呼叫中心人員流動(dòng)管理策略
組織的人員總是處在流動(dòng)之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保 組織發(fā)展壯大。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員異動(dòng)制度的設(shè)計(jì)，能有效地提高人力管理和實(shí)際操
作水平，達(dá)到科學(xué)合理運(yùn)用組織的人力資源的目的。
人力異動(dòng)包括人員升降職、調(diào)動(dòng)、免職及停薪留職等多項(xiàng)工作內(nèi)容，其中，升(降) 職無(wú)疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計(jì)人力調(diào)整制度時(shí)，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動(dòng)制度設(shè)計(jì)必須解決的三個(gè)核心問(wèn)題：人員晉升管理；降職 (級(jí))、調(diào)動(dòng)與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。
一、人員晉升管理
1. 晉升依據(jù)
由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對(duì)任何員工來(lái)講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時(shí)所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個(gè)：
(1)對(duì)員工過(guò)去的工作績(jī)效進(jìn)行界定與衡量；利用一些測(cè)試方法對(duì)員工的潛力做出評(píng)價(jià)。
2. 晉升過(guò)程正規(guī)化管理
應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細(xì)說(shuō)明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求都將公布出來(lái)傳達(dá)到每一個(gè)員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時(shí)，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績(jī)效之間的緊密關(guān)系。
3. 客戶服務(wù)人員晉升路線設(shè)計(jì)
在具體設(shè)計(jì)每個(gè)職位的晉升路線需要遵循的幾點(diǎn)原則是：
(1) 對(duì)于每一個(gè)職位都需要明確的《職位說(shuō)明書(shū)》，明確該職位的工作職責(zé)， 所需要的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；
(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；
(3) 說(shuō)明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌 握新的技能、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；
(4) 說(shuō)明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間。
4. 晉升的程序和方法人員晉升有固定的工作程序.
(1) 部門主管提出晉升申請(qǐng)書(shū)：部門主管根據(jù)部門發(fā)展計(jì)劃，檢測(cè)需增補(bǔ)的崗 位，然后根據(jù)本部門職位空缺情況，提出晉升申請(qǐng)。
(2) 人力部門審核：人力部門對(duì)部門發(fā)展計(jì)劃的可行性；部門內(nèi)人員辭退、辭| 職人數(shù)是否屬實(shí)•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進(jìn)一步 審核。
(3) 提出職位空缺報(bào)告：說(shuō)明組織內(nèi)空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。
(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對(duì)象時(shí)，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn) 作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下。
① 績(jī)效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行考察。
② 工作態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)取精神。
③ 能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。
④ 適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。
⑤ 人品.•從個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
⑥ 資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。
⑦ 領(lǐng)導(dǎo)潛力：對(duì)從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。
上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶服務(wù)中心不同類別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點(diǎn)有所不同。
員工晉升方法，則通常有以下幾種。
(1) 比較法。列出考察項(xiàng)目，如工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、能力、資歷等，將員工 兩兩進(jìn)行對(duì)比，評(píng)出優(yōu)秀者，確定為晉升人選。
(2) 主管人評(píng)定法。由部門主管根據(jù)考察項(xiàng)目對(duì)晉升對(duì)象進(jìn)行評(píng)定。使用此方 法，應(yīng)首先設(shè)計(jì)好評(píng)定的量表。考察項(xiàng)目視職務(wù)要求情況可多可少，但一般包括：
業(yè)務(wù)知識(shí)、管理能力和人際關(guān)系。
(3) 評(píng)價(jià)中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評(píng)價(jià)。
'其特點(diǎn)是綜合利用多種測(cè)評(píng)技術(shù)對(duì)候選人的個(gè)性、興趣、職業(yè)性向、能力、管理潛 ,力等進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。最后通過(guò)比較測(cè)評(píng)結(jié)果選拔出適當(dāng)?shù)臅x升人員。
(4) 升等考試法。這是一種經(jīng)過(guò)特殊的考試取得晉升資格的方法。它規(guī)定凡是 具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時(shí)參考工作績(jī)效的得分。一般來(lái)講，工作
;績(jī)效成績(jī)占30%?40%，而升等考試成績(jī)占60%?70%。兩個(gè)成績(jī)加權(quán)得分作為升 等考試的總成績(jī)，得分高者獲得晉升。
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(5) 綜合法。將多種晉升方法綜合起來(lái)選拔晉升者的一種方法，綜合法對(duì)晉升 者的考察比較客觀、全面。
一、降職降級(jí)、調(diào)動(dòng)與停薪留職管理
1.降職降級(jí)管理
降職降級(jí)是指從原有職位降低到責(zé)任較輕的職位，降職的同時(shí)意味著削減降職 人員的工資、地位、權(quán)力。
(1) 降職的原因
一般而言，有下列情況可對(duì)員工進(jìn)行降職降級(jí)處理：
① 由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精簡(jiǎn)工作人員；
② 不能勝任本崗位工作，調(diào)任其他工作又沒(méi)有空缺；
③ 應(yīng)員工的要求，如身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等；
④ 依照獎(jiǎng)懲條例，對(duì)員工進(jìn)行降職。
(2) 降職降級(jí)的程序與審核權(quán)限
降職降級(jí)程序大多是由用人部門提出申請(qǐng)，報(bào)送人力部門，人力部門根據(jù)組織政策，對(duì)各部門主管提出的降職申請(qǐng)予以調(diào)整，然后呈請(qǐng)組織中主管人事的上級(jí)核
定。凡予以核定的降職人員，人力部門應(yīng)將該項(xiàng)變動(dòng)予以發(fā)布，并以書(shū)面形式通知 本人。
這里涉及一個(gè)重要問(wèn)題，就是降職的審核權(quán)限，根據(jù)人力管理的規(guī)則，審核權(quán) 限按以下核定：
① 經(jīng)理、副總經(jīng)理的降職由董事長(zhǎng)裁決，人力部門備案；
② 各部門經(jīng)理級(jí)人員的降職由人力部門提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理核定；
③ 各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理審核，由 總經(jīng)理核定；
④ 各部門一般員工的降職由用人部門提出申請(qǐng)，報(bào)人力部門核準(zhǔn)。
2. 調(diào)動(dòng)管理
相對(duì)晉升和降職，調(diào)動(dòng)是組織內(nèi)平行的人力異動(dòng)，既沒(méi)有提高職位，擴(kuò)大調(diào)動(dòng) 人員的權(quán)力、責(zé)任，也沒(méi)有薪酬的增加。
(1) 調(diào)動(dòng)原則
人員調(diào)動(dòng)應(yīng)符合人力管理的基本原則，主要有：
① 符合組織的經(jīng)營(yíng)方針
② 符合人事政策
③ 提高任職能力，做到適才適用
根據(jù)上述原則，凡屬于下列情形，可對(duì)員工實(shí)施職位調(diào)動(dòng)。
① 配合組織的生產(chǎn)任務(wù)
② 調(diào)整組織的生產(chǎn)任務(wù)
③ 適應(yīng)個(gè)人的才能和能力
④ 緩和人員沖突，維持組織正常秩序
⑤ 配合在職訓(xùn)練
(2) 人員調(diào)動(dòng)的程序與審核權(quán)限
人員調(diào)動(dòng)的基本程序和審核權(quán)限與降職管理相似，這里不再重復(fù)。
3. 停薪留職管理
停薪留職是指在某些情況下組織停止付給員工薪酬而保留其職務(wù)。在這種情況 下，員工往往以不改變組織員工身價(jià)與職位的方式，退出組織。隨著其退出組織的原因消除后，仍然可以選擇復(fù)職。
一般而言，凡是組織的冗余人員，經(jīng)個(gè)人申請(qǐng)后均可允許其停薪留職，在業(yè)務(wù) 需要的時(shí)候再通知他們回來(lái)。但如果是組織需要的人員，則要求對(duì)停薪留職進(jìn)行嚴(yán) 格地控制。員工要求停薪留職需由本人提出書(shū)面申請(qǐng)，送交人力部門，經(jīng)部門主管審核后, 由人力部門核準(zhǔn)、備案。停薪留職人員接到由人力部門核發(fā)的通知后于指定之日辦 理手續(xù)。
此外，對(duì)停薪留職進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)注意如下幾方面。
(1) 停薪留職時(shí)間不得超過(guò)兩年，停薪留職期間不升級(jí)，不享受各種津貼、補(bǔ) 貼、福利待遇。
(2) 薪留職人員在從事其他有收入的職業(yè)時(shí)，需向組織繳納勞動(dòng)保險(xiǎn)基金，數(shù) 額不低于本人原標(biāo)準(zhǔn)薪酬的20%。停薪留職期計(jì)算工齡。
(3) 停薪留職期滿，員工愿重返組織，需在期滿前一個(gè)月向組織提出申請(qǐng)，組 織予以安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?/span>
(4) 停薪留職期滿，員工要求辭職，經(jīng)批準(zhǔn)按辭職處理。期滿一個(gè)月，員工既 未提出復(fù)職申請(qǐng)又未提出辭職，組織按其自動(dòng)離職處理。
(5) 停薪留職期間，員工因病、殘基本喪失勞動(dòng)能力，組織按退職辦法處理。
(6) 停薪留職期間，從事非法活動(dòng)，按組織獎(jiǎng)懲條例規(guī)定符合除名條件的，組 織予以開(kāi)除。
