呼叫中心人力資源規劃

人的因素，是任何一個機構的靈魂。每一個目標的實現都需要人的參與。可以 說，任何一個團隊的表現、任何一個任務的結果都是由人的個人素質、團隊素質所 決定的。因為人是決定質量、技術的關鍵因素。所以，呼叫中心的人力規劃工作就 非常重要了。

人的規劃，直接決定著員工的忠誠度、潛能開發、工作效率、工作質量，也決 定著團隊的氛圍、團隊的整體表現。結合企業定位進行職責制定，結合企業目標進 行人員選聘、結合人員素質進行職業規劃等，都對呼叫中心的運營表現起著先決 作用。 .

第一節人員職責定義

人是客戶服務中心的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務運營管理的重點， 同時也是管理的難點和價值的源泉。因此，在開始日常的運營管理工作之前，首先 界定客戶服務中心的人員職責是非常有意義的。

以一家企業自建的客戶服務中心為例該呼叫中心通過制定客戶服務原則與標 準、擬訂標準的服務工作流程，來協調各部門的工作，為企業所擁有的客戶提供優 質服務，塑造和維護良好的企業形象與信譽。

客戶服務中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善 的優質服務，保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽 度，提高顧客重復購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。客戶服務部的具體職 能如下。

一、總體職能

1. 客戶調查與開發管理

通過開展客戶調查活動，了解客戶各方面情況，收集信息為企業開發潛在客戶 提供依據。

2. 客戶關系管理

通過建立客戶關系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏 固和加強與客戶之間的關系，為企業的銷售工作提供支持，進而優化企業的品牌

形象。

3. 大客戶管理

成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務，提供有 針對性的全方位服務，加強與大客戶的合作關系，提高企業經營利潤。

4. 售后服務 _

通過建立售后服務管理制度，規范企業售后服務各項工作的實施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠度。

5. 客戶投訴管理

通過建立客戶投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會， 達到互相諒解，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。

6. 呼叫中心管理

通過建立先進的呼叫中心系統，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的 服務，同時進一步協調企業的內部管理，提高員工工作效率。

二、 對內職能

(1) 負責制定客戶服務的原則、標準，協調企業各部門之間的工作，為客戶提供優質的服務。

(2) 負責新客服人員的業務培訓及服務業績考核等工作。

(3) 負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟|悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。 |

(4) 負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數與內容，并分類統計。|

(5) 負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。 !

(6) 負責收集其他企業的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。

(7) 負責為企業的產品、設備提供強有力的售后服務保障。

(8) 負責定期向企業有關領導和相關部門通報客戶意見或者反饋產品銷售情 況；為企業制定合理解決方案提供參考信息。

三、 對外職責

(1) 負責收集和整理企業的新產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關 部門改進新產品或服務質量提供可靠的依據。

(2) 負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的使用習慣調查和管理，并對 搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

(3) 負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶之間的糾紛，維護企業的信謄 和形象。

(4) 負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企 業未來的發展提供寶貴建議。

(5) 對外負責提出且執行企業的售后服務措施，并制定、修改和實施相關售后 服務標準、計劃與政策，是企業售后服務工作的具體指導和監督部門。

(6) 負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關 新產品使用等各種問題f促進企業與客戶之間的有效溝通。

(7) 負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優質的服務作保障。