根據(jù)流程來(lái)框架腳本只是為腳本搭建了一個(gè)基本的骨架，要使它生動(dòng)起來(lái)，就 必須加入實(shí)實(shí)在在的血和肉。在豐富腳本時(shí)我們需要注意下列事項(xiàng)。
一、要從客戶的角度出發(fā)
凡事從客戶角度出發(fā)，這是對(duì)呼叫中心從業(yè)人員最基本的要求。因此，在腳本 設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們也不應(yīng)該忘記這點(diǎn)。只有從客戶的角度出發(fā)，我們才能夠設(shè)計(jì)出 真正讓客戶認(rèn)同的話術(shù)。
二、 多用正面表達(dá)
無(wú)論誰(shuí)都喜歡得到肯定。因此，在腳本話術(shù)中應(yīng)該盡可能避免使用否定的語(yǔ)言， 如不、沒(méi)有等。要讓客戶感覺(jué)到自己是被肯定、被認(rèn)同的。
三、 用FAB的技巧引導(dǎo)顧客
FAB(Feature+Advantage+Benefit)即特點(diǎn)+優(yōu)勢(shì)+利益。在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，
與其死板地說(shuō)一些產(chǎn)品的特性和專業(yè)名詞，還不如從產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么好處出 發(fā)，用形象的比喻來(lái)幫助用戶想象產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的利益。
四、使用更具說(shuō)服力的詞語(yǔ)
當(dāng)今社會(huì)，人們對(duì)數(shù)字非常敏感，因此，在電話銷售話術(shù)中，巧妙地添加一些I 數(shù)字或者與數(shù)字有關(guān)的詞，能夠讓用戶印象深刻且讓你的推薦更具說(shuō)服力，如本產(chǎn)品在同類排名中連續(xù)3年贏得第一。
五、使用先講明原因的技巧
在溝通中，我們都喜歡問(wèn)為什么？當(dāng)用戶接到一個(gè)電話時(shí)，他的第一反應(yīng)是他 是誰(shuí)？為什么要打電話給我？因此，在一開(kāi)始的時(shí)候主動(dòng)表明身份并告訴他/她我是 為何而來(lái)，就能有效地打消對(duì)方的顧慮。這樣做，也能避免時(shí)間上的浪費(fèi)，提高電 話的溝通效率。
六、口語(yǔ)化
不應(yīng)該將使用手冊(cè)或網(wǎng)站上的文字簡(jiǎn)單移植，而是必須根據(jù)口語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)、日常交 流的習(xí)慣重新編寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)，要滿足普遍性的口語(yǔ)習(xí)慣，所以常常需要不同 人在一起反復(fù)斟酌。
七、 對(duì)話式、互動(dòng)式
腳本不是發(fā)目稿，不能不顧客戶反應(yīng)而一氣呵成，必須留給對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間與 機(jī)會(huì)，并針對(duì)不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容。
