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如何按照循序漸進(jìn)的原則來(lái)展開(kāi)與客戶(hù)的溝通

對(duì)于一個(gè)呼叫中心的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)應(yīng)該如何設(shè)定合理的通話(huà)目標(biāo)，但是要將這個(gè)通話(huà)目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)，我們顯然需要通過(guò)對(duì)話(huà)的方式來(lái)進(jìn)行，那么在展開(kāi)對(duì)話(huà)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照什么原則來(lái)進(jìn)行呢? 1、對(duì)話(huà)必須符合循序漸進(jìn)的原則我們看看下面一段案例，此案例中電話(huà)銷(xiāo)售所設(shè)定的通話(huà)目標(biāo)是希望讓客戶(hù)意識(shí)到自己的問(wèn)題的存在，進(jìn)而讓客戶(hù)產(chǎn)生需求，我們看看具體的對(duì)話(huà): 案例一電話(huà)銷(xiāo)售人員：張經(jīng)理，目前銷(xiāo)售人員在撥打電話(huà)的時(shí)候，您感覺(jué)他們的通話(huà)質(zhì)量怎么樣? 客戶(hù)：還可以。電話(huà)銷(xiāo)售人員：您說(shuō)還可以，我可不可以這樣理解，他們的通話(huà)質(zhì)量有許多地方您不是太滿(mǎn)意? 客戶(hù)：總體還是覺(jué)得滿(mǎn)意的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：總體感覺(jué)滿(mǎn)意，那么局部有什么地方您覺(jué)得可以改進(jìn)呢? 客戶(hù)：讓我想想。電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，您可以舉個(gè)具體的例子。客戶(hù)：他們的心態(tài)可以調(diào)整下。電話(huà)銷(xiāo)售人員：為什么這么說(shuō)? 客戶(hù)：因?yàn)樾膽B(tài)是很重要的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：那您是如何處理心態(tài)這個(gè)問(wèn)題的? 客戶(hù)：我們會(huì)有對(duì)應(yīng)的策略，不過(guò)我想這個(gè)問(wèn)題，暫時(shí)不方便透露。在上面這段對(duì)話(huà)里面，如果用順序圖來(lái)做總結(jié)的話(huà)，如下所示：您有問(wèn)題要解決→客戶(hù)說(shuō)我感覺(jué)沒(méi)有問(wèn)題→您應(yīng)該有問(wèn)題要解決→客戶(hù)無(wú)奈表示你說(shuō)有就有吧→具體的問(wèn)題是什么→隨便找個(gè)說(shuō)法，以敷衍的心態(tài)來(lái)搪塞→為什么心態(tài)有問(wèn)題→客戶(hù)心想你有什么資格問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題→繼續(xù)追問(wèn)→客戶(hù)因反感掛掉電話(huà)。打個(gè)比方，電話(huà)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品我們可以將其理解成解藥，電話(huà)銷(xiāo)售人員的角色是醫(yī)生，而客戶(hù)是一位路人，你拉住客戶(hù)講他是有病的，客戶(hù)說(shuō)感覺(jué)自己沒(méi)有病，電話(huà)銷(xiāo)售人員再說(shuō)不可能沒(méi)有病，跟我講身體有什么不舒服。 2、在一個(gè)案例里面得到的對(duì)話(huà)啟發(fā) 我們?cè)倏纯葱薷倪^(guò)后的對(duì)話(huà) 案例二電話(huà)銷(xiāo)售人員：張經(jīng)理，目前銷(xiāo)售人員在撥打電話(huà)的時(shí)候，他們的客戶(hù)資料是怎么得到的? 客戶(hù)：主要是他們自己找的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：自己找的，您的意思是不是說(shuō)他們是通過(guò)報(bào)紙、黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)搜索的方式來(lái)尋找潛在目標(biāo)客戶(hù)的? 客戶(hù)：是的，一般都是這樣。電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果是通過(guò)報(bào)紙、黃頁(yè)、搜索的方式找客戶(hù)資料，按照我的經(jīng)驗(yàn)，這些資料的準(zhǔn)確率雖然很高，但是卻很難找到關(guān)鍵人，一般都是前臺(tái)，是這樣嗎? 客戶(hù)：對(duì)的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果打電話(huà)到前臺(tái)，而前臺(tái)都受過(guò)訓(xùn)練，我們連要找的人姓名都沒(méi)有，很難繞過(guò)她們，可以這樣理解嗎? 客戶(hù)：是比較困難，前些年還好，這幾年繞過(guò)前臺(tái)感覺(jué)越來(lái)越困難。電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果是這樣的客戶(hù)資料，按照我的經(jīng)驗(yàn)，能夠找到關(guān)鍵人的機(jī)會(huì)應(yīng)該不超過(guò)20%，這個(gè)概率您認(rèn)同嗎? 客戶(hù)：其實(shí)不到,10%的概率都是很可能的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員每打10個(gè)電話(huà)，只有1個(gè)電話(huà)夠找到責(zé)任人，其余的9個(gè)電話(huà)都被拒絕了。客戶(hù)：是的，的確如此。電話(huà)銷(xiāo)售人員：這么高的拒絕率，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到沮喪，并且把太多的時(shí)間浪費(fèi)在前臺(tái)這里，銷(xiāo)售成本也實(shí)在太高，這是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。客戶(hù)：是的，讓人感覺(jué)很沮喪，這也是為什么我和你談這么久的原因。我們同樣用順序圖將上面的對(duì)話(huà)進(jìn)行總結(jié)，如下：客戶(hù)資料怎么來(lái)的→通過(guò)黃頁(yè)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)搜索→這些資料找不到關(guān)鍵聯(lián)系人→是的，超過(guò)90%的來(lái)電被前臺(tái)過(guò)濾→銷(xiāo)售成本太高，并且過(guò)多的拒絕導(dǎo)致員工情緒低落→是的。這才是正確的對(duì)話(huà)方式，電話(huà)銷(xiāo)售人員要讓客戶(hù)最終認(rèn)可的必定是客戶(hù)還未曾知道的，比如讓客戶(hù)意識(shí)到某個(gè)問(wèn)題的存在。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)論證的過(guò)程，電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的是從客戶(hù)的已知出發(fā)，并且這個(gè)已知是一個(gè)非常小的點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一層層的推理將它不斷地?cái)U(kuò)大。

標(biāo)簽：臨沂武威平頂山烏海重慶黑河荊門(mén) 固原

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何按照循序漸進(jìn)的原則來(lái)展開(kāi)與客戶(hù)的溝通》，本文關(guān)鍵詞如何,按照,循序漸進(jìn),的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。