從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語(yǔ)言。語(yǔ)言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺(jué)溫暖，也可以讓人感覺(jué)冰冷。可以讓人哭，也可以讓人笑。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能。
作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶說(shuō)話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶之間并不是面對(duì)面交流，所以無(wú)法通過(guò)客戶的面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)判斷客戶的情緒，僅能通過(guò)一個(gè)小小的話機(jī)來(lái)與客戶溝通，通過(guò)客戶的描述，語(yǔ)氣的高低，說(shuō)話的平穩(wěn)來(lái)判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什么樣的問(wèn)題，是否有投訴意愿，這種情況下語(yǔ)言藝術(shù)的重要性就顯得格外重要。
常常會(huì)遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機(jī)的那頭咆哮：我要投訴，找你們主管來(lái)，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會(huì)得到客戶的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾，那么客戶就會(huì)反問(wèn)：難道沒(méi)有值班主管嗎?不要騙我，我就要在線等。這是發(fā)生在我身邊的真實(shí)案例，這種情況下，不僅客戶問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)至坐席的服務(wù)態(tài)度上。
怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢?
1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽(tīng)。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便真誠(chéng)的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽(tīng)坐席。
2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語(yǔ)言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。
舉例
? 我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
這句話的意思很容易理解，一般的客戶也不會(huì)怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份證明就可以了啊。語(yǔ)義沒(méi)錯(cuò)，但是給客戶的感受并不好。因?yàn)檫@句話首先表達(dá)的意思是，我不能幫助你。我不能表明的是拒絕，是負(fù)面的，它所表達(dá)的不是積極幫助客戶的意愿，勢(shì)必會(huì)影響到客戶的感受。
話術(shù)有兩個(gè)作用：一個(gè)是給客戶解決問(wèn)題的方案，一個(gè)是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。
? 那么，這句話怎么說(shuō)能讓客戶接受好些?
看下面這四個(gè)回答，你覺(jué)得哪個(gè)感受好些：
A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。
C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?
相信大家都會(huì)感覺(jué)最后一句最好。B句雖然比原始句A要好些，但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達(dá)了我想幫助你的愿望，但顯然，D句的意愿更加強(qiáng)烈些。
這四種回答其實(shí)就說(shuō)明了話術(shù)表達(dá)的四個(gè)層次。
第一個(gè)層級(jí)：強(qiáng)硬派
所說(shuō)的強(qiáng)硬派相當(dāng)于沒(méi)有話術(shù)，員工的態(tài)度很生硬，甚至是硬氣。這樣的話說(shuō)出來(lái)像鉛球一樣砸在客戶的心里，很容易激怒客戶。
我曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一個(gè)員工說(shuō)：怎么人家都能打進(jìn)來(lái)，就你打不進(jìn)來(lái)呢?你以為你的普通話很好嗎?……
這樣的話語(yǔ)其實(shí)不能叫話術(shù)，屬于攻擊型語(yǔ)言。且，弱弱的問(wèn)一句：你是來(lái)做服務(wù)的，還是來(lái)吵架的?
這樣的員工從心里認(rèn)為客戶是麻煩，從內(nèi)心里不喜歡這份工作從而不接受客戶服務(wù)這件事。所以直接體現(xiàn)在了言語(yǔ)的攻擊上。
一般來(lái)講，反問(wèn)是攻擊類的話術(shù)最常見(jiàn)的類型。
第二個(gè)層級(jí)：講條件
典型的就是，如果你……，我們就怎么樣。
這樣的話術(shù)雖然沒(méi)有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，而且往往有把責(zé)任推到客戶身上的隱含意味。
這樣的話術(shù)往往會(huì)讓人心里不舒服，但是又挑不出什么樣的毛病來(lái)。所以，就會(huì)出現(xiàn)很多質(zhì)檢員看到的那樣：這個(gè)員工的態(tài)度不好，但是客戶又往往不會(huì)投訴。
而且，從質(zhì)檢扣罰的角度來(lái)講，也處于模棱兩可之間，不扣，聽(tīng)著不舒服。但是扣了，又覺(jué)得沒(méi)什么大不了的。
這類話術(shù)其實(shí)是在和客戶講條件，或者是隱含的將責(zé)任推到客戶的身上。如果你早一點(diǎn)問(wèn)的話，就不會(huì)這樣了。如果出了什么問(wèn)題，責(zé)任自負(fù)。
一般而言，第一類強(qiáng)硬派的基本上是員工個(gè)人的問(wèn)題。但遺憾的是，講條件的話術(shù)竟然常常出現(xiàn)在公司版本的話術(shù)上-----話術(shù)的制定本身就是有問(wèn)題的。
第三個(gè)層級(jí)：中規(guī)中矩
這類話術(shù)不會(huì)給客戶特別不好的感受，但是也不會(huì)讓客戶感覺(jué)特別好，但至少不惹事。
絕大部分員工處于這個(gè)階段。質(zhì)檢不會(huì)扣分，但是也無(wú)法加分。即，正常表述，把問(wèn)題直接說(shuō)清楚就好了。
我想幫助你，但是需要你提供所有的身份信息。沒(méi)問(wèn)題，但是不會(huì)提升客戶的感受。
第四個(gè)層級(jí)：溫暖的話術(shù)
我很想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?
好，重點(diǎn)來(lái)了，第四個(gè)層級(jí)的話術(shù)，其實(shí)隱藏了最重要的8大話術(shù)技巧!
1、 首先表達(dá)積極的想幫助客戶的愿望;
2、 積極的想辦法;
3、 愿意站在客戶的角度解釋問(wèn)題;
4、 給客戶合理的解釋;
5、 給客戶替代性的解決方案;
6、 對(duì)客戶表示關(guān)心;
7、 理解并深表同情;
8、 贊美和挽留客戶。
當(dāng)然，這類的話術(shù)如果再配上相應(yīng)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)就完美了。
提升客戶感受，先從話術(shù)開(kāi)始
其實(shí)很多客戶糾結(jié)的并不是解決這個(gè)問(wèn)題的本身，而是心里感覺(jué)不爽。但是大多數(shù)員工恰恰缺的就是通過(guò)溝通讓客戶感覺(jué)爽的能力。
語(yǔ)言藝術(shù)的重要性不僅體現(xiàn)在我們生活的細(xì)小方面，越是關(guān)鍵，重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個(gè)意思，如果使用不同的表達(dá)方式，會(huì)得到事半功倍的結(jié)果。
