高度互聯(lián)的當(dāng)今社會催生了一種急迫感，這種急迫感革新了消費(fèi)者行為。客戶需要并期望獲得全天候服務(wù)，也希望其詢問能快速得到回復(fù)，年輕一代尤其如此。年齡介于18至34歲之間的人由于不良的服務(wù)體驗(yàn)而放棄使用某個品牌的可能性更高。千禧世代在感到不滿時還會訴諸社交媒體，47%年齡介于18至34歲之間的人承認(rèn)他們曾利用社交媒體提出抱怨，年齡高于55歲的群體中該比率僅為12%！ 　　在線鞋履與時尚零售商Zappos.com的整個企業(yè)文化都是圍繞竭盡一切可能令客戶感到滿意而建立的，其情況與上述統(tǒng)計(jì)正相符合。他們并未對客戶服務(wù)來電數(shù)量設(shè)置上限，也沒有給來電處理時間設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。每個銷售和聯(lián)絡(luò)中心客服代表都100%專注于打造絕佳的客戶體驗(yàn)。 全渠道是新的多渠道 　　電子郵件、聊天、社交媒體、Skype、手機(jī)？如今的絕大多數(shù)組織都運(yùn)營多渠道聯(lián)絡(luò)中心，但現(xiàn)代客戶希望每次都能獲得持續(xù)、令人滿意且輕松的體驗(yàn)，且不受設(shè)備或通信渠道的限制。這正是全渠道的優(yōu)勢所在，它能提供從頭至尾都順暢無比的整合式客戶體驗(yàn)。 　　此外，消費(fèi)者希望他們喜愛的品牌能在多個渠道中認(rèn)可其購買歷史記錄和過往互動情況。在全球各大成功公司中，亞馬遜等部分公司十分善于利用全渠道，他們的業(yè)務(wù)以囊括客戶旅程的每個接觸點(diǎn)為基礎(chǔ)。例如，通過在網(wǎng)站上提供個性化優(yōu)惠或直接將優(yōu)惠發(fā)送至客戶的收件箱，在結(jié)賬時推薦相關(guān)的額外產(chǎn)品，以及實(shí)施有效的自動化投訴處理。 自助服務(wù)乃未來趨勢 　　客戶不想與您的坐席人員耗費(fèi)時間。他們希望能簡單、便捷、輕松地解決問題。最新在線解決方案包括自助服務(wù)能力，客戶能夠使用該服務(wù)查找信息、提出問題、查詢銀行余額、支付物業(yè)賬單、預(yù)訂假期、購買必備款鞋履或在對其而言合適的時間給有故障的水壺退貨，整個過程都無需與任何人溝通。 　　然而，當(dāng)他們需要與坐席人員溝通時，需要通過有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)來確保坐席人員具備高超的能力水平并隨時準(zhǔn)備好應(yīng)對復(fù)雜的詢問，從而提供令人愉悅的電話通話。 例行任務(wù)自動化 　　IVR、自助服務(wù)、人工智能和聊天機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)例行任務(wù)的自動化，令坐席人員和客服代表能自由地將時間用于處理更復(fù)雜的任務(wù)或更敏感、需要更多人為介入的查詢。自動化能顯著改善客戶體驗(yàn)。 　　最新技術(shù)解決方案網(wǎng)絡(luò)聊天能自動標(biāo)記客戶理想的互動方式，網(wǎng)絡(luò)聊天的優(yōu)勢在于訓(xùn)練有素、技能高超的坐席人員能夠同時與多人溝通，從而縮短響應(yīng)時間并提高客戶滿意度水平。同樣，聊天機(jī)器人能快速提供豐富的內(nèi)容，與Facebook Messenger等應(yīng)用程序搭配使用效果尤為顯著，從天氣和交通更新等自動化訂閱內(nèi)容到包括收據(jù)、配送通知和實(shí)時自動消息在內(nèi)的自定義通信。 　　考慮盡可能優(yōu)化勞動力管理(WFM)功能，安排具備適當(dāng)技能的坐席人員對接適當(dāng)?shù)那啦?shí)現(xiàn)近乎完美的聯(lián)絡(luò)解決方案。 讓工作場所更加人性化 　 90%的消費(fèi)者表示坐席人員可令人感知到的愉悅感會直接影響其整體客戶體驗(yàn)。因此，需要令員工保持愉悅并持續(xù)參與。明確闡述其目標(biāo)并為他們提供工具和自主權(quán)，以便他們執(zhí)行工作。何不推出一些游戲化技巧以公開認(rèn)可優(yōu)秀業(yè)績？將此與良好的培訓(xùn)及富有意義的職業(yè)道路相結(jié)合，從而脫穎而出。最新WFM解決方案正好可以在這方面提供幫助，它能提供一套統(tǒng)一、集中的培訓(xùn)計(jì)劃和記錄管理。 　　退一步，從客戶的角度出發(fā)，了解他們的真實(shí)體驗(yàn)。您可能需要徹底改變客戶服務(wù)方法，也可能只需稍作調(diào)整即可。無論如何，都要將客戶體驗(yàn)作為首要任務(wù)以保留寶貴的客戶與精英人才。