說呼叫中心或許很多人會陌生，說客服中心很多人都還是曉得的。為了提升客戶服務(wù)，很多企業(yè)都開始大力建設(shè)呼叫中心客服中心，呼叫中心被寄予了厚望，企業(yè)希望通過呼叫中心提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，從而實現(xiàn)成本最小化、利潤最大化的目標。 愿望是美好的，但是現(xiàn)實是怎么樣的？近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1971名使用過電話和網(wǎng)絡(luò)客服的受訪者開展的一項調(diào)查顯示，64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費很長時間仍沒解決問題的情況，61.0%的受訪者指出語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向。57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)。 關(guān)于電話和網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)存在的問題，調(diào)查中，61.0%的受訪者指出語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時間太長，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺得智能客服服務(wù)范圍小，常常無法解決問題。其他問題還包括：人工客服數(shù)量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務(wù)時間較短，無法及時聯(lián)絡(luò)（20.8%），人工客服對業(yè)務(wù)不了解，沒有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無法解決問題（18.8%），客服電話中強插廣告（18.3%），無法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務(wù)態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡(luò)打擾生活（6.6%）等。 態(tài)度不好，這些還可以改，人工客服不足，可以引入智能客服替代，或者多等等能解決問題也還好，但是對于那些讓人暈頭轉(zhuǎn)向的IVR，小編真搞不懂，你們建立的時候，有沒有自己試過打一下電話，這樣的服務(wù)，真的是建立呼叫中心客服中心的初衷么？ 關(guān)于提升電話和網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量，傳統(tǒng)呼叫中心受制于招聘、成本等多方面因素制約，其實想大幅度提升對于各企業(yè)現(xiàn)有狀況來講，或許是一個大大的難題。 人工智能手段，是目前看來輕好解決這些問題的最佳方案。 人手不夠？智能客服幫你解決，如今智能客服已經(jīng)不只是能在線聊天，商路通推出的智能客服已經(jīng)實現(xiàn)的全渠道全媒體溝通。一站式全渠道智能客服解決方案，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、郵件等各種渠道服務(wù)請求統(tǒng)一路由，由智能機器人客服、人工客服協(xié)同全媒體溝通及業(yè)務(wù)處理，智慧運營管理：現(xiàn)場監(jiān)控、預(yù)警、排班、大數(shù)據(jù)等。 電話IVR導(dǎo)航成迷宮？智能IVR以說的方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)按鍵，達到業(yè)務(wù)節(jié)點不再難。使用商路通智能IVR，客戶呼入后無需按鍵說出需求就可以直接進入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。 服務(wù)標準化不一？各個客服之間回答有差異？這些問題在智能呼叫中心解決方案面前，都不再是個問題。以電銷為例，集成深度學(xué)習(xí)、語音、語義、智能畫像及知識庫等多個核心技術(shù)的商路通智能電銷平臺，在電話銷售過程中提供實時優(yōu)秀話術(shù)提醒，有效提升座席溝通話術(shù)技巧，幫助提升電銷產(chǎn)能。 其實，智能化呼叫中心解決方案，并不能通過簡單的幾個功能就介紹出來。對于商路通來講，所有方案都是基于客戶需求基礎(chǔ)上，制定的個性化解決方案。也就是說，客戶想有啥功能，商路通就會通過自身技術(shù)，幫助客戶實現(xiàn)。 高效的智能化呼叫中心，或許更是超過我們的想象。雖然智能化產(chǎn)品進入呼叫中心時間還不長，但是智能質(zhì)檢、智能客服等相關(guān)智能化解決方案的使用，已經(jīng)幫助了呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。