新客服時(shí)代服務(wù)運(yùn)營(yíng)的新思維，分為六大模塊。 　　第一：連接思維 　　連接思維是服務(wù)的起點(diǎn)，服務(wù)的本質(zhì)和起步就是與客戶(hù)建立連接。 　　首先，在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，任何人、任何物、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、永遠(yuǎn)在線、隨時(shí)互動(dòng)的大互聯(lián)正在逐步實(shí)現(xiàn)。在這些連接中，服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源與客戶(hù)之間的連接關(guān)系，而這個(gè)連接是實(shí)現(xiàn)許多商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。 　　從單一的電話(huà)連接，到全渠道多媒體連接，從限時(shí)限地的連接到永遠(yuǎn)在線隨時(shí)互聯(lián)的連接，從單一與人的連接到與智能機(jī)器的連接。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，連接的變化讓客戶(hù)體驗(yàn)更好，讓企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)更加高效。所有的連接不再都是負(fù)擔(dān)和負(fù)荷，每一次連接都意味著大數(shù)據(jù)的積累和商機(jī)的可能，接觸變得更有力量和價(jià)值。 　　其次，在連接的基礎(chǔ)上我們需要完善和優(yōu)化這個(gè)連接體系。讓客戶(hù)、連接渠道、連接時(shí)機(jī)、服務(wù)資源之間高效適配，不僅實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配置，更是要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的最優(yōu)化以及服務(wù)價(jià)值的最大化。 　　精細(xì)連接是運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，永遠(yuǎn)在線隨時(shí)有效互動(dòng)將是連接的精髓。 　　第二：痛點(diǎn)思維 　　痛點(diǎn)思維是真正的以客戶(hù)為中心，是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基點(diǎn)。 　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，痛點(diǎn)思維是許多互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式成功的基礎(chǔ)。讓天下沒(méi)有難做的生意這個(gè)痛點(diǎn)成就了電商，解決出行痛點(diǎn)成就了滴滴、來(lái)場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行成就了攜程，幫助客戶(hù)做新聞選擇成就了今日頭條。 　　服務(wù)與身俱來(lái)就是在解決客戶(hù)問(wèn)題，就是在解決客戶(hù)痛點(diǎn)。在新客服時(shí)代，有兩大方面是服務(wù)運(yùn)營(yíng)者需要注意的： 　 　一是智能時(shí)代如何在眾多新工具新技術(shù)的創(chuàng)新背景下不忘初心，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，真正為客戶(hù)解決問(wèn)題提升體驗(yàn)；二是面對(duì)客戶(hù)眾多問(wèn)題的時(shí)候我們?nèi)绾螌?zhuān)注和聚焦客戶(hù)真正的痛點(diǎn)。 　　對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)我們需要PDCA持續(xù)改善，對(duì)于未知的客戶(hù)痛點(diǎn)我們要不停的尋找。不僅是在已有的問(wèn)題上提出正確的解決方案，更是要持續(xù)提出新的問(wèn)題，這是痛點(diǎn)思維在服務(wù)的更高層次體現(xiàn)。 　 　痛點(diǎn)思維的核心價(jià)值在于幫助我們服務(wù)運(yùn)營(yíng)者建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)的思考模式，從而更好的找到解決痛點(diǎn)的方法，最終達(dá)到由痛點(diǎn)變成尖叫點(diǎn)的目的。 　 第三：服務(wù)產(chǎn)品化思維 　　服務(wù)產(chǎn)品化思維將是智能服務(wù)時(shí)代最重要的思維模式。 　　在我的文章《服務(wù)產(chǎn)品化：走向AI服務(wù)時(shí)代的必由之路》中完整的描述了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品化的思考。 　　首先，在新客服時(shí)代，由于AI智能技術(shù)的成熟應(yīng)用，更多的客戶(hù)連接和客戶(hù)交互都是通過(guò)智能服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)超越人工成為最重要的服務(wù)資源。 　　其實(shí)，在新客服時(shí)代將高度重視產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。 　　在服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，我們信奉產(chǎn)品即服務(wù)，所有的服務(wù)交互都是承載于產(chǎn)品之上，因此服務(wù)產(chǎn)品化的思維也就水到渠成。好的產(chǎn)品就是用完即走，就是這種思維最極致的體現(xiàn)，微信的成功已經(jīng)做了很好的詮釋。 　　服務(wù)產(chǎn)品化思維將是未來(lái)體驗(yàn)升級(jí)的重要保證。服務(wù)因此被重塑，從規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的流水線服務(wù)到定制的個(gè)性化服務(wù)將成為可能。 　　第四：數(shù)據(jù)思維 　　大數(shù)據(jù)時(shí)代沒(méi)有數(shù)據(jù)思維的服務(wù)將變得寸步難行。 　　數(shù)據(jù)可以說(shuō)明過(guò)去，但數(shù)據(jù)也可以驅(qū)動(dòng)現(xiàn)在，數(shù)據(jù)更可以決定未來(lái)。新客服時(shí)代的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。 　　之所以沒(méi)有用大數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)思維，是因?yàn)榭头\(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)在線遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大更反映本質(zhì)，更具價(jià)值。客服中心從來(lái)就不缺乏數(shù)據(jù)，關(guān)鍵是如何開(kāi)發(fā)和利用好客服數(shù)據(jù)這座大金礦。如果數(shù)據(jù)都僅僅停留在記錄數(shù)據(jù)指標(biāo)上，其實(shí)是無(wú)數(shù)據(jù)思維可言。 　 　 首先，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。客服中心的所有業(yè)務(wù)包括咨詢(xún)、辦理、投訴，無(wú)論是客戶(hù)信息，還是客戶(hù)接觸軌跡，還是客戶(hù)行為偏好，都可以以結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式采集和記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。 　 　 其次，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具和客戶(hù)畫(huà)像模型的使用，我們將精準(zhǔn)的識(shí)別我們的每一個(gè)客戶(hù)，而不僅僅是每一類(lèi)客戶(hù)。每個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體，這將為我們提供個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　 大數(shù)據(jù)最本質(zhì)的一個(gè)應(yīng)用就在于預(yù)測(cè)。通過(guò)提前預(yù)判客戶(hù)需求，和我們特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合，將會(huì)使我們的服務(wù)更有溫度。通過(guò)千人千面的服務(wù)提供，客戶(hù)將會(huì)獲得極致的客戶(hù)體驗(yàn)。 　 　 第五：場(chǎng)景思維 　 　 服務(wù)的場(chǎng)景思維是一種對(duì)服務(wù)推演和模擬思考能力，是客戶(hù)體驗(yàn)提升的保證。 　 　 首先，無(wú)場(chǎng)景，不體驗(yàn)。當(dāng)脫離服務(wù)場(chǎng)景來(lái)談客戶(hù)體驗(yàn)，本身就是在耍流氓。當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)場(chǎng)景割裂時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)很容易陷入老板式或拍腦袋式的設(shè)計(jì)。客戶(hù)的需求分析不會(huì)準(zhǔn)確，客戶(hù)的痛點(diǎn)把握不會(huì)精準(zhǔn)，服務(wù)的功能設(shè)計(jì)不會(huì)全面。 　 　 其次，場(chǎng)景思維要聚焦重點(diǎn)和核心服務(wù)場(chǎng)景。客戶(hù)與我們的交互千千萬(wàn)，但聚焦梳理，影響客戶(hù)體驗(yàn)提升的與客戶(hù)痛點(diǎn)密切相關(guān)的服務(wù)場(chǎng)景將是我們的重中之重。例如，客戶(hù)打入400電話(huà)接入的場(chǎng)景，客戶(hù)在在線客服等待排隊(duì)接通的場(chǎng)景，以及與一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的細(xì)微場(chǎng)景等。 　 　 再次，場(chǎng)景思維的背后其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的洞察以及對(duì)人性的理解，然后我們搭建一個(gè)完美的場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)需求的最佳匹配。背后支撐我們的將是系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+算法+產(chǎn)品。新客服時(shí)代，這一切皆為可能。 　 　 第六：經(jīng)營(yíng)思維 　 　 經(jīng)營(yíng)思維就是創(chuàng)造價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化的必然選擇。 　 　首先，經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維。服務(wù)部門(mén)是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān)，但更與從業(yè)人員的固有思維模式有關(guān)。凡事必須都要精細(xì)化管理，向管理要效益，相反缺少更高層面的經(jīng)營(yíng)思維，限制了服務(wù)部門(mén)的價(jià)值最大化。 　 　 其次，經(jīng)營(yíng)思維需要服務(wù)部門(mén)清楚認(rèn)知自身在企業(yè)價(jià)值鏈的位置，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，并且最大化的發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，包括但不局限于財(cái)務(wù)意義上的收入。通俗點(diǎn)，就是要選擇做對(duì)的事情，而不是過(guò)去總是在固有的工作面上反復(fù)想如何把事情做對(duì)。 　 　 再次，新客服時(shí)代服務(wù)部門(mén)的價(jià)值將會(huì)更加多元化，選擇也將更加多元化。但不管如何多元，圍繞著客戶(hù)這點(diǎn)是永遠(yuǎn)不變的。與客戶(hù)保持好高質(zhì)量的互動(dòng)，持續(xù)挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，只有這樣服務(wù)部門(mén)才能實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。