平臺(tái)可自動(dòng)識(shí)別、理解客戶意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短了客戶獲取服務(wù)時(shí)間，一舉改變了傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航層級(jí)多、服務(wù)少、感知差的局面。近日，中國電信成都公司通過引入智能語音識(shí)別等AI技術(shù)，將10000號(hào)客服呼叫中心熱線全面升級(jí)為智能語音導(dǎo)航平臺(tái)。
據(jù)介紹，智能語音導(dǎo)航平臺(tái)具有三大優(yōu)勢(shì):
一、是強(qiáng)化迭代運(yùn)營(yíng)，提升語音導(dǎo)航平臺(tái)智慧化水平。建立清單分析機(jī)制，持續(xù)開展語音語義訓(xùn)練，讓導(dǎo)航呼叫中心機(jī)器人能聽懂用戶的訴求。
智能語音導(dǎo)航平臺(tái)上線后，客戶感知快速提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，放棄率由傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航的34%降至3%，平均交互次數(shù)從3.5次降至1.5次，平均獲取服務(wù)時(shí)間從55秒下降至28秒；自助服務(wù)占比從27%躍升至62%；自助服務(wù)項(xiàng)目從19個(gè)拓展至311個(gè)。
二、是重點(diǎn)運(yùn)用智能語音識(shí)別、智能語義理解、智能情緒識(shí)別、智能交互設(shè)計(jì)、智能策略匹配、智能解決方案等6項(xiàng)最新人工智能技術(shù)，建立語義訓(xùn)練的人工模型和機(jī)器學(xué)習(xí)模型，目前，語音語義識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到85%；通過語氣助詞等相關(guān)詞關(guān)聯(lián)建立智能情緒識(shí)別模型，提供客戶安撫或人工服務(wù)；通過上下文理解實(shí)現(xiàn)智能交互，并區(qū)分簡(jiǎn)單問題和復(fù)雜問題，匹配差異化策略和解決方案?！ ?/div>
三、是建立專屬客戶畫像，通過精準(zhǔn)匹配，為不同客戶選擇不同服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了新客/熟客、政企/VIP、靜默/拒識(shí)等8大類20余小類的差異化導(dǎo)航語或服務(wù)，為客戶緊急類服務(wù)（國漫、投訴、辦理）和撥打次數(shù)等提供直達(dá)人工服務(wù)。
