大家都知道，呼叫中心一切管理的基礎(chǔ)都在人，人員的穩(wěn)定是一切管理的基礎(chǔ)，有了人員的穩(wěn)定，才有服務(wù)質(zhì)量的提升，才有員工效率的提升。很多朋友問我，為什么你們要認(rèn)證4PS國際標(biāo)準(zhǔn)？相信大家都知道上汽大眾，上汽大眾的銷量是全國第一，除了質(zhì)量好以外，服務(wù)也好。上汽大眾客服中心的服務(wù)也要做行業(yè)標(biāo)桿，所以我們要選擇4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 4PS認(rèn)證有什么好處呢？首先通過4PS認(rèn)證以后，我們引入了550個(gè)管理指標(biāo)，導(dǎo)入關(guān)鍵指標(biāo)以后可以全面提升我們的客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量以及員工效率同時(shí)降低了人員的流動(dòng)以及無效的成本，這樣最終使我們的整體運(yùn)營效率有了很大的提高。下面我們的核心理念跟大家講一講。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值是幫助企業(yè)能夠提升客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營效率和降低運(yùn)營成本，我們結(jié)合了4PS理念和公司現(xiàn)狀，形成了自己一套的管理，總結(jié)一下就是三高一低。 就是質(zhì)量滿意度提高、工作效率提高、企業(yè)效益提高和員工流失率降低，這個(gè)三高一低里面，其中員工流失率的降低是效率和質(zhì)量提高的根本，流失率一高，前面三高就變?nèi)土恕? 為什么我們要把管理重點(diǎn)放在人員管理上，我們認(rèn)為一切質(zhì)量和效率的提升都是建立在人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上。 同時(shí)大家都知道，客服中心的人員流失成本很高，尤其0到3個(gè)月左右流失的員工對(duì)公司成本造成影響最大，最關(guān)鍵的是，新人越多對(duì)質(zhì)量和效率提升都會(huì)存在很大的問題。 一個(gè)客服中心好與不好，最關(guān)鍵的核心指標(biāo)也就是流失率。只有有一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)員工基礎(chǔ)，才能讓員工創(chuàng)造更多的價(jià)值。 行業(yè)的現(xiàn)狀大家都知道，普遍流失率都很高，整個(gè)客服中心主要分兩類，一類是電銷類，一類服務(wù)類，而流失原因，電銷類主要由于壓力和業(yè)績指標(biāo)完不成導(dǎo)致收入低而流失，服務(wù)類流失原因也是這三個(gè)原因，壓力大容易被客戶罵，指標(biāo)壓力大，還有薪水低，沒有業(yè)績提成。 還有一個(gè)叫做沒有發(fā)展空間，一般客服中心得到發(fā)展機(jī)會(huì)需要兩到三年以上的周期，很多剛進(jìn)來的員工可以接受，時(shí)間一長接受不了，導(dǎo)致了流失。 所以總結(jié)下來壓力大、薪水低沒有發(fā)展空間是造成流失的主要原因。 一般國內(nèi)外包呼叫中心月流失率是在10%到20%，一線城市還要高一點(diǎn)，因?yàn)橐痪€城市壓力很大，薪水有限，所以流失率會(huì)更高。我們的呼叫中心經(jīng)過措施的改進(jìn)是多少？大家看一下。我們的月度流失率控制在2%以下，怎么樣做到的呢？我跟大家分享。 給大家介紹如何管理好員工、留住員工。四方位管理法，清晰的職業(yè)規(guī)劃、高效的管理方法、創(chuàng)新的績效管理和豐富的關(guān)愛活動(dòng)，這四個(gè)方面大家學(xué)習(xí)以后回去加以運(yùn)用，一定會(huì)使流失率大大下降。 首先從公司架構(gòu)來說，各位大家都知道，我們叫塔尖式部門架構(gòu)，部門架構(gòu)里面有一線運(yùn)營，有二線運(yùn)營以及二線保障支持。一線運(yùn)營里面又有四個(gè)層面，整個(gè)公司用戶的滿意度、員工的滿意度通過這三個(gè)層面塔尖式管理一層層落實(shí)，最終使最終用戶滿意度得到提升。 第一，清晰的職業(yè)規(guī)劃，員工進(jìn)入公司以后，我們會(huì)給予每個(gè)員工有一個(gè)清晰的職業(yè)規(guī)劃，我們叫做星級(jí)爭霸。整個(gè)星級(jí)爭霸規(guī)劃中，我們有44個(gè)崗位級(jí)別，125個(gè)薪資等級(jí)，半年一次評(píng)級(jí)，只看能力不看資歷，能升能降，既做到晉升周期短，同時(shí)也給到員工一個(gè)長期的發(fā)展計(jì)劃。這是我們一線員工，一線員工從一星一直到七星有一個(gè)規(guī)劃，這個(gè)七星規(guī)劃每半年調(diào)一次，你如果能力好可以跳，但是上了七星級(jí)，上了一定級(jí)別，能力下降，每半年可以降級(jí)，有升有降。 一個(gè)一線員工到四、五星有不同發(fā)展路徑，我們有二線培訓(xùn)、質(zhì)檢、流程還有數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)。有的員工說我不愿意當(dāng)管理層，我就做好我自己，那也沒有問題，也可以到七星級(jí)，我管我自己就可以，你的七星級(jí)你是專家，客服專家級(jí)別和我們管理層一樣。 這是我們的管理層級(jí)，管理層級(jí)里面我們有TL星級(jí)、SV星級(jí)，還有二線崗位，我愿意換個(gè)崗位發(fā)展發(fā)展也可以。我們總共給所有部門員工設(shè)了44個(gè)崗位級(jí)別，125個(gè)薪資等級(jí)，每半年調(diào)一次，現(xiàn)在最低收入都是一年調(diào)一次，我們是每半年，這樣大大增加了員工發(fā)展空間，同時(shí)也做到了可以持續(xù)發(fā)展。 第二，高效管理方法，這是日常的管理方面，我們也叫四化管理。 四化管理里面第一化是板塊分級(jí)化，我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)板塊，不同的員工等級(jí)，剛進(jìn)來三個(gè)月的員工和三年的員工、兩年的員工，業(yè)務(wù)能力是完全不一樣，電話接聽質(zhì)量和個(gè)數(shù)也不一樣的，我們會(huì)按照七星級(jí)分，包括新上任的TL也有一星TL、二星TL、三星TL。 第二化是目標(biāo)細(xì)分化，按照每個(gè)員工等級(jí)和時(shí)間周期維度進(jìn)行目標(biāo)細(xì)分，每個(gè)人有不同的目標(biāo)。 舉個(gè)例子，每天我們要求接聽以50個(gè)電話為基準(zhǔn)。你如果一個(gè)新員工上來接50個(gè)電話不可能，所以他的目標(biāo)會(huì)適當(dāng)?shù)南抡{(diào)。 但是一個(gè)老員工，兩年以上只接50個(gè)電話，那就是態(tài)度就有問題，所以我們會(huì)上調(diào)目標(biāo)，每個(gè)人的考核都不一樣，根據(jù)不同級(jí)別，接50、60、70個(gè)你的收入不一樣，星級(jí)補(bǔ)貼不一樣。另外一個(gè)時(shí)間周期維度，每年的目標(biāo)，部門的目標(biāo)分成每月、每周、每天，每一天要服務(wù)多少客戶，接到多少客戶來電，質(zhì)量怎么樣和獎(jiǎng)金掛鉤。甚至我們員工的獎(jiǎng)金按天計(jì)算。 大家知道有的公司按周計(jì)算，有周薪制，有的公司按月，而我們現(xiàn)在獎(jiǎng)金是按天計(jì)算，每天主動(dòng)接好每個(gè)電話就是你的獎(jiǎng)金。 目標(biāo)定好以后就是第三化：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)里面一個(gè)是目標(biāo)數(shù)據(jù)，每個(gè)人都有目標(biāo)，主管有主管目標(biāo)，員工有員工目標(biāo)，設(shè)定好目標(biāo)，設(shè)定好每天、每周目標(biāo)，我們就把目標(biāo)數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)、同比數(shù)據(jù)、環(huán)比數(shù)據(jù)相對(duì)，比如說我們這周每天我們要接60個(gè)電話，結(jié)果今天只接了50個(gè)電話，原因是來電少還是什么原因，明天我準(zhǔn)備怎么接，我月度指標(biāo)1000個(gè)電話，分成20天，每天50個(gè)電話，我完成了多少電話。 我如果昨天有點(diǎn)什么情況，少完成了，我第二天補(bǔ)，整個(gè)月度就完成了，月度和季度又掛鉤，同比和環(huán)比掛鉤，尋找出我明天、下周、下月要改進(jìn)的目標(biāo)。有了方向和精準(zhǔn)化以后，這也是4PS國際標(biāo)準(zhǔn)里面的關(guān)鍵指標(biāo)，就是第四化：實(shí)施精益化，計(jì)劃越小越好，越精確越好，不要計(jì)劃很大，很空，計(jì)劃要?jiǎng)?wù)實(shí)，評(píng)估要科學(xué)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)中的550個(gè)管理指標(biāo)，我們運(yùn)用了其中部分進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果，我們以獎(jiǎng)勵(lì)取代處罰，以獎(jiǎng)代罰，使員工積極性更高，這些就是我們四化管理。 第三，創(chuàng)新的績效管理，一句話形容：打破常規(guī)、立竿見影。 所謂的打破常規(guī)主要是什么？主要有幾個(gè)要點(diǎn)，我們將服務(wù)型客服中心和銷售型客服中心績效進(jìn)行有效結(jié)合，銷售類有獎(jiǎng)金提成；服務(wù)類我們沒有，我們只有接好每一個(gè)電話，確保每一通通話質(zhì)量，怎么來打破？堅(jiān)持一個(gè)原則：下有保底，上不封頂，效率決定獎(jiǎng)金差距。 具體可以根據(jù)IB和OB不同工作性質(zhì)，分別對(duì)通話個(gè)數(shù)和時(shí)長進(jìn)行不封頂獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金按天計(jì)算，一目了然，每個(gè)員工很清楚，我今天爭取掙多少錢，這個(gè)月爭取掙多少錢。 來上班就是來掙錢，我們也希望每個(gè)員工都是來認(rèn)認(rèn)真真上班，而不是低效率的混著，來拿基本工資的，其實(shí)基本工資在行業(yè)里普遍不會(huì)很高，所以我們這樣設(shè)置以后，你的效率變高了，你的服務(wù)提升了，獎(jiǎng)金就高了，同時(shí)對(duì)公司來說成本并沒有增加，反而減少了。每個(gè)員工都會(huì)由被動(dòng)變主動(dòng)，真正的做到了多勞多得。 我們舉個(gè)例子，比如現(xiàn)在電話個(gè)數(shù)月計(jì)劃是1000個(gè)，每天是48個(gè)，通話時(shí)長要求70小時(shí)，等于每天3.3個(gè)小時(shí)，質(zhì)量系數(shù)是0-1，如果質(zhì)量系數(shù)為0，你所有獎(jiǎng)金都沒有，在質(zhì)量保證的前提下，接的電話越多越好，獎(jiǎng)金是可以是1千，每天獲得47元，此時(shí)工作效率是52%，相當(dāng)于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人力。 當(dāng)員工如果達(dá)到1500個(gè)電話，等于每天接到73個(gè)電話，每天通時(shí)4.2小時(shí)，質(zhì)量系數(shù)達(dá)標(biāo)的情況下，可以獲得1600元獎(jiǎng)金，此時(shí)，他的效率就提升到了59%，相當(dāng)于1.2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人力。 如果每月是2000個(gè)電話，相當(dāng)于每天95個(gè)電話，通話時(shí)長5.7個(gè)小時(shí)，獎(jiǎng)金就是2千塊，相當(dāng)于1.5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人力。如果每月2500電話，每天119個(gè)電話，每天6.6小時(shí)，他的效率達(dá)到70%，相當(dāng)于2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人力，當(dāng)每月電話個(gè)數(shù)達(dá)到3千通，就是每天130通，通時(shí)7.6小時(shí)，獎(jiǎng)金可以拿到3500元，這時(shí)的效率已經(jīng)相當(dāng)高，已經(jīng)相當(dāng)于2.5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人力了，我們很多員工都會(huì)自愿義務(wù)加班，為了拿到更多的獎(jiǎng)金。 現(xiàn)在很多小年輕00后剛進(jìn)來，沒有談朋友，也愿意多加班多接電話，多賺錢。大家知道我們每天來電數(shù)量總量是有限的，但是如果一個(gè)人做了2.5個(gè)人力的工作，對(duì)公司來說，總成本還是節(jié)省的，但是他拿到的獎(jiǎng)金變成了三千，兩個(gè)人的獎(jiǎng)金我給他，應(yīng)該的，他為公司創(chuàng)造了利潤效益價(jià)值也不一樣，公司節(jié)省了兩個(gè)人力成本，大家算算是不是。我們的激勵(lì)機(jī)制越多越好，上不封頂，新上來的員工不一定有這個(gè)業(yè)務(wù)量，上來接30、40個(gè)電話，但是我們針對(duì)這部分人也會(huì)給予一定的保底獎(jiǎng)金，隨著他們業(yè)務(wù)的熟悉和增長，他的技能和效率提高，最終可以拿到三千五。我們也有員工最高獎(jiǎng)金每月在五千以上，當(dāng)然效率非常高。 第四，豐富的關(guān)愛活動(dòng)，績效管理是解決收入問題，星級(jí)爭霸解決職業(yè)規(guī)劃和中長期發(fā)展問題。 大家知道流失率原因里面還有一個(gè)是壓力大，我們的壓力都很大，每天接觸不同客戶，所以我們每年都有豐富的關(guān)愛活動(dòng)來幫助員工及時(shí)減壓，我們公司每年總投入超300萬元，人均投入8千以上組織各類活動(dòng)，就是為了員工減壓。每年我們有超過50次以上的員工活動(dòng)，其中包括了知識(shí)競(jìng)賽、旅游、體育運(yùn)動(dòng)，文藝活動(dòng)等，包括結(jié)婚，生子我們也都有紅包，每年全員參與的大型活動(dòng)也有十次以上，包括年會(huì)、技能大賽、圣誕節(jié)活動(dòng)、兒童節(jié)活動(dòng)、全民運(yùn)動(dòng)會(huì)，應(yīng)有盡有，既有文化類的，技能類的，又有體育類的，同時(shí)我們還有一個(gè)最重要的亮點(diǎn)，所有的活動(dòng)都是員工決定，提升了員工的參與度和滿意度，以今年5月份的旅游為例，我們會(huì)讓員工投票，你希望去哪里，我們就是哪里。 通過全年超過50多次的活動(dòng)緩解員工的工作壓力，使得每個(gè)員工都能夠迅速的融入我們這個(gè)大家庭中。 通過以上四方面，我們把成果跟大家展示一下。 我們的流失率改善前4%下降到了2%，降低了50%，同時(shí)我們的最終用戶滿意度從93%到97%，提升了4%。最重要的員工工作效率從53%到65%，提升的幅度在53%基礎(chǔ)提升了23%，效益提升了19%。最終，我們做到了只有讓員工滿意才能讓客戶滿意，才能讓公司滿意。員工的滿意是一切的基礎(chǔ)，也是企業(yè)員工能夠?yàn)楣緞?chuàng)造價(jià)值的一切。