在呼叫中心行業(yè)做了那么多東西以后，看到一些很有趣的趨勢。我想問問大家，覺得現(xiàn)在的業(yè)務越來越好做還是越來越難做？大家覺得帶團隊越來越好帶還是難帶？我問了上千人，從來沒有人越來越好帶，這是很有趣的情況。當我們解決一個問題，我們要搞明白，為什么會有這個問題。在這部分，我們花點時間探討一下，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的管理挑戰(zhàn)，為什么叫移動互聯(lián)網(wǎng)時代，是有它的時代背景。 首先我們現(xiàn)在這個時代叫VUCA時代。昨天我不在，在過去一天半時間里面有嘉賓談VUCA的話題嗎？沒有。那我可以忽悠一下。 這個詞我只講一個易變性，現(xiàn)在這個時代變化越來越快。舉個最簡單的例子，今天大家出門如果要出去買個午飯付錢刷什么？刷手機，你會發(fā)現(xiàn)國內出門都是不用帶錢包，帶手機就可以，這個流行起來就最近三、四年時間。之前不能刷手機的時候刷什么？刷卡，信用卡瀟灑一揮，信用卡成為我們主要的支付手段存在了多少年，在國內十幾年，這里應該很多銀行業(yè)的伙伴，就是十幾年，招行前幾年搞了招行信用卡15周年的活動，招行信用卡也只做了15年。信用卡之前我們支付付什么？現(xiàn)金，現(xiàn)金存在了大概上百年，再之前是金子、銀子、銅幣、貴金屬。大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個趨勢，我們從后往前看，貴金屬作為支付存在是上千年，紙幣上百年，信用卡上百年，手機支付這幾年，阿里有刷臉支付，現(xiàn)在已經(jīng)在測試了，還有一個聲波付，你說一句話就付了，很科幻的，很童話的，芝麻開門吧馬上就要實現(xiàn)了。 大家會發(fā)現(xiàn)這個社會變化越來越快，再舉一個例子，以前有老話，家有一老如有一寶，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)家里最新的設備比如ipad，都是誰教誰？小的教老的，你會發(fā)現(xiàn)很多東西小孩子學習速度反而更快。這其實就是我們在這個時代的變化給我們帶來一些挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)很多的經(jīng)驗，它的價值一定會有，但是已經(jīng)不是絕對的了，這是第一個外部環(huán)境的挑戰(zhàn)。第二個對各位管理者的挑戰(zhàn)，通常有一個說法叫新生代員工，前兩年我賣的最好一門課是90后管理，當然，現(xiàn)在90后也有很多做管理者了，新人都是95吼了，我們統(tǒng)稱新生代員工。現(xiàn)在遇到兩個很明顯的挑戰(zhàn)，一個高成本，現(xiàn)在用人成本非常高；第二個，聽話嗎？我看到很多伙伴會心一笑，以前是領導批評你你必恭必敬聽領導批評，現(xiàn)在小朋友你得哄著他，還不能對他說太重，你話一旦說重了會出現(xiàn)什么情況，他會告訴你此處不留爺，自有留爺處，處處不留爺，爺干個體戶。 為什么會出現(xiàn)這個情況，這一頁告訴大家。新生代有很多特質這些特質有不同原因。比如說有一個普遍的信息就是年齡，誰沒有過20歲的時候，誰沒有16歲花季呢。不管你是什么年齡，在特定年齡段一定會有一些特點。新生代有一些特點，可能是年齡導致的，但的確有一些東西，是這個時代導致的。有一句話現(xiàn)在的小朋友叫互聯(lián)網(wǎng)原住民，80后叫互聯(lián)網(wǎng)時代的移民，我70后是互聯(lián)網(wǎng)時代的難民，因為我開始接觸互聯(lián)網(wǎng)的時候，大學都快畢業(yè)了。 大家會看到現(xiàn)在成長的年輕人他們有很多行為方式是受到互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的影響。互聯(lián)網(wǎng)有很多特點，比如說去權威，大家早上起來，醒過來第一件事情是拿起手機，刷一下朋友圈。你會發(fā)現(xiàn)兩個人之間朋友圈是完全一樣的嗎？一定不一樣，因為你看什么是你自己決定的，沒有一個機構一個人強制要求你看什么，這是互聯(lián)網(wǎng)很明顯的特點，你以前看電視到什么點只能看一個節(jié)目叫新聞聯(lián)播，這個時代不一樣。 信息豐富，現(xiàn)在用了互聯(lián)網(wǎng)時代它的信息特別豐富，你會發(fā)現(xiàn)你跟小朋友講道理，他會說，老板你說的東西網(wǎng)上都有，講的比你還好呢。我們都知道，有句話現(xiàn)在很流行，你知道世界上所有的道理，但可能依然過不好這一生，但不管怎么說，他至少知道這個世界上所有的道路。包括互聯(lián)網(wǎng)是一個很開放的平臺，每個人都可以發(fā)出自己的聲音。這種情況，我們會看到現(xiàn)在小朋友有一個特點是去權威化，他不會因為你去老板就聽你的，他只會說因為你說的對，我才聽你的。 另外還有一個很明顯的挑戰(zhàn)，特別在上海這個地方更明顯，我們叫經(jīng)濟環(huán)境。經(jīng)濟環(huán)境好了以后，你會發(fā)現(xiàn)一個特點，你跟員工說好好工作年底加薪，他說算下來一年才加200塊錢，現(xiàn)在小朋友誰家里沒有幾套房呢。 我之前有一次講課，一個青浦制造型企業(yè)講課，一個學員他說李老師上次我有一個一線工人挑戰(zhàn)我，我說挑戰(zhàn)你什么，那個工人說，主任你開的車還沒有我開的車好，我憑什么要聽你的。大家知道，青浦那種地方的工人都是當?shù)氐霓r民拆遷回遷了，家里經(jīng)濟條件要比主任好得多。 我之前一個員工問過我，李洲我想問你一個問題：我們?yōu)槭裁匆ぷ髂?？我不知道大家聽到這個問題什么感受，我當初聽到這個問題的時候我的反應是，這個問題我從來沒有想過。因為在我們這個年齡，努力工作是一個天經(jīng)地義不需要思考的東西，但是跟現(xiàn)在小朋友，他會說我是富二代，我爸爸給我零花錢是我工資高幾倍，我工資只夠我去酒吧泡個吧的，所以我努力工作到底圖什么，這是一個很直接的東西。我們會發(fā)現(xiàn)我們傳統(tǒng)的胡蘿卜加大棒的方式，在現(xiàn)在的時代下對于這些新生代員工的這些管理方式已經(jīng)不管用了。 我們會看到一個很有趣的點，基于馬斯洛需求層次理論。大家發(fā)現(xiàn)沒有，我相信在座伙伴大多數(shù)在企業(yè)里面工作，我們在企業(yè)里面工作公司給你最主要的回報是什么？工資，錢。工資給我們的這些最主要的回報，大家看一下滿足馬斯洛哪一層的需求，是上面還是下面的？一定是下面的。大家會發(fā)現(xiàn)一點，對于現(xiàn)代人來說，下面這兩個還是問題嗎？你會發(fā)現(xiàn)，為什么傳統(tǒng)的管理方式會遇到挑戰(zhàn)。當我們傳統(tǒng)管理方式，傳統(tǒng)的獎懲都是圍繞下面兩層工作的時候，員工想要的是什么地方？上面的。這就是問題。 換句話說，如果我們不解決這個問題，你會發(fā)現(xiàn)你所有的管理方式都是失效的，這就是問題的所在。 我們回到管理角度來說，如何更好的管理現(xiàn)在的員工，這里有一個領導力的五個層次的框架值得研究，這是美國領導力學家邁克斯威爾說的，他說領導力有五個層次，最基礎的是職位，因為你是老板所以我聽你的，你有職位權利；第二層是關系，我們倆關系好，可以拍肩膀，咱們倆關系這么強，加個班一句話的事；第三是成就，他覺得他跟著你能夠做成事情。我原來在美國工作的時候，我那個老板是一個成功創(chuàng)業(yè)者，他之前創(chuàng)業(yè)做一家公司，上市他推出自己又開了一家新公司，開了新公司以后，他需要一個CTO，他到以前公司挖原來CTO，說你到我新公司來，那個CTO說我不喜歡你，你這個人脾氣太急躁，沒有耐心，經(jīng)常發(fā)火balabala……不過我覺得你能做成事，所以我愿意跟你混。我那個CEO為此特別得意，經(jīng)常說你們不需要喜歡我，你們只要相信我就行了，因為的確他的眼光有很獨到的地方。 成長是說你的團隊怎么樣，跟著你在一起的時候，他能不能感受到自己的成長。我自己有一個體會，曾經(jīng)有一段時間，我有一個很挫敗的感覺，我對我的團隊很好，不管我對他們有多好，發(fā)現(xiàn)等你離開以后，絕大多數(shù)情況下都會出現(xiàn)一個情況，中國有句到話人走茶涼，覺得我對你那么好，你們就那么對我。后來這個問題就慢慢解決了，不是因為人走茶不涼，因為我已經(jīng)適應了，我知道這就是現(xiàn)實。但的確有一些伙伴還會跟我保持很好的關系，他們會很尊重我，很愿意跟我交流，很信任我。我會發(fā)現(xiàn)什么樣人會這樣對我，有一個特點，他們跟我合作期間得到了很大成長，跟著我學到了很多東西，所以他們會愿意跟我保持更長期的合作關系。 最上面叫人格魅力，這個我不展開講，這個問題有一點點虛，沒有辦法講到，你看到成功的領導者，不管是馬云也好，還是習大大也好，或者做特斯拉的也好，你都會看到在他身上有一些特質特別吸引人，會愿意跟他合作。 當你作為一個領導者的時候，組織天然賦予你領導力，這種情況下你的領導力在哪一層，最下面這一層，同意嗎？這當然很重要。如果你沒有職位權利，很多事情你很難推動。但是如果你只利用你的職位權利，你會發(fā)現(xiàn)你的領導力永遠是受限，你永遠沒有辦法更好帶領你的團隊，幫助你的團隊往更高的地方走，這是我今天分享的另外一個點。 時間關系，我再分享兩個點。第一個點是我最近在研究的一個理論叫第三代管理范式，傳統(tǒng)管理理論我們總結起來不外乎兩種模式，最早的管理模式，任何管理學的書上，都會提到科學管理，科學管理強調的是標準化、效率、可復制流程化。大家有沒有發(fā)現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)，科學管理還是用得比較多。 后面一個是積極性管理，包括目標管理和員工敬業(yè)度管理。很多企業(yè)不斷做員工滿意度調查，很多呼叫中心專門有一個職位叫員工關系主管，研究的是怎么樣讓員工更滿意，讓員工留在我們的企業(yè)，這是積極性管理的模式。員工的積極性重要嗎？當然重要。大家會發(fā)現(xiàn)在這一塊做得最好的企業(yè)就是五百強外企，這兩年大家發(fā)現(xiàn)五百強的外企普遍混的都不太好。這里面有一個問題，第二大管理模式，最大的特點依然是金字塔至上而下的模式。我以前在五百強工作的時候，我要在操作系統(tǒng)里面改一個菜單，發(fā)現(xiàn)如果我要改一個菜單我需要拿到30個人的批準。我走流程就得走三個月，我看到很多伙伴又露出了會心一笑，如果這個過程當中再有一些特定國籍的人就更難。 現(xiàn)在我們會看到一個特點，在現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們有一個新的管理范式正在產(chǎn)生，叫激發(fā)式管理。什么叫激發(fā)式管理，這個管理里面我們更強調的是不是自上而下，而且在組織內平等的自主，我們更強調如何激發(fā)員工自身的能力，去給員工賦能。我們在這幾年，大家會關注到企業(yè)教練，教練的本質是什么，教練本質就是激發(fā)和賦能。包括團隊協(xié)作的時候我們叫去中化的決策與協(xié)同，不是單純用一個節(jié)點，老板說什么所有人去去做，我們是團隊一起討論一起達成共識，一起決定這個事情怎么做，這個時候會有更強動力愿意把我的工作做得更好，這幾年引導技術也很重要很火，引導技術就是用在這個環(huán)節(jié)里面。大家發(fā)現(xiàn)很多管理學界、HR學界很多新工具，背后都有時代的背景，為什么十年前不流行，最近兩年流行。最后一個組織動力的變革，很多改變不是個人可以解決的。比如前些年一度流行的阿米巴模式，這兩年又流行了。韓都衣舍有伙伴聽過嗎，韓都衣舍特點就是典型的自主性組織，三、四個人自由組隊組成小組，公司給你們預算，你們選擇做什么產(chǎn)品，并且做出來，并且制定營銷計劃賣，賣的好大家分錢，做得不好，小組解散重新組合。這種情況下對于每個人來說，你跟誰合作做什么，做成什么樣，你有最大的自主權。這里會看韓都衣舍可以同時推300個SKU，這個在一般服裝企業(yè)做不到的，因為要在組織動力方面要做變革。 講到這里很多伙伴會問你講的道理很好，怎么辦，今天我就是一個基層或者中層，我能做什么，我分享一些自己的經(jīng)驗。 先想問一個問題，我們做一個小的模擬，叫挑戰(zhàn)摩天樓，各位想象一下，這把梯子架在講臺上，你的任務從這里爬到這里，有多少伙伴愿意爬的舉一下手，個別，非常謝謝你們，爬上去有一千塊錢拿有多少伙伴愿意拿，有更多人，一萬塊有多少人愿意，很多人愿意，謝謝。這個梯子不是放在這，是架在金貿大廈最頂樓，你要88層往上爬，爬上去給十萬塊錢，有多少伙伴愿意爬，還是有的，沒有爬的伙伴為什么不爬，老師有安全繩嗎，關心嗎？還有一些伙伴我經(jīng)常碰到學員問，老師我恐高。如果我告訴你，我有最好的安全措施，保證你不管爬得上、爬不上一定沒有安全問題，第二我請全世界最好的教練教你，治好你的恐高癥，爬上去再給你十萬塊錢，有多少人愿意爬，我們有很多伙伴說我愿意。 這個例子，我們看到在團隊管理一樣，今天爬梯子好像你讓你團隊做很多事情，他們?yōu)槭裁磿敢庾?。第一他們關心的是什么，安全性的問題，我們管這個叫敢做事，你的團隊敢不敢做事，你是不是能創(chuàng)造安全環(huán)境，讓他知道摔下來也沒事，還是讓他覺得只要摔下來就會萬劫不復。第二個部分是愿做事，經(jīng)常問老師爬上去有什么好處，這個部分我的標題叫激發(fā)團隊的內在動力，我們激發(fā)人有外在動力和內在動力，激發(fā)外在動力最簡單的是什么，給錢，這是最簡單的，做多少事情發(fā)多少獎金。為什么不談外在動力呢？有理論方面原因，外在動力存在的價值是有限的，但是更重要的一條，在座各位領導者你有多少錢可以給員工呢？很多人羞愧的低下了頭，我就是有年度調薪的額度，還是100個人加1000塊錢工資，不談錢，談錢也沒有決定權，就談怎么樣激發(fā)員工的內在動力。后面一個是如何讓他會做事，具備做事能力。 我分享一個案例。 第一個剛才講的內在動機不談錢，我叫不花錢激勵員工12種方法，哪12種，內在動機有四種，成就感、參與感、趣味性、歸屬感。 我分享幾個例子，我分享我自己操作的例子，如何發(fā)中秋節(jié)福利。大家中秋節(jié)會有什么福利嗎？一般發(fā)月餅，不知道各位的公司是怎么操作，我們自己當年是發(fā)面值288的月餅票，公司采購價200塊，有一次我們HR找我批這人均200的預算，我說預算我批，但是錢要花的有價值。最后討論下來是這么做的，把200塊拿100塊的月餅，買到188的月餅，還有100塊錢我們買水果和買了一些禮物，上面再附了我簽名的賀卡，打包寄出去。寄給誰，寄給員工爸爸媽媽，呼叫中心這個行業(yè)有很多員工是外地的，直接寄到他家。對員工來說，他收到月餅288變成188，但是288和188月餅最大的區(qū)別是包裝不一樣，鐵盒變紙盒，對員工沒有區(qū)別，反正大家也不吃。員工爸爸媽媽收到這個禮包是什么感受，這時候面對鄰居就會很得意，孩子單位寄來的，下面有總經(jīng)理的簽名，感謝你們培養(yǎng)優(yōu)秀的孩子，是不是很得意，這是同樣200塊花出不同的效果。有人說李老師沒有200塊怎么辦，也有辦法。呼叫中心行業(yè)過年也要值班，我就給這些員工爸爸媽媽打拜年電話，說我是他單位的領導，你孩子很好，因為他非常認真工作，為了更好服務我們的客戶，過年在單位值班，我代表公司給您打電話表示感謝，并拜早年。我打完電話一個員工跑進來二話不說直接鞠了一躬，他說李總剛才我爸爸給我打電話了，收到你電話非常感動，他讓我一定要感謝你。那年過完年是我們這個行業(yè)波動最高的時候，當月流動率就要到15%，那一年流動率是0，沒有一個員工流失。我花了多少錢？花了點時間，打了點電話費，電話費是錢嗎，這是最不值錢。 我們看到當你用我們的方法比較巧妙、比較用心的去設計，你可以帶給員工一些不一樣的東西。同樣作為一個領導者，你也會得到一些不一樣的東西。