話術范本： 話術1：×x經理，您就別開我的玩笑了，像這種關系到公司整體運營的大事，除了您可以負責之外我實在想不到還有其他人可以負責。 話術2：是嗎?真不好意思，我可以請您幫個忙嗎?這件事情應該找誰比較好? 話術3：××經理，我是一個爽快人，不知道您的意思是不是對我們的產品不感興趣，或者您是其他的意思 話術4：張經理，在小女孩面前您也說謊話呀?這么重要的事情，當然是找您，對不對? 應對策略： 1、由于許多時候我們呼叫中心的電話銷售員對客戶資料并不是很準確，所以有可能電話打過去接線的是其他部門，當對方表示你找錯人之后，首先我們要保持良好的態度致歉，接著懇請對方幫忙，看看到底該找哪個部門，該部門的聯系方式是什么。 當然這里面存在的一個問題就是客戶是否愿意告訴你真正負責的是哪個部門或者哪個人，此時就需要對應的溝通技巧，在接下來的案例中會給大家說明。 2、如果電話銷售人員的客戶資料是準確的，而客戶本身就是對應負責人的話，那么客戶說他不負責就清楚地表明客戶對你的產品不感興趣，此時要做的就是通過具有吸引力的語言激發客戶的興趣。 3、即使客戶說的是謊言我們也要理解，不要直接戳穿，沒有人喜歡別人當面戳穿自己。即使說也要面帶微笑并且使用贊美的方式，比如這么重要的事情，除了您這樣地位的人之外，我真的想不到還可以找誰。 對話現場： 我們先看看下面的一個案例，具體背景為電話銷售人員一開始的確打錯了電話，具體如下： 電話銷售人員：早上好，劉經理！ 客戶：早上好，您是哪位? 電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，劉經理，有一種新的銷量登記管理系統，可以解決傳統銷量登記中的速度慢、準確率較低等問題，同時還不需要專人負責登記，進而可以降低人工成本。我可以用一點點的時間向您做個簡單的說明嗎? 客戶：銷量統計?你打錯電話了吧。 電話銷售人員：打錯電話?劉經理，您的意思是… 客戶：我這里是設計部，這種事情不是我們部門負責的。 電話銷售人員：哦，那太不好意思了。劉經理，有句話叫作有緣千里來相會，今天把電話打到您這里來也是一種緣分，依琳可以請您幫一個小忙嗎 客戶：什么忙? 電話銷售人員：依琳是剛剛參加工作的一個女孩子，今天公司下了任務指標，要求和30個客戶打電話，現在已經打了29個了，您可以告訴我貴公司誰負責銷量統計這塊嗎?這樣我就可以完成任務了，好不好? 客戶：好，你找市場部的程經理。 電話銷售人員：嗯，太謝謝了，順便問一下，程經理的分機是多少? 客戶：你打這個電話再按888就可以了。 在上面這個案例之中，當對方表示真的打錯了之后，電話銷售人員先是真誠地道歉，然后再請對方幫一個小忙，接著示弱并適當地運用了女孩子的魅力，對于設計部的劉經理來講，舉手之勞的事情自己也不會有任何的損失，自然愿意提供幫助。 我們再看看另外的一種銷售情景，即客戶本身是負責這件事情的，但是客戶卻表示不是自己負責，我們看看對話： 電話銷售人員：早上好，程經理！ 客戶：早上好，您是哪位? 電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，程經理，有一種新的銷量登記管理系統，可以解決傳統銷量登記中的速度慢、準確率較低等問題，同時還不需要專人負責登記，從而可以降低人工成本。我可以用一點點的時間向您做個簡單的說明嗎? 客戶：銷量登記管理?新的軟件? 電話銷售人員：是的。 客戶：那不好意思，這件事情不是我負責的。 電話銷售人員：程經理，您就不要開依琳的玩笑了！小女孩您也欺負? 客戶：不是不是 電話銷售人員：據依琳的了解，一般來說公司里面都是由市場部負責銷量統計的工作，因為這樣可以實時看到銷量報表，然后根據報表做對應的市場調整。您是不是因為其他原因，比如已經有了統計系統，或者是覺得更換新系統比較麻煩，所以不感興趣呢?或者您聽到我是一個小女孩所以故意欺負我呢？ 客戶：不是，主要是我們已經有了規范的統計系統，所以應該暫時不會考慮更換這套統計系統。 電話銷售人員：原來是這樣，那程經理，我可以請教您一個問題嗎? 客戶：可以，什么問題? (轉移到下一步驟的銷售環節)