隨著無線通信網絡的發展，智能手機及APP的廣泛應用，用戶聯系企業的方式越來越多樣化，微博、微信、QQ、Web回呼等等，對于用戶的各種溝通方式，企業表示無力招架。如何適配用戶溝通方式的變化，為用戶提供更加便捷的服務是很多企業亟待解決的問題。 客戶聯絡中心作為企業與客戶之間溝通的重要橋梁，如何將全新的全媒體通信技術更多地應用到呼叫中心行業的業務流程，使業務流程自動化和業務辦理過程可追溯，同時優化內部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當前呼叫中心行業創新業務的重要研究方向。 　 　 云化全媒體聯絡中心解決方案，利用智能移動終端的便利、智能路由分層技術、高清視頻技術和數據協作技術、全媒體接入能力對現有業務流程進行改造，拓展新的全媒體服務渠道，為客戶提供所見即所得的優質服務。 　　智能終端，提供更方便快捷的渠道接入 　　在終端側，通過對ATM終端的改造而出現新的金融服務終端VTM（虛擬柜員機），目前已經有成功的應用案例，包括中行、建行、農行等。隨著智能移動終端的普及，將傳統金融業務通過海量的智能終端進行呈現，減少了企業部署VTM終端的成本。 　　同時智能移動終端可隨時隨地訪問，能為用戶提供更方便快捷的服務，提升客戶粘性，為企業創造更大的價值。 　　智能路由分層技術，提供靈活精準的路由策略 　　智能路由平臺是華為聯絡中心解決方案的核心中間件。智能路由平臺支持語音、Email呼叫、在線坐席、微博、微信、QQ、視頻呼叫等多媒體統一路由，用戶可以通過多種渠道聯系企業。有效的幫助企業適應客戶豐富多樣的溝通需求，提供高水平服務。 　專家資源共享，提供更精準貼心的優質服務 　　在服務端，依托IT基礎設備構建統一的語音、視頻和數據協作的通訊平臺，將各類專家資源進行整合接入該平臺，為移動終端用戶提供專家服務。充分利用專家資源并為客戶提供全天候的按需服務，大大提升了客戶滿意度。 全媒體接入，構建統一平臺支撐業務創新 　　全媒體聯絡中心提供多種媒體接入手段，對多種媒體進行統一路由，將呼叫分配到最合適的坐席。構建統一化的新技術業務創新基礎平臺，通過對現有業務進行優化和改造，讓技術更好的為業務提供支撐，同時利用數據中心的能力對業務數據進行分析，讓數據的價值得到呈現。