客戶不是要買1/4英寸的鉆孔機，客戶需要的是1/4英寸的孔，探尋呼叫中心的未來之路，必須進行思維方法的變革。企業之所以要設立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶滿意度肯定不是企業的目標，而僅僅是一個達成目標的手段和工具。

那么企業設立呼叫中心的最本質目標是什么呢？管理大師德魯克認為企業的最終目的，在于創造客戶并留住他們。那么企業的一切組織機構和個人必須服務于企業的最終目的，才能體現其存在的價值，并保持持續的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結到服務于企業的最終目標，即幫助企業創造客戶并留住客戶。創造客戶并留住客戶必須成為呼叫中心所有工作的立足點和出發點，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。

作為現代運營企業中一個不可或缺的組成部門，呼叫中心已經成為企業的客戶接觸中心，擔負起企業與客戶接觸和互動的重任。大型企業的呼叫中心，每天會產生數以十萬計的客戶接觸機會。在注意力經濟的時代，企業夢寐以求的就是尋求與更多客戶進行互動的機會，以達到探尋客戶需求，提高客戶忠誠度，尋找潛在客戶的目標。現代企業花費大量的營銷和銷售成本，其核心目標只有一個，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互動和接觸機會，就是呼叫中心區別于企業其它組織所具有的得天獨厚的優勢資源。

但呼叫中心在面對大量客戶接觸機會時，我們想到了什么？客戶的投訴、責難、刁難，正因為如此理解，呼叫中心人員的行動，都是圍繞如何在最短的時間內將客戶打發走的目標開展。呼叫中心考核的目標也是如此，接通率、平均通話時長、單位時間的通話數量。今天的呼叫中心似乎已經在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結果是呼叫中心的工作內容離企業目標漸行漸遠。

今天的呼叫中心需要引入更多的創新思維，通過艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶互動接觸機會，轉變為企業的生產力，從而服務于企業的最終目標。而實現客戶導向的理念變革將有助于將呼叫中心推進一個全新的時代。