人工智能目前的熱點方向有語音識別、圖像識別等，這兩塊是比較成熟的。 　 　企業(yè)提供人工服務也是需要付出極大的成本，曾經(jīng)開玩笑說道擁有呼叫中心的企業(yè)都是大豪門。大也有大的難處，人力成本的不斷提升，人員流失率高企不下導致的招聘和培訓成本遠遠大于構建一個呼叫中心的IT成本。于是乎，用盡可能優(yōu)化的人員結構配以各種渠道和各種自助方式成為了廣泛的共識。 　 　所以，大數(shù)據(jù)和人工智能這對大寶貝即將會派上用場。 　 　人工智能在做出預測和判斷方面更加能夠輔助坐席來提供服務，走在前沿的部分客戶和廠商已經(jīng)開始在構建靜默坐席應用，不僅僅是語音上，還有聊天上。傳統(tǒng)的客戶坐席通話，雖然存在有QA或者Supervisor進行監(jiān)聽，也有可能三方會議等形態(tài)，大多數(shù)情況下還是以一個坐席服務一個客戶為主。靜默坐席的引入，相當于開啟了一個會議模式，AI在會議里聆聽并作出判斷，根據(jù)語音和語義識別的結果配合后端服務，動態(tài)地在坐席桌面上呈現(xiàn)相關的內容輔助人工坐席更好地提供迅速、專業(yè)、有效的服務。降低了坐席的培訓成本和處理時間，同時提高客戶的滿意度。 　 　隨著AI的發(fā)展和深入，在情緒識別上在加一把勁，說不定會產(chǎn)生更好的火花。 　 　服務熱線、呼叫中心、客服中心、客戶體驗中心、客戶滿意中心...名詞在變，世界在變，初心不變。