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聯絡呼叫中心的未來：自助優先，業務結合

　　9月24日-28日，2017年中國國際信息通信展覽會在北京盛大開幕。作為4G牌照發放前國內最大規模的行業展會，4G概念引人注目。在此次展會上，相關的4G終端和4G技術應用全面登臺亮相，電信運營商和設備廠商都展出了自己在4G方面的最新成果。其中，聯絡呼叫中心的技術熱點和發展趨勢成展會的最新看點。　　聯絡呼叫中心如何在未來發揮更大的作用需要行業從業者更多的思考和實踐。作為全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，深圳市東進通訊技術股份有限公司(下稱東進技術)長期關注客戶需求和熱點行業的變化。針對國內聯絡呼叫中心的發展現狀和趨勢，東進技術總裁賀建楠表示，隨著國內經濟環境的變化以及4G等技術的發展，聯絡呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩個方向，一是自助優先、適度服務，二是與業務深度結合。為此，東進技術時刻保持在產品中增加相應的功能，以便更好地適應和支持這些客戶需求的變化和技術的演進。　　自助優先、適度服務　　隨著中國經濟的不斷發展，目前各行各業都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而聯絡呼叫中心屬于典型的人力密集型產業，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？賀建楠給出的解決方案便是：自助優先、適度服務。　　賀建楠進一步解釋道，一方面要利用各種新興技術手段，提供多樣化的自助服務，比如：網站、手機客戶端、微博、微信等;與此同時，要把自助服務的優先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發牌、PC和智能手機的普及，這在技術上使得自助優先成為可能。另一方面，在完善和引導客戶使用多種自助技術的前提下，提供適度服務。比如，美國很多銀行的聯絡呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務;在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內的聯絡呼叫中心也將會沿著這條路線演進。　　與業務深度結合　　賀建楠認為，聯絡呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發展而與時俱進，應用范圍也在不斷拓寬，熱點行業每隔幾年就有新的方向。具體就東進技術而言，從政府熱線、電信企業、和以銀行為代表的金融企業，再到電銷、電視購物、交友應用，直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯網等等。放眼未來，聯絡呼叫中心將與業務深度結合。　　對此，賀建楠表示，聯絡呼叫中心剛開始是以服務為主要目的，是一個成本中心;近年來，與電子商務結合的聯絡呼叫中心轉而以銷售為主要目的，變成一個利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術發展，聯絡呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業務，這就需要與業務的深度結合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(VideoTellerMachine)服務，就是銀行柜臺業務與聯絡呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做聯絡呼叫中心，也可以把它叫做業務中心，二者的界限將并不那么清晰。　　在實踐層面，東進技術已經付諸行動。在高清視頻方面，東進技術將進一步加大投入。此外，下一代的Keygoe多媒體交換機產品也將能夠提供單機框上百路的高清視頻處理能力。　　展望未來的聯絡呼叫中心領域，賀建楠表示：東進技術希望能夠成為新理念、新技術的倡導者和踐行者。我們愿意與合作伙伴以及業界的朋友一起，不斷拓展聯絡呼叫中心的內涵與外延，也希望能夠在新的聯絡呼叫中心發展歷程中留下自己的烙印。

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