明白了趨利避害對驅(qū)動客戶有多么巨大的力量當然很重要，然而，更加重要的是我們要如何去做呢?要回答這個問題，我們必須先弄清楚另一個非常重要的問題，那就是對客戶而言，他極力想要逃避的傷害以及努力想要追求的利益是什么呢? 我們看看一些案例中我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有相當多的一線銷售人員在給客戶打電話的時候，手上都沒有準確的客戶資料……這對銷售業(yè)績的影響就比較大，您說是嗎?仔細想一想，對客戶而言，這真的是他恐懼的、想要逃避的某種傷害嗎? 僅僅從表面來看的確如此，然而如果再深思一下，你就會發(fā)現(xiàn)在以下的三個方面似乎仍然有值得探討的地方。 1.應該由客戶自己發(fā)現(xiàn)，而不應該是我們提出 首先，大家請注意我們發(fā)現(xiàn)這個詞匯，其潛臺詞的含義是由銷售方來發(fā)現(xiàn)，而不是由客戶方來發(fā)現(xiàn)。很顯然，由銷售方來發(fā)現(xiàn)的某種傷害，雖然有可能獲得客戶的認可，但是也有可能不獲得客戶的認可，畢竟人人都喜歡自己發(fā)現(xiàn)而不是由別人來告訴他應該怎么做，由自己發(fā)現(xiàn)的問題點，才更勇于承擔對應的責任，不是嗎? 2.應該和客戶自身的實際產(chǎn)生關(guān)聯(lián) 其次，大家注意看有相當多的一線銷售人員在給客戶打電話的時候，手上都沒有準確的客戶資料這句話，雖然它明確指出了客戶可能存在的某些問題點，然而這個問題點是建立在其他企業(yè)都存在的共性問題點之上，這并不一定代表著面前的這個客戶就存在，這就如同我告訴你目前中國城市里的孩子總是出現(xiàn)營養(yǎng)過剩的問題，而同時又面臨著體重超重的健康問題，粗看之下很有道理，然而說不定你們家的小孩卻是因為偏食而出現(xiàn)營養(yǎng)不良的問題，反而比較瘦弱的道理一樣，一種看似很有道理的共性問題，并不一定是和客戶實際有關(guān)的個性問題，對嗎? 3.必須進行細化，最好數(shù)字化描述 再次，電話銷售人員表示對銷售業(yè)績的影響比較大，這是一種相當模糊的說法，什么叫比較大，你和我、還有客戶可能都說不出來，這就像公司領導提醒我們在組織紀律上還有很多地方需要提高一樣，雖然我們點頭稱是，事后又總是依照原有方式做事，但是如果領導說小李，上個月考勤記錄顯示你一共遲到三次，分別是本月三號上午遲到六分鐘、十一號下午遲到九分鐘……所以你應該……，這樣清晰的、可以準確衡量的組織紀律問題，才會讓我們心悅誠服，并付諸于實際對現(xiàn)有錯誤方式進行改變. 因此，建立在你所銷售產(chǎn)品的基礎上，可以幫助客戶逃避傷害的方式進行改變。真正定義應該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，和自身有明確關(guān)系的，可以清晰衡量的，在客戶的現(xiàn)狀和期望之間存在的距離，正是這個距離讓客戶無法達到預期目標，因此，客戶自身會出現(xiàn)種種煩惱和痛苦，而為了化解這些煩惱和痛苦，客戶就產(chǎn)生了解決這些問題的需求。 與此對應，建立在你所銷售產(chǎn)品基礎上，可以幫助客戶獲得的利益真正定義應該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，和自身有著明確關(guān)系的，可以清晰定義的，幫助客戶達到更高期望后所帶來的好處與利益，在這些好處和利益的誘惑下，客戶也就產(chǎn)生了需求。 按照上面的定義，想要幫助客戶制造出需求，電話銷售人員的正確做法是，首先讓客戶參與到對話中來，接著通過有效的提問了解客戶的現(xiàn)狀以及客戶的期望，然后讓客戶自己意識到現(xiàn)狀和期望之間的距離，電話銷售人員要將這個距離，也就是問題點，用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后是描繪解決這些問題點之后的美好前景，這就是運用趨利避害心理效應開發(fā)客戶需求的標準步驟。 不過新的間題又出現(xiàn)了，如果現(xiàn)在讓我們回到前面的案例中，你會發(fā)現(xiàn)電話銷售人員并沒有按照我們上面給大家介紹的開發(fā)方式去做，反而是電話銷售人員按照自己的套路開發(fā)客戶，那么這不是自相矛盾嗎? 這里面的關(guān)鍵是，在前面的案例中，雖然是由電話銷售人員自己提出某些模糊的共性利益與傷害，然而，考慮到他所銷售的產(chǎn)品只有區(qū)區(qū)的50元，因此即便是電話銷售人員所說的種種模糊共性利益與傷害并沒有得到客戶的全部認同，但是只要客戶認同了其中的某一點，考慮到金錢的付出不多，所以這種采用模糊的共性利益與傷害銷售方式，仍然會有很大的成交機會。 不過，如果我們將前面案例中所銷售的產(chǎn)品由售價為50元的說明會門票，改為售價2000元的正式公開課門票，大家仔細想一想，再按照同樣的銷售方式與客戶溝通，成交的機會也許會變得極其渺茫了。 也就是說，如果正在看本書的讀者朋友，假如你所銷售產(chǎn)品利益點非常簡單直白，而且售價很低，那么采用上面案例中的銷售方式，通過直接陳述產(chǎn)品的明顯利益特征或者可以幫助客戶解決的問題點，就足夠達到成交的目的了。 然而，如果你所銷售的產(chǎn)品是屬于那種利益特征很復雜的產(chǎn)品，而且最終零售價格也很高，那么，你所采用的銷售方式就要做出改變，應該完全按照上面所講的步驟一步步來。