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沒有議價空間對付客戶的還價的小技巧

(一）即使電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品是明碼實(shí)價的，如果產(chǎn)品的價格比較高，并且公司的信譽(yù)度不夠高，客戶仍然會繼續(xù)糾纏價格這個問題。舉個簡單的例子，今天你打電話給客戶推薦一堂為期三個小時的研討會課程，價格是399元，客戶可能會要求優(yōu)惠點(diǎn)，但是提出要求后被拒絕了，客戶可能就很自然地放棄打折的要求，原因很簡單，才399元而已，即使得到優(yōu)惠又能夠優(yōu)惠多少呢。但是，如果今天你打電話給客戶推薦一堂為期三天兩夜的正式課程，價格是3990元，那么客戶的反應(yīng)就完全不一樣了，即使你公司的網(wǎng)站和報(bào)名表上面已經(jīng)清楚的注明這是一個全國統(tǒng)一價格，客戶也會不斷地提要求，原因很簡單，培訓(xùn)課程哪有不打折的道理呢，再說即使打個九折，客戶也省了好幾百元。同樣的價格，但是由于身份不同結(jié)果也會不同，前者是一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員，現(xiàn)在你是以中山大學(xué)MBA研究院的客服身份打電話，這個價格也是一個明碼實(shí)價的課程，但是客戶卻不會過多的要求你打折。頂多問幾句得到答復(fù)之后就算了。原因也很簡單，中山大學(xué)MBA研究院的名字夠響亮，客戶會認(rèn)為你說的全國統(tǒng)一價是個客觀事實(shí)。當(dāng)我們的產(chǎn)品客戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)可以還價，而且價格相對來說較高，偏偏價格是一個硬性的規(guī)定，同時客戶也是一個不達(dá)目的不罷休的人，應(yīng)該如何處理呢? 我們看看下面的對話：客戶：價格方面，你能給我什么優(yōu)惠? 電話銷售人員：張先生，我們是全國統(tǒng)一價，沒有優(yōu)惠的。客戶：怎么可能呢，最低價格是多少? 電話銷售人員：真的不好意思，公司就是這樣規(guī)定的。客戶：那我再想想吧。上面這段對話是一段非常常見的對話，其中的問題就出在當(dāng)客戶提出要求之后，電話銷售人員沒有照顧好客戶的感受，讓客戶覺得自己的尊嚴(yán)受到了傷害，進(jìn)而破壞了整個銷售的進(jìn)程。（二）應(yīng)對策略面對這種情況，電話銷售人員可以按照以下的策略進(jìn)行應(yīng)對，具體如下: 首先拿出可以讓客戶理解的證據(jù)，來證明這個價格的的確確是明碼實(shí)價。比如統(tǒng)一零售價、冰點(diǎn)價、特別活動價以及通過購買過的客戶實(shí)例來證明，這些都是很好的解釋理由。其中統(tǒng)一零售價是最常見的獲得客戶信任的方式，因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的很重要的一個方面就是自己是不是比其他人花了更多的錢。如果電話銷售人員表示是統(tǒng)一零售價，并且能夠拿出證據(jù)的話，就非常容易獲得客戶的理解。在實(shí)際銷售過程中，通過已經(jīng)購買過的客戶來證明報(bào)價是非常好的辦法，我以前是直接把公司的報(bào)表通過剪貼的方式發(fā)給客戶看，甚至給客戶提供已經(jīng)購買過的客戶的聯(lián)系方式，這樣客戶就無話可說了。其次，切記要示弱，客戶提出要求之后，如果沒有得到回報(bào)的話，心里都會有點(diǎn)不舒服，此時如果電話銷售人員示弱的話，也可以起到安撫客戶的作用。如果電話銷售人員的措辭較硬的話，就很容易引發(fā)客戶的反感情緒銷售中常講的先處理客戶心情，再去處理客戶的異議，就是這個道理。比如下面的例句：小李向您保證，如果有任何客戶購買的價格比您低的話，我們愿意提供十倍差價賠償。我只是一個小小的客服代表，您大人有大量，就別為難我了，好嗎? 再次，如果感覺客戶的態(tài)度實(shí)在很強(qiáng)硬的話，我建議大家用一元錢的方法來處理。這里的一元錢是個虛數(shù)，指的是跟客戶做一個非常非常微小的讓步，以保全客戶的面子。比如，我以前常跟客戶講：既然您都提了這個要求，無論如何小李都應(yīng)該盡力幫您想想辦法，然后客戶說好，接著表示：每多交一位朋友，公司就會給小李10元錢的服務(wù)費(fèi)，今天能夠認(rèn)識您非常榮幸，小李把自己的10元錢服務(wù)費(fèi)拿出來，作為對您支持我的謝意，您看怎么樣? 我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，大部分客戶都會表示算了，即使小部分客戶接受了這個優(yōu)惠，那也無所謂，因?yàn)殡娫掍N售人員獲得的傭金足以支付這個額外費(fèi)用，而且話又說回來，公司也不會真的收你幾元錢的，對嗎? 另外，你還可以通過額外的服務(wù)給予客戶一定的補(bǔ)償，前面說過很多時候客戶還價就是要個面子，提了這么長時間要求，給客戶一定補(bǔ)償，安慰一下也是應(yīng)該的。這里的額外服務(wù)包括臺歷、記事本、光盤、配件等，其實(shí)很多公司都有這個資源，只是電話銷售人員覺得這些東西不值錢，其實(shí)用好了，是可以起到安撫客戶的作用的。最后切記學(xué)會巧妙地轉(zhuǎn)移話題，因?yàn)檫^多地在討價還價中糾纏會影響客戶的情緒，進(jìn)而破壞良好的對話氛圍。而轉(zhuǎn)移話題的最好方法就是提出一個有吸引力的問題，當(dāng)客戶思考的焦點(diǎn)被移開的時候，這個問題就在無形之中得到解決了。

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