用戶使用習慣的變化帶來客戶交互行為的變遷，一方面，從客企接觸方式來看，用戶在聯系企業時開始嘗試通過網頁、手機APP撥打電話以節省通訊資費; 另一方面從渠道特點，用戶更傾向于采用多樣化的、弱侵入性的在線客服渠道與企業進行溝通?？头I務咨詢和受理渠道從線下向線上遷移的趨勢使得企業的客服渠道呈現彼此孤立的特點：聯絡中心之外，還存在著郵件、微博、微信、網頁反饋表單、反饋組件、即時通訊等網頁端和移動端客服渠道等，因此，整合多渠道，滿足用戶對體驗一致性的要求已成為企業客服的強需求。 在傳統客服時代，雖然不乏顧客是上帝之類的宣傳用語，但往往是 店大欺客，消費者購買的可選項有限，損害消費者利益的現象時有發生，特別是在一些壟斷行業，企業躺著也賺錢，用戶的話語權非常有限，幾乎是被動地接受企業提供的各類商品。強推銷、弱分享是傳統客服時代的主要特點。 到了互聯網時代，信息日益透明、對等，用戶購買不再受時間和空間限制，選擇權大幅增加，評價權幾乎都掌握在用戶手里。為討好用戶，越來越多的試吃、吃穿、試用等新型消費模式應運而生。新的商業模式要求企業必須以客戶為中心，通過服務來塑造口碑、經營粉絲。如果對企業的產品和服務感到滿意，用戶也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他人，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。 這給企業帶來的轉變就是從傳統的產品中心向用戶中心轉變。要實現用戶中心，企業就要從以下幾個維度發力：一是通過建立對外服務制度、對外服務管理制度，實現服務標準的規范化，以最大化地愉悅用戶;二是通過經營社會化媒體、打造用戶社區、刺激用戶與品牌間的互動，打造品牌的媒體屬性，實現引流吸粉、購買轉化、客戶沉淀;三是量化服務效果，不斷提升客戶服務質量。 企業可通過新興的云端客服軟件來實現這一目的。一方面，新興的云端客服軟件提供在線的討論社區功能，幫助企業快速建立了用戶社區，吸引用戶參與，進而達到粉絲經營的目的;另一方面，新興的客服軟件能夠接入包括微博、微信等碎片化的社會化媒體渠道，在一個平臺上處理所有渠道的反饋，免除了客服反復登陸不同渠道造成的精力浪費，同時能夠實現同一客戶的用戶識別和用戶定位，為用戶提供一致化的客服體驗，增加用戶對品牌的認同感，提升用戶轉化效率;最后，云端客服軟件提供所提供的用戶打分功能和績效統計報告，能夠量化客戶服務效果，提升客戶服務質量。 從自建聯絡中心向使用新興的云客服平臺轉變 傳統的聯絡中心曾在企業客服體系中扮演重要角色，為企業節省成本、貢獻利潤。但隨著互聯網和移動互聯網的崛起，傳統聯絡中心在企業客服體系中的價值不斷下降。 主要體現在如下幾個方面： 第一，傳統聯絡中心需要自建機房、自備對講服務器和長期運營，這對于企業來說是不小的成本，自購軟硬件設備也不利于企業保持充足的現金流。 第二，傳統聯絡中心作為單一渠道受到新興客服渠道的挑戰。根據逸創云客服平臺數據統計，在聯絡中心之外，有70%的客戶反饋來源于郵件、網頁 IM、反饋組件、移動APP、微博、微信等在線客服渠道;第三，傳統聯絡中心雖然會收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經典案例庫，通過知識庫呈現給員工，使老員工吸取優秀員工經驗、新員工更快上手，但在答案的輸出上主要還是依賴人工客服;第四，傳統聯絡中心無法實現跨地、跨區域協同辦公，造成售中售后客戶服務效率的低下;第五，傳統聯絡中心無法對CRM老客戶數據進行深度挖掘并實施數據營銷。而根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%。未能對CRM數據進行深度挖掘導致傳統企業在精于數據營銷的電商企業面前節節敗退。 新興的云客服平臺相比傳統聯絡中心有顯著的優勢： 第一，新興的云聯絡中心無須自建機房、自購對講服務器，企業客服只需在線登陸云平臺就可以接打電話，為企業節省了成本、盤活了現金流； 第二，以工單為核心的云客服平臺能夠接入郵件、電話、短信、網頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、 API接口等10大用戶反饋渠道以及未來可能出現的新興客服渠道，客服人員在一個平臺上處理所有渠道反饋，幫助企業從容應對新興客服渠道涌現所帶來的挑戰； 第三，云客服平臺所提供的知識庫系統，基于有效的語義分析和關鍵詞檢索功能，在客戶自助服務和智能機器人客服中扮演著重要角色； 第四，云客服平臺所提供的工單系統能夠通過跨地、跨部門的協同辦公和任務派發來實現企業內外部信息流的暢通，進而提升售中售后問題反饋處理效率； 第五，云客服平臺能夠對接入的海量用戶反饋進行定性和定量分析，將有助于企業識別流行趨勢、打造銷量千萬的爆品;同時，針對每一個客戶反饋的問題，結合大數據進行分析，有助于企業識別該用戶的購物偏好并提供精準的商品推薦。