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如何用敏感的話題來抓住客戶的注意力

我們先看看下面的案例：電話銷售人員：早上好，展總！客戶：早上好，不知道哪位? 電話銷售人員：我是順風的王燁，是這樣的，展總，我剛剛看到您公司上半年的納稅明細清單，覺得其中可能存在幾個問題，只是不知道方不方便講? 客戶：什么?！你從哪里看到我們公司納稅明細清單的?！又有什么問題?! 想象一下，如果我們自己就是那位展總，只怕反應會更加強烈。一方面是因為在大多數情況下，公司的納稅明細清單是屬于公司內部資料，外人是很難看到的，電話另一端的人怎么可能看到這樣的資料?這是一個需要好好了解的話題。另一方面是因為對方居然還表示自己公司的納稅清單還有問題存在，到底是什么樣的問題?同樣是需要好好了解的又一個話題。也就是說，展總此時的興趣已經被激發出來了，至于接下來這位財務公司的電話銷售人員怎么樣去推銷他們公司的合理避稅方案，就是另外一個話題了，最起碼從開場白的角度來講，他已經成功吊起了客戶的胃口，對話已經可以繼續進行下去了。換言之，如果電話銷售人員在開場的時候，拋出來的話題能夠觸及客戶的敏感點，基于人性的本能，客戶的興趣就會被激發出來。當然在上面案例之中的納稅明細清單，是一個相當極端的案例，實際銷售過程中并不常見，僅僅針對某些特別的行業而言是有效的。那么在通常情況下，有哪些地方是客戶的敏感點呢? "有件事精關系到您的財產安全……關系到自己的財產安全問題，肯定是每個人都非常關心的。比如下面的這個案例：電話銷售人員：晚上好，請問是獵德花園B區13號的業主劉先生嗎? 客戶：是的，我是，什么事情電話銷售人員：我是某某機構的。是這樣的，劉先生，最近一周在獵德花園連續發生了三起嚴重的盜竊案，對廣大業主的財產安全造成了極大的經濟損失，您有聽說嗎? 客戶：有聽說過，哎，現在的治安環境不好，你們物業機構應當再多點安全保衛措施才對呀。電話銷售人員：是的是的，我們已經加強了對應的安全保衛措施，不過一個小區的良好治安環境，還需要廣大業主和我們配合，您說是嗎？客戶：那是。電話銷售人員：所以我想特別給您提醒幾個需要注意的防盜隱患，希望您多加注意。客戶：好的，你講。電話銷售人員：首先……其次……再次可以使用住宅視頻監控防盜系統...... (最后提到的視頻監控防盜系統，就正好是電話銷售人員要負責銷售的產品了。) 如果財產問題客戶是相當敏感的話題，那么關系到客戶的健康問題，則可以稱之為極度敏感了。我們看看一家醫療用品的電話銷售人員和客戶之間的對話：電話銷售人員：晚上好，陳太！神不置查點多客戶：哪位呀? 電話銷售人員：我是瑞德醫療機構的客戶服務人員，工號是888，您可以直接叫我小林。今天特意打電話給您，是因為昨天您在我們專家問答的欄目里面提到了一個問題，我們擔心這個問題會對您的健康造成很大的影響，所以特地打電話過來問一問。客戶：什么問題? 電話銷售人員：陳太，您在專家留言欄目里面表示自己現在有時候坐久了起身就會感到頭暈眼花…對嗎? 客戶：對的電話銷售人員：從醫學的角度來看，您所描述的正好和X病癥十分相似，所以為了確認，我可以再問您幾個問題嗎? 客戶：可以。電話銷售人員：… (經過一番對答，最后電話銷售人員表示，為了保險起見，建議客戶陳太去參加某個專項體檢，而這正是他們公司的主銷產品。您想少交一點罰款/多賺點錢嗎？先看看下面的案例：電話銷售人員：劉師傅，您好！客戶：哪位? 電話銷售人員：我是威龍科技的小韓，是毛師傅特意介紹您給我認識的。是這樣的，劉師傅，我知道您主要是負責跑長途運輸的，如果有一種方法可以幫助您少交一點交通罰款，您有興趣了解嗎? 客戶：少交一點罰款，那好呀，不過怎么少交?單子到了你手上，該多少還是多少呀? 電話銷售人員：其實是這樣的，您經常跑外地，會不會因為對監管部門設置的隱蔽測速點等檢查位置不夠熟悉，而出現一些看似正常但卻會開到罰單的情況呢?比如一條筆直寬敞的馬路，卻有著時速60公里的限制，而您一時疏忽沒有注意到? 客戶：那當然有，太正常了。電話銷售人員：我們可以幫助您解決這個問題。提及客戶關心的人或事，是觸及客戶敏感點的常用銷售策略，比如下面的例句：陳會計，許多財務人員向我們反映，她們感到最頭痛的問題就是對賬，不僅煩瑣而且還要占用大量寶貴的時間，您是否也有同樣的感覺呢? （幾乎所有的財務人員，都將對賬視為自己最為頭痛的問題，一提到這點就觸動了她們的敏感神經。) 李經理，您公司最大的競爭對手也就是飛躍設計，最近六個月的業務量平均上浮了35%，而利潤則増加了將近50%，您想了解一下他們是如何做到的嗎?(競爭對手做得好不好，又到底是如何做到的，公司的負責人顯然是極為關心的。) 李園長，家長們最關心的就是自己的小孩在幼兒園能夠得到細心的呵護，這樣才會在下一年度繼續選擇咱們的幼兒園，如果有一種方法可以清楚地向家長展示這一點，您愿意花幾分鐘來了解一下嗎? (如何讓那些小朋友的家長做到放心，對于幼兒園的管理者來講，顯然必須要了解下。) 使用提示：呼叫中心的電話銷售人員要能夠在第一次打電話開場的時候，就提到客戶的敏感點，顯然需要電話銷售人員事先做好功課，即對客戶本人或者所在行業有個基本的了解，提取出其中的某個共同點來進行說明。

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