12345，一個號碼找政府。12月28日，南京市正式開通12345政府服務聯絡中心，市民和企業(yè)所有向政府部門進行咨詢、求助（非報警類）、建議、投訴、舉報等訴求事項都可以通過撥打一個電話解決。

南京市紀委副書記、監(jiān)察局局長侯成新介紹，為暢通民意訴求渠道、方便群眾辦事，南京市級各部門和公共企事業(yè)單位先后設立了80多個面向群眾的公共服務電話。隨著這些公共服務電話越來越多，群眾很難記得住。此外，由于公共服務資源過于分散，一些部門對外電話服務不夠規(guī)范，少數單位存在電話難打、事情難辦等情況，一定程度上影響了黨和政府在群眾心目中的形象。

侯成新介紹，南京市委、市政府自2009年4月開始醞釀成立市12345政府服務聯絡中心，對全市各種服務類熱線電話進行整合，形成統一對外的呼叫號碼12345，24小時不間斷開通人工接聽熱線，統一受理市民（企業(yè)）訴求等事項。

南京12345政府服務聯絡中心設兩級平臺：市級12345政府服務聯絡中心為一級平臺，設置人工接聽座席；市政府各部門、各區(qū)縣政府及其部門、各公共服務行業(yè)保留各自服務熱線電話，作為分中心即二級平臺，設專職或兼職接聽員，承接市級12345政府服務聯絡中心交辦的事項，也可以直接受理市民（企業(yè)）訴求等事項。

一級平臺與二級平臺實現通訊互聯互通、多線聯動、并軌運行，確保來電人的需求在第一時間得到受理。南京市12345聯絡中心負責人說，南京13個區(qū)縣、市政府53個委辦局（直屬單位）、11個企事業(yè)單位等77個成員單位均設立了工作機構，承辦12345聯絡中心和督查中心交辦的訴求事項。

聯絡中心負責人介紹，12345政府服務聯絡中心具備五項主要功能。一是咨詢功能，對群眾的一般性咨詢，即時受理，即時答復；二是投訴功能，對群眾各類投訴進行熱線受理，及時轉辦、督辦，做到件件有落實，事事有回音；三是救助功能，對群眾的醫(yī)療急救、治安、消防等社會救助要求，及時聯系相關部門，在第一時間提供應急服務；四是報修功能，對群眾反映有關水、電、氣、房屋等各類報修要求，登記在冊，并及時聯系有關部門解決；五是綜合服務功能，主要受理熱線服務職能范圍內各類服務要求。

為保證12345聯絡中心切實發(fā)揮作用，南京市12345聯絡中心在南京市督察工作辦公室設立專門督查中心，行使服務熱線的日常管理和監(jiān)督職能，將負責指導、協調、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，將組織相關部門協調處理；對辦理不力、效率不高、不按要求回復的單位和個人將實行問責。