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呼叫中心績效管理規(guī)劃——目標管理實施模型

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呼叫中心績效管理的具體做法可分三個階段:第一階段為目標的設(shè)定和分解;第二階段 為實現(xiàn)目標過程的管理;第三階段為測算、評價和總結(jié)所取得的成果。 一、目標的設(shè)定,目標的設(shè)定是推行目標管理的第一步,是目標管理中最重要的階段,是保證目 標管理順利開展的關(guān)鍵。 1.目標設(shè)定的原則 (1) 與高層的目標一致。目標的設(shè)定要與公司的戰(zhàn)略方向以及上司的目標相一 致。這樣電話呼叫中心的所有成員才會向同一個方向努力,產(chǎn)生一種整體的業(yè)績,讓企 業(yè)形成一個真正的整體。 (2) 符合SMART原則。所謂的SMART原則就是: Specific,指設(shè)定目標時要具體明確,盡可能量化為具體數(shù)據(jù); Measurable,指設(shè)定目標是要可測量的、可描述為行為的內(nèi)容,可取得考核數(shù)據(jù)。要避免主觀判斷及無法描述非行為內(nèi)容; Attainable,指目標是可接受的,可實現(xiàn)的。不能把指標一廂情愿的押給員工, 也不能把目標值設(shè)定的太尚;Realistic,指目標是合理的,在現(xiàn)實狀況下可操作的,符合資源供給的; Time-based,目標必須具有明確的截止期限。無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則,五個原 則缺一不可。 (3) 具有挑戰(zhàn)性。目標不能太低,要具有挑戰(zhàn)性,經(jīng)過努力才能實現(xiàn),能激起 員工突破現(xiàn)狀、拼搏向上的意愿;但也不能設(shè)定太高的目標,目標太高,會使目標 流于形式,挫傷士氣。 (4) 需要書面化。在設(shè)立目標時,需要書面記錄下來,形成文檔。這樣便于管 理和回顧。 2.目標設(shè)立可以細分為四個步驟 (1) 高層管理預(yù)定目標,這是一個暫時的、可以改變的目標預(yù)案。即可以上級 提出,再同下級討論;也可以由下級提出,上級批準。無論哪種方式,必須共同商 量決定;其次,領(lǐng)導(dǎo)必須根據(jù)企業(yè)的使命和長遠戰(zhàn)略,估計客觀環(huán)境帶來的機會和 挑戰(zhàn),對本企業(yè)的優(yōu)劣有清醒的認識。對組織應(yīng)該和能夠完成的目標心中有數(shù)。 (2) 重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標管理要求每一個分目標都有確定的責(zé) 任主體。因此預(yù)定目標之后,需要重新審查現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),根據(jù)新的目標分解要求 進行調(diào)整,明確目標責(zé)任者和協(xié)調(diào)關(guān)系。 (3) 確立下級的目標。首先下級明確組織的規(guī)劃和目標,然后商定下級的分目 標。在討論中上級要尊重下級,平等待人,耐心傾聽下級意見,幫助下級發(fā)展一致 性和支持性目標。分目標要具體量化,便于考核;分清輕重緩急,以免顧此失彼; 既要有挑戰(zhàn)性,又要有實現(xiàn)可能。每個員工和部門的分目標要和其他的分目標協(xié)調(diào) 一致,支持本單位和組織目標的實現(xiàn)。 (4) 上級和下級就實現(xiàn)各項目標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié) 議。分目標制定后,要授予下級相應(yīng)的資源配置的權(quán)力,實現(xiàn)權(quán)責(zé)利的統(tǒng)一。 由下 級寫成書面協(xié)議,編制目標記錄卡片,整個組織匯總所有資料后,繪制出目標圖。幫助目標設(shè)立的工具有很多,以下將介紹主要的幾種。 3.目標樹是按照樹形結(jié)構(gòu)對目標或者設(shè)計標準進行組織的方法,它把不同的目標 均歸類到更高級的目標之下。通過可視化的方式和分支層次來表示項目目標之間的邏輯關(guān)聯(lián)。目標樹是直接來源于問題樹且與問題樹有對等的結(jié)構(gòu)。一個項目可能選擇只處理整個問題和目標樹里的某一些部分,剩下的那些不處理的就很有可能成為假設(shè)。 4。剝洋蔥法:實現(xiàn)目標的過程是由現(xiàn)在到將來,由小目標到大目標,一步步前進的;但是設(shè)定目標的最高效的方法則是與實現(xiàn)目標的過程正好相反,運用剝洋蔥法,由將來到現(xiàn)在,由大目標到小目標層層分解。 二、實現(xiàn)目標 1. 實現(xiàn)目標過程的管理 目標管理重視結(jié)果,強調(diào)自主、自治和自覺,但這并不等于領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管。i相反,由于形成了目標體系,一環(huán)失誤,就會牽動全局。因此領(lǐng)導(dǎo)在目標實施過程中的管理是不可缺少的。首先進行定期檢查,利用雙方經(jīng)常接觸的機會和信息反饋 i渠道自然地進行;其次要向下級通報進度,便于互相協(xié)調(diào);再次要幫助下級解決工 |作中出現(xiàn)的困難問題,當出現(xiàn)意外、不可預(yù)測事件嚴重影響組織目標實現(xiàn)時,也可 以通過相應(yīng)的補救措施,修改原定的目標。 2. 測算、評估和總結(jié) 達到預(yù)定的期限后,下級首先進行自我評估,提交書面報告;然后上下級一起 考核目標完成情況,決定獎懲;同時討論下一階段目標,開始新循環(huán)。如果目標沒 有完成,應(yīng)分析原因總結(jié)教訓(xùn),切忌相互指責(zé),以保持相互信任的氣氛。

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