不知道我們呼叫中心的銷(xiāo)售人員是否思考過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是到底是什么原因使你踏上這項(xiàng)工作崗位的決定呢? 或許你會(huì)回答，通過(guò)工作中學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶(hù)的心理，那么你就可以運(yùn)用這些技巧去迅速拉近與客戶(hù)的距離，可以巧妙地引導(dǎo)客戶(hù)的思路，可以在不知不覺(jué)中幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的需求，可以成交更多并賺取更多的財(cái)富，可以...... 或者你會(huì)回答，如果通過(guò)這本書(shū)的學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶(hù)的心理，那么你就可以運(yùn)用這些技巧避免客戶(hù)一開(kāi)始就拒絕你，可以識(shí)別客戶(hù)在對(duì)話(huà)中的種種非真實(shí)信號(hào)，可以讓客戶(hù)不再繼續(xù)拖延下去，可以在公司的業(yè)績(jī)排行榜上提升幾個(gè)名次而不是每次都排在最后，可以...... 如果將上面這些回答進(jìn)行總結(jié)的話(huà)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己之所以選擇這項(xiàng)工作，其根本原因在于你希望通過(guò)學(xué)到的電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)，獲得你一直期望的某種好處和利益，或者避免一些讓你感到煩惱和痛苦的事情再發(fā)生在自己身上。 簡(jiǎn)言之，這是一種趨利避害的行為。 人并不是一種無(wú)法捉摸的動(dòng)物，每個(gè)行為的背后，都必然隱藏著一種核心的推動(dòng)力量，雖然它看不到也摸不著，但是確實(shí)影響著我們生活的方方面面，而這種力量就是我們?cè)诒菊轮薪o大家分享的趨利避害心理效應(yīng)。 就拿我們同大家探討的自我保護(hù)心理來(lái)說(shuō)，客戶(hù)之所以會(huì)喜歡在電話(huà)銷(xiāo)售剛開(kāi)始的時(shí)候就直截了當(dāng)拒絕電話(huà)銷(xiāo)售人員，其根本原因就是客戶(hù)感覺(jué)在與無(wú)數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員溝通的過(guò)程中，自己遭受了太多的傷害，而獲得的利益又好像太少，因此為了避免這種傷害一而再，再而三地發(fā)生在自己身上，不如一開(kāi)始就告訴電話(huà)銷(xiāo)售人員我現(xiàn)在很忙沒(méi)有時(shí)間或者對(duì)不起，暫時(shí)不需要等，這就是趨利避害心理效應(yīng)發(fā)生在客戶(hù)身上的一種體現(xiàn)。 然而，正如我們大家在一起分享的銷(xiāo)售策略，如果電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠在對(duì)話(huà)過(guò)程中構(gòu)建一種有效的刺激，比如告訴客戶(hù)如果一種方法不需要您額外的投入，就可以馬上提升生產(chǎn)效率30%以上……如果僅僅需要一兩分鐘的時(shí)間，您就可以了解到解決讓人頭痛對(duì)賬問(wèn)題的方法等，由于提升生產(chǎn)效率30%的利益性和避免對(duì)賬問(wèn)題的傷害性誘惑力實(shí)在是太強(qiáng)了，客戶(hù)的興趣還是會(huì)被激發(fā)，這同樣是趨利避害心理效應(yīng)在客戶(hù)身上發(fā)生奇妙化學(xué)反應(yīng)的一種體現(xiàn)。 我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種利益，就是為了逃避某種傷害，小到你決定花很少的錢(qián)去買(mǎi)一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到購(gòu)買(mǎi)一套房子上，莫不如此。 或者可以這樣講，趨利避害對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針，當(dāng)某些事情發(fā)生的時(shí)候，我們都會(huì)看看這對(duì)于我們自己有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向到底是該退避三舍還是該勇往直前。 由于趨利避害是驅(qū)動(dòng)人類(lèi)行為的偉大力量，所以只要電話(huà)銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)有效地利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶(hù)身上，那就可以影響并改變客戶(hù)的行為方向，達(dá)到自己想要的目的。 而要懂得利用趨利避害的偉大力量，電話(huà)銷(xiāo)售人員需要懂得兩點(diǎn)：一是在趨利與避害兩者之間，到底哪個(gè)才是客戶(hù)比較關(guān)注的，哪個(gè)的力量大一點(diǎn)兒，哪個(gè)就是我們?cè)撝饕栌玫尿?qū)動(dòng)客戶(hù)核心力量；二是對(duì)于客戶(hù)而言，他認(rèn)為的而不是我們認(rèn)為的利益或傷害的定義到底是什么，電話(huà)銷(xiāo)售人員要怎樣幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到這些利益或傷害。