由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數據管理技術，并借助數字化技術的發展，使這種融合日趨完美之后，聯絡呼叫中心對提升企業經營、服務水平的重要性日漸顯現，并同時受到傳統企業和新興企業的青睞。在一些發達國家，越來越多的企業已將聯絡呼叫中心系統應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，其實用性已無可爭議。 　　 　　雖然聯絡呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應及時，回答專業，資料查詢迅速準確，而聯絡呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。簡單地講，聯絡呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內容集中調配，同時對接線員實行最優的話務量分配，實時監測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關的數據資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫藥、食品、化妝品和家電企業也已開始使用聯絡呼叫中心推廣其產品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過聯絡呼叫中心的數據管理系統迅速得到分析報告。在國外，以聯絡呼叫中心系統為平臺建立的定購中心和客戶服務中心，在加裝個性化專業軟件后，運營情況十分理想。如果在聯絡呼叫中心系統上加載交互式語音響應模塊后，就能夠實現人機對話和人人對話相結合的過程。 　　 　　聯絡呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場，并對這些行業提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。 　　 　　企業聯絡呼叫中心建設要求 　　 　　建設重點與較高端的聯絡呼叫中心相比，企業級聯絡呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇聯絡呼叫中心平臺時應予以關注的重點： 　　 　　1)無須很高的聯絡呼叫中心的管理、運營和維護能力 　　 　　聯絡呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級聯絡呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級聯絡呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件。 　　 　　2)設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本 　　 　　企業的業務、流程、規模變化很快，與高端聯絡呼叫中心相比，企業的聯絡呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止聯絡呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。 　　 　　3)實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題 　　 　　對效益就是生命的企業來說，聯絡呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端聯絡呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業的聯絡呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。 　　 　　4)足夠的穩定性和科學的容災機制 　　 　　穩定性是聯絡呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報?因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，聯絡呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。 　　 　　5)能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接 　　 　　為實現很好的應用性，聯絡呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業推陳出新的業務應用軟件、CRM和ERP等無縫對接。因此適用的企業級聯絡呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發接口。 　　 　　聯絡呼叫中心在企業發展中，起到作用越來越大，打造良好聯絡呼叫中心系統，對企業而言是至關重要的事情，而呼叫中系統的打造并不是一項簡單工程，如果不遵循正確的建設模式，會造成事倍功半的效果。 　　 　　聯絡呼叫中心信息安全很重要 　　 　　隨著信息傳播技術的發展，作為傳統通訊與現代通訊結合的聯絡呼叫中心成了各大企業，尤其是大型企業應對服務、售后問題的主戰場。 　　 　　聯絡呼叫中心是基于數據庫的電話呼入和呼出系統，信息安全對于聯絡呼叫中心尤其聯絡呼叫中心外包的業務發包方而言非常重要，從各行業BPO來看客戶數據丟失甚至造成客戶財產和生命損失的案例存在不少。因此外包數據的安全保障，既是業務合作前提也是運營環節必須要保障的核心技術問題。 　　 　　由于客戶人數眾多，聯絡呼叫中心可以說明天處理著上千萬條數據，其中不乏敏感和有價值的信息，如何確保這些數據的安全和整體的數據防護成了企業主們關注的焦點。而下面結合現代信息安全技術和聯絡呼叫中心的特性給出以下六條建議： 　　 　　建議一：應用軟件安全保障 　　 　　通過制定相應管理措施來保證聯絡呼叫中心的信息安全。針對人員的信息安全管理，主要是要針對人員角色制定信息安全責任矩陣和信息安全管理制度來保證信息安全。 　　 　　聯絡呼叫中心外包安全管理制度，從規范和監控兩個角度，對涉及到數據環節的所有人員和流程進行約束和監督，專人專崗責任制，確保杜絕數據安全的人為隱患。以下以TSR座席崗位為例，在營銷和服務全過程中，除性別和姓氏之外，所有客戶數據均以屏蔽。 　　 　　建議二：網絡傳輸安全體系 　　 　　隨著信息化技術的發展，網絡攻擊技術發生了巨大的變化，早期黑客主要是通過暴力攻擊獲取對講服務器權限來證明自我價值，而現在已經逐漸演變為利用各種滲透手段，將目標網絡內的對講服務器和終端變成發展僵尸網絡，最終形成以竊取隱私、販賣數據、拒絕服務等體系化的黑色產業鏈。 　　 　　根據聯絡呼叫中心的具體情況，分別對內部對講服務器和內網客戶端設置相應的安全策略，主要涉及IPS漏洞防御，AV防病毒，惡意URL過濾和網絡應用安全一體化關聯分析等安全策略。從而實現對內部對講服務器的安全加固，對內部員工上網的保護。 　　 　　通過防火墻的主動威脅防御體系提供基于行為分析、多種類型日志的智能關聯和威脅分析可視化的防護手段，幫助用戶有效發現網絡中存在的未知威脅并加以控制、及時調整安全策略增強安全防御。隨時監控和定位網絡中的僵尸對講主機，保護企業網絡安全高效的運行。 　　 　　建議三：數據存儲安全體系 　　 　　聯絡呼叫中心結合CRM軟件，根據發包方安全要求和業務特點，可提供三級保密機制，防止各部門/崗位人員竊取數據的隱患。 　　三級安全機制：通過數據隱藏和屏蔽，對非技術人員進行數據保護。 　　二級安全機制：通過數據加密、校驗和日志，對技術人員進行數據保護。 　　一級安全機制：對數據傳輸全過程進行加密處理，對所有數據接觸點進行身份驗證處理，并由發包方技術人員全程日志記錄和實時監控，確保數據的100%安全。 　　 　　建議四：終端設施安全方案　　 　　座席人員和辦公人員的PC電腦終端，是聯絡呼叫中心數據安全隱患的入口和出口，很多企業采取了封口、安檢、監控等低效手段，即耗費大量投資，同時安全效果不明顯。　 　　由于傳統的聯絡呼叫中心坐席用機與坐席電話完全分離，所以無論用戶是新籌建或再擴建聯絡呼叫中心桌面系統，還是擬改變其桌面系統現狀，都可以使用云終端來實現，使用云終端替代傳統PC作為聯絡呼叫中心桌面系統坐席用機，僅需在坐席用機網絡出口處部署一臺或幾臺云對講服務器以供云終端用戶訪問，而無需管理員逐個桌面安裝操作系統及應用軟件，大大減少初期軟件部署工作量;而且較傳統PC而言，云終端實施起來更加方便快捷。使聯絡呼叫中心真正成為安全的私有云聯絡呼叫中心。 　　 　　建議五：機房運維操作規范　　 　　機房運行維護服務包括信息系統相關的對講主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行。因此能夠進入機房并且接觸到數據庫的技術人員，一方面外包企業要制定嚴密的操作記錄審查制度和視頻監控設備，更重要的是要有規范的技術服務流程，避免內部專業人員監守自盜。 　　 　　建議六：核心數據的加密防護　　 　　不管是何種規范和何種方法，作為聯絡呼叫中心需要防護的終極對象，敏感和價值數據的本源防護也是相當的重要的。而為了配合其他不同的防護手段和規范，采用的安全技術或者軟件業必須靈活。而現今能符合這點要求的就是多模加密技術。　　多模加密技術采用對稱算法和非對稱算法相結合的技術，在確保加密質量的同時，其多模的特性能讓用戶自主地選擇加密模式從而更靈活地應對各種防護需求和安全環境。 　　 　　結語：　　 　　聯絡呼叫中心作為一個數據交互的重要場景，數據本身的防護是所有建議中最為重要的。而在信息時代，隨著信息技術和企業場景的不斷變化，數據防護面臨的挑戰也越來越復雜。在這種形勢下，想要守住數據安全的底線，采用能靈活應對且具有針對性防護效果的加密技術及其軟件進行防護或許是最好的選擇！