己公司名稱即凱達企業管理顧問有限公司之中產生推理想象，自然就不會觸發了。當然，如果電話銷售人員所在的企業在本行業內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式當然可行，比如像中國移動這樣的企業外呼人員，直截了當地介紹我是中國移動的×x……，由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用你們的服務，這樣的自我介紹完全可行。換言之，如果企業實力不是很強，可以找一塊金字招牌背在自己身上做介紹，比如表示我們是中國人力資源協會的……，借用國字號機構的能量，這樣的自我介紹方式也有著異曲同工之妙；又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的資源，比如我是您的朋友周凱周總…等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

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