從2009年全年行業(yè)態(tài)勢來看，中國呼叫中心市場的巨大潛力依然吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、E—mail、Web、VoIP等。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、E—mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應(yīng)用而言，相比亞太其他區(qū)域這些先進的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和ⅣR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心將基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而使呼叫中心在功能上得以飛躍。
此外，我們從政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和應(yīng)用技術(shù)層面對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及前景做了進一步剖析。(未完待續(xù)）
