一家總部在美國(guó)的保險(xiǎn)公司，他們說(shuō)很難想象我們自己內(nèi)部做IT要花多少錢(qián)，所以他們?cè)敢庥猛獠康慕鉀Q方案，除了技術(shù)以外還包括什么呢？還包括他們的聯(lián)絡(luò)中心，他們的聯(lián)絡(luò)中心完全是通過(guò)外包的形式，內(nèi)部?jī)H僅只有極少數(shù)的客服，需要一些比較專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人。 　　傳統(tǒng)模式中，企業(yè)做電銷(xiāo)完全是通過(guò)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的，他說(shuō)要通過(guò)電銷(xiāo)來(lái)賣(mài)某一種車(chē)險(xiǎn)，呼叫任務(wù)是通過(guò)人工的形式傳給底下的聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心有各自的一套系統(tǒng)，什么樣的東西都有，他們有自己的解決方案。 　　所以就會(huì)造成一些問(wèn)題，企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)與它的對(duì)接基本是亂的，很多情況下，必須采取比較原始的手段，通過(guò)一些比如說(shuō)Word文件、Excel文件，把要賣(mài)的價(jià)格單、呼叫號(hào)碼等等都傳過(guò)來(lái)。此外，這些聯(lián)絡(luò)中心管理也很困難，銷(xiāo)售結(jié)果也很難在系統(tǒng)里反映出來(lái)。所以可以看到，既沒(méi)有靈活性，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的效率的評(píng)測(cè)也比較困難。 　　在云計(jì)算的時(shí)候又提出了一種方案，叫呼叫中心，是以云為基礎(chǔ)的呼叫中心。如果企業(yè)有呼叫任務(wù)，可以把這個(gè)任務(wù)根據(jù)某一種算法分配到不同的聯(lián)絡(luò)中心。甚至對(duì)某一個(gè)號(hào)碼，把這個(gè)號(hào)碼分發(fā)給某一個(gè)特定的坐席，什么叫特定的坐席？什么叫用戶(hù)？事實(shí)上對(duì)每一個(gè)號(hào)碼在歐洲說(shuō)來(lái)，它買(mǎi)號(hào)碼很貴，不像中國(guó)。所以提供號(hào)碼的質(zhì)量怎么樣，對(duì)他們說(shuō)來(lái)很關(guān)鍵。每一個(gè)號(hào)碼是怎么來(lái)處理的，怎么來(lái)對(duì)付它，這是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。 　　特別是在瑞典，他們很多信息都是高度透明的，人們的收入、住房情況等等，在這種透明的情況下，當(dāng)給我一個(gè)電話(huà)號(hào)碼的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)第三方提供的定位，或者是給這個(gè)用戶(hù)或一個(gè)潛在的客戶(hù)做畫(huà)像的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)去的是一個(gè)號(hào)碼和名字，另一方面出來(lái)的是定位，這個(gè)定位體現(xiàn)出來(lái)的是這家人收入是多少，居住的地址是什么，通常開(kāi)的是什么車(chē)，有幾個(gè)孩子等等。當(dāng)有了這個(gè)以后，電銷(xiāo)的命中率很高，某一個(gè)坐席對(duì)某一類(lèi)人進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，也能夠把它做得很好。 　　這套歐洲的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，它能夠很好地來(lái)進(jìn)行分配。同時(shí)我們說(shuō)當(dāng)哪家聯(lián)絡(luò)中心做哪件事情比較厲害，如果我們不對(duì)這個(gè)大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的話(huà)，事實(shí)上做不到的。在這套系統(tǒng)里，事實(shí)上需要對(duì)各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的效率，它在哪些方面行，它在哪些方面不行，某一個(gè)坐席通話(huà)時(shí)間怎么樣，對(duì)哪些人怎么樣，對(duì)不同的角度對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析。有了這樣的分析結(jié)果，就能把電話(huà)號(hào)碼、坐席和聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行很好的匹配，每一個(gè)號(hào)碼挖出來(lái)的潛力是最大的，坐席平均的產(chǎn)出能夠得到大大的提高。 　　還有一種情況，其實(shí)企業(yè)、保險(xiǎn)公司對(duì)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的銷(xiāo)售情況，需要有即時(shí)的了解，而且每次訂單一旦下了以后，它怎么能夠在公司內(nèi)部的系統(tǒng)里即時(shí)地反映出來(lái)，通過(guò)這套系統(tǒng)分發(fā)到快遞去做下一步的工作，這時(shí)候這套系統(tǒng)也是能夠即時(shí)地產(chǎn)生報(bào)表，根據(jù)用戶(hù)所用的問(wèn)題，從不同的角度提供一些分析數(shù)據(jù)報(bào)表。 　　呼叫中心的應(yīng)用不應(yīng)該是僅限于所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，或者是企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，事實(shí)上還有第三方很多的應(yīng)用，都可以到這上來(lái)。使它真正成為一個(gè)品牌，以后在電銷(xiāo)的情況下能把第三方也放進(jìn)去。 　　在云的呼叫中心情況下，它是多方位、多媒體的銷(xiāo)售方式。大家知道電話(huà)其實(shí)是一種很有效的方式，但是還有很多其他的方式，最近用微信作為銷(xiāo)售的手段，我們有時(shí)候是想是不是專(zhuān)門(mén)有些人負(fù)責(zé)微信，專(zhuān)門(mén)有些人負(fù)責(zé)電話(huà)。但是事實(shí)上在這套系統(tǒng)里，不管你是從Facebook來(lái)的，還是微信來(lái)的，它都是有一套規(guī)則的，如果是文字性東西的話(huà)，它可以進(jìn)行掃描，掃描的結(jié)果就是根據(jù)它的一些優(yōu)先級(jí)，根據(jù)它的一些規(guī)則，把它納入不同的隊(duì)伍，甚至在不同的隊(duì)伍里的分配。 　　所以在一個(gè)高度分工的情況下大家可以看到，一個(gè)新的云的功能，在現(xiàn)行的基礎(chǔ)上將會(huì)有進(jìn)一步擴(kuò)張，在這個(gè)基礎(chǔ)上將會(huì)造成銷(xiāo)售手段是多樣的，每次我們要有一個(gè)電話(huà)號(hào)碼或者一次機(jī)會(huì)的話(huà)，我們能夠把這個(gè)號(hào)碼更加有效地使用起來(lái)。