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如何按照循序漸進的原則來展開與客戶的溝通

對于一個呼叫中心的銷售人員來說應該如何設定合理的通話目標，但是要將這個通話目標變成現(xiàn)實，我們顯然需要通過對話的方式來進行，那么在展開對話的時候，電話銷售人員應該按照什么原則來進行呢? 1、對話必須符合循序漸進的原則我們看看下面一段案例，此案例中電話銷售所設定的通話目標是希望讓客戶意識到自己的問題的存在，進而讓客戶產生需求，我們看看具體的對話: 案例一電話銷售人員：張經(jīng)理，目前銷售人員在撥打電話的時候，您感覺他們的通話質量怎么樣? 客戶：還可以。電話銷售人員：您說還可以，我可不可以這樣理解，他們的通話質量有許多地方您不是太滿意? 客戶：總體還是覺得滿意的。電話銷售人員：總體感覺滿意，那么局部有什么地方您覺得可以改進呢? 客戶：讓我想想。電話銷售人員：好的，您可以舉個具體的例子。客戶：他們的心態(tài)可以調整下。電話銷售人員：為什么這么說? 客戶：因為心態(tài)是很重要的。電話銷售人員：那您是如何處理心態(tài)這個問題的? 客戶：我們會有對應的策略，不過我想這個問題，暫時不方便透露。在上面這段對話里面，如果用順序圖來做總結的話，如下所示：您有問題要解決→客戶說我感覺沒有問題→您應該有問題要解決→客戶無奈表示你說有就有吧→具體的問題是什么→隨便找個說法，以敷衍的心態(tài)來搪塞→為什么心態(tài)有問題→客戶心想你有什么資格問我這個問題→繼續(xù)追問→客戶因反感掛掉電話。打個比方，電話銷售人員所銷售的產品我們可以將其理解成解藥，電話銷售人員的角色是醫(yī)生，而客戶是一位路人，你拉住客戶講他是有病的，客戶說感覺自己沒有病，電話銷售人員再說不可能沒有病，跟我講身體有什么不舒服。 2、在一個案例里面得到的對話啟發(fā) 我們再看看修改過后的對話案例二電話銷售人員：張經(jīng)理，目前銷售人員在撥打電話的時候，他們的客戶資料是怎么得到的? 客戶：主要是他們自己找的。電話銷售人員：自己找的，您的意思是不是說他們是通過報紙、黃頁、網(wǎng)絡搜索的方式來尋找潛在目標客戶的? 客戶：是的，一般都是這樣。電話銷售人員：如果是通過報紙、黃頁、搜索的方式找客戶資料，按照我的經(jīng)驗，這些資料的準確率雖然很高，但是卻很難找到關鍵人，一般都是前臺，是這樣嗎? 客戶：對的。電話銷售人員：如果打電話到前臺，而前臺都受過訓練，我們連要找的人姓名都沒有，很難繞過她們，可以這樣理解嗎? 客戶：是比較困難，前些年還好，這幾年繞過前臺感覺越來越困難。電話銷售人員：如果是這樣的客戶資料，按照我的經(jīng)驗，能夠找到關鍵人的機會應該不超過20%，這個概率您認同嗎? 客戶：其實不到,10%的概率都是很可能的。電話銷售人員：也就是說，銷售人員每打10個電話，只有1個電話夠找到責任人，其余的9個電話都被拒絕了。客戶：是的，的確如此。電話銷售人員：這么高的拒絕率，有時候會讓人感覺到沮喪，并且把太多的時間浪費在前臺這里，銷售成本也實在太高，這是一個很嚴重的問題。客戶：是的，讓人感覺很沮喪，這也是為什么我和你談這么久的原因。我們同樣用順序圖將上面的對話進行總結，如下：客戶資料怎么來的→通過黃頁、報紙、網(wǎng)絡搜索→這些資料找不到關鍵聯(lián)系人→是的，超過90%的來電被前臺過濾→銷售成本太高，并且過多的拒絕導致員工情緒低落→是的。這才是正確的對話方式，電話銷售人員要讓客戶最終認可的必定是客戶還未曾知道的，比如讓客戶意識到某個問題的存在。這個過程是一個論證的過程，電話銷售人員要做的是從客戶的已知出發(fā)，并且這個已知是一個非常小的點，經(jīng)過一層層的推理將它不斷地擴大。

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