人工智能目前的熱點方向有語音識別、圖像識別等，這兩塊是比較成熟的。 　 　企業(yè)提供人工服務(wù)也是需要付出極大的成本，曾經(jīng)開玩笑說道擁有呼叫中心的企業(yè)都是大豪門。大也有大的難處，人力成本的不斷提升，人員流失率高企不下導(dǎo)致的招聘和培訓(xùn)成本遠遠大于構(gòu)建一個呼叫中心的IT成本。于是乎，用盡可能優(yōu)化的人員結(jié)構(gòu)配以各種渠道和各種自助方式成為了廣泛的共識。 　 　所以，大數(shù)據(jù)和人工智能這對大寶貝即將會派上用場。 　 　人工智能在做出預(yù)測和判斷方面更加能夠輔助坐席來提供服務(wù)，走在前沿的部分客戶和廠商已經(jīng)開始在構(gòu)建靜默坐席應(yīng)用，不僅僅是語音上，還有聊天上。傳統(tǒng)的客戶坐席通話，雖然存在有QA或者Supervisor進行監(jiān)聽，也有可能三方會議等形態(tài)，大多數(shù)情況下還是以一個坐席服務(wù)一個客戶為主。靜默坐席的引入，相當(dāng)于開啟了一個會議模式，AI在會議里聆聽并作出判斷，根據(jù)語音和語義識別的結(jié)果配合后端服務(wù)，動態(tài)地在坐席桌面上呈現(xiàn)相關(guān)的內(nèi)容輔助人工坐席更好地提供迅速、專業(yè)、有效的服務(wù)。降低了坐席的培訓(xùn)成本和處理時間，同時提高客戶的滿意度。 　 　隨著AI的發(fā)展和深入，在情緒識別上在加一把勁，說不定會產(chǎn)生更好的火花。 　 　服務(wù)熱線、呼叫中心、客服中心、客戶體驗中心、客戶滿意中心...名詞在變，世界在變，初心不變。