盡管新技術，特別是5G連接，將為與客戶互動的新方式打開大門，但Chow說，我們首先需要的是戰略，而不是技術。 顯而易見的，最有可能接受數字營銷的是年輕一代的消費者。X一代、千禧一代和Z一代都是習慣于自助的一代，總部位于芝加哥的ISV機構Devbridge Group的總裁兼聯合創始人Aurimas Adomavicius表示。這三代人與品牌和服務互動的方式首先是通過數字渠道。只有當這些渠道出現故障或不可用時，這些消費者才會轉向其他互動方式。 卡內基梅隆大學海因茨學院的數字媒體和營銷教授Ari Lightman說，那些依靠品牌忠誠度來推動回頭客的企業，正在努力保住自己的客戶群。連鎖酒店必須與在線旅游聚合網站(如Hotels.com)競爭。但他們需要提供定制化的體驗。 但他們怎么知道客戶想要什么呢?Lightman說:他們通過使用Crimson Hexagon、Brandwatch和Sysomos等公司提供的社交聆聽工具，在社交空間中搜索關于他們品牌的信息。 客戶支持通常被視為企業的成本中心，對消費者來說是也一種折磨人的體驗，但如果做對了，它也能提升客戶忠誠度。UJET是一家總部位于舊金山的初創公司，利用移動和視頻技術，至少減輕了一些后勤支持電話的痛苦。UJET 的CEO Anand Janefalkar說，智能手機不僅僅是手機而已，因為消費者經常使用它們，所以利用它們的能力為客戶提供支持是有意義的。 Janefalkar說，UJET將APIs嵌入到了移動應用程序中，這使得公司能夠添加多種支持功能。 例如，當被綁定到CRM系統時，應用程序會立即識別客戶并收集有關保修狀態、支持歷史等事項的信息。UJET應用程序也可以嵌入到設備中。當被觸發時，這些應用程序會提供關于設備健康狀況的技術信息，如果需要，還可以啟動視頻聊天應用程序。 如果你的汽車制造商或汽車俱樂部有一個道路援助項目，或者你的汽車在儀表盤上安裝了一個援助項目，那么很有可能就是由Agero運營的，Agero是一家位于馬薩諸塞州的聯網汽車、路邊援助和理賠管理服務提供商。 物聯網:將傳統產業數字化 傳感器和物聯網通常不會被認為是數字化企業在轉型中的重要角色。 兩年前，全球最大的卡特彼勒重型設備經銷商Finning成立了一個名為Finning Digital的新業務部門，以支持公司的數字業務。可能你已經很難再找到一個更符合傳統一詞的行業了，但該部門的總經理Tom Nyberg說:重型設備行業和我們所有客戶的業務正在經歷或即將經歷數字化轉型。 Finning的拖拉機和其他設備可以連接到從嵌入式傳感器收集信息的服務器上。收集到的信息可以用于相對簡單的任務，比如通知機械師拖拉機需要維修。另外，通過使用分析軟件，該公司還可以從傳感器數據中提取智能信息，涉及更復雜的問題，比如設備效率和駕駛員的安全問題。 數字優先策略的最佳實踐 當您的組織想要首先實現數字化時，還有哪些其他的最佳實踐?普華永道的新服務和新興技術主管Scott Likens表示:我們發現，最成功的數字化舉措需要將來自整個組織的團隊聚集在一起——它不僅來自風險或客戶服務等意想不到的新功能，還來自不同級別的員工。 TT的Chow建議企業重新調整傳統的秘密購物策略，應該讓購物者嘗試電子商務網站上的功能，看看在那里購物是什么感覺，而不是在商店里閑逛。高通公司的Jain表示，減少消費設備的安全和隱私泄露的一個方法是讓功能盡可能的在本地完成，而不是將所有數據發送到可能被攔截的云上。 事實上，如果在數字優先戰略的道路上還存在任何的減速帶，那就是需要保護用戶及其數據的隱私和安全。如果企業在這方面沒做得不夠好 - 很快 - 美國就可能會效仿歐盟，對個人數據的使用和收集方式進行嚴格限制。