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了解客戶的稱呼的同時(shí)洞察客戶的性格特點(diǎn)

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呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話模式應(yīng)該是電話鈴聲響三聲左右,拿起電話之后講:您好,×x公司,請(qǐng)問有什么可以幫到您的? 之所以要電話鈴聲響三聲左右,是因?yàn)槿绻徛曇豁懢徒勇犽娫挘瑫?huì)給人很突兀的感覺。但是如果響太多次再接聽,則讓人感覺到這家公司好像沒有人似的,也不太好。 更加重要的是不管客戶怎樣回答,無論客戶說想咨詢什么事情,都需要先請(qǐng)教客戶怎么稱呼,這是最基本的道德禮儀,不僅如此,有時(shí)候電話銷售人員還可以從對(duì)方的稱呼之中了解到關(guān)鍵的客戶信息資料。 我們看看下面的對(duì)話: 電話銷售人員:您好,飛越文化,請(qǐng)問有什么可以幫到您的? 客戶:哦,我想問一問你們這邊是不是做導(dǎo)購員培訓(xùn)的? 電話銷售人員:是的,我們是一家專業(yè)從事導(dǎo)購員培訓(xùn)的咨詢公司。對(duì)了先生,請(qǐng)問您貴姓? 客戶:免貴姓張。 電話銷售人員:那我直接稱呼您張經(jīng)理,好嗎? 客戶:好的。 請(qǐng)大家注意,電話銷售人員問客戶那我直接稱呼您張經(jīng)理,好嗎,要知道如果客戶是主動(dòng)打電話過來咨詢內(nèi)訓(xùn)課程,通常只有兩個(gè)部門,一個(gè)是銷售部,另一個(gè)則是人力資源部。而由于做內(nèi)訓(xùn)的花費(fèi)是比較大的,因此客戶的公司規(guī)模可能不會(huì)太小,而打電話過來的是銷售部或者人力資源部經(jīng)理本人,或者是他們的助理,這個(gè)看似平常不過的問話就可以問出來。 因?yàn)槿绻卿N售部或者人力資源部經(jīng)理本人,你和他溝通的重點(diǎn)與和他們的助理溝通重點(diǎn)是不一樣的,因?yàn)閮烧咧g的權(quán)利是不一樣的,關(guān)心的問題也不一樣,這點(diǎn)我們前面的章節(jié)已經(jīng)介紹過了。 還有一點(diǎn)需要特別提醒大家的是,在本書第三章里我們提到過要根據(jù)客戶的性格模式來調(diào)整自己的溝通模式。簡(jiǎn)而言之,客戶是急性子說話比較快,你的說話速度也要比較快,而如果客戶是慢性子的人,你則需要放慢自己的說話速度慢慢和他溝通。 因此這段對(duì)話的標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)該是: 電話銷售人員:您好,飛越文化,請(qǐng)問有什么可以幫到您的? 客戶:哦,我想問一問你們這邊是不是做導(dǎo)購員培訓(xùn)的? (從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式,并調(diào)整自己的說法方式來配合客戶,進(jìn)而迅速建立信賴感。) 電話銷售人員:是的,我們是一家專業(yè)從事導(dǎo)購員培訓(xùn)的咨詢公司。對(duì)了,先生,請(qǐng)問您貴姓? 客戶:免貴姓張。 電話銷售人員:那我直接稱呼您張經(jīng)理,好嗎? 客戶:好的。 電話銷售人員:是這樣的,張經(jīng)理,為了能夠向您提供更好的服務(wù),小李可以先請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎? 使用提示: 關(guān)于在接聽電話的時(shí)候,電話銷售人員是否需要專門介紹自己,我的看法是不必,因?yàn)榭蛻舸螂娫掃^來是來咨詢問題的,你叫什么名字對(duì)于客戶來講只是一個(gè)符號(hào)而已,客戶關(guān)心的是他想了解的問題能否得到切實(shí)的解決。 當(dāng)然為了溝通的順暢,我們也需要讓客戶知道怎么稱呼自己,那么最簡(jiǎn)單的方法就是暗示性的介紹自己,比如小李想問一下......這里的小李就可以讓客戶知道怎么稱呼你了,至于你叫李智賢或者李志 賢,根本不需要花時(shí)間表示我是李智賢,木子李,智慧的智,賢良的賢......

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