你的微笑客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。
日前，中興通訊NGCC(下一代呼叫中心)產(chǎn)品經(jīng)理葉偉接受媒體采訪時(shí)表示，視頻呼叫中心在3G時(shí)代將會(huì)成為又一熱點(diǎn)。
研究表明，人類(lèi)在接收信息的時(shí)候，聽(tīng)覺(jué)接收率只有13%，整個(gè)視覺(jué)接收率可以達(dá)到83%，所以說(shuō)通過(guò)對(duì)呼叫中心公認(rèn)的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶(hù)的接觸效率和信息的接觸廣度。視頻呼叫中心典型的應(yīng)用，包括10086、1580，都可以進(jìn)行接入，接入以后可以通過(guò)IVR進(jìn)行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進(jìn)行視頻交互，可以給用戶(hù)推送相應(yīng)的視頻信息。
視頻營(yíng)業(yè)廳可以把現(xiàn)實(shí)中營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個(gè)中心。進(jìn)行在線咨詢(xún)、在線受理等等功能，打造一個(gè)一切皆虛擬的3G視頻化的營(yíng)業(yè)廳。葉偉介紹強(qiáng)調(diào)，建立視頻營(yíng)業(yè)廳的目標(biāo)是降低實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)視頻可以加大通話(huà)雙方的信息量，提升用戶(hù)的體驗(yàn)，改善整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上依然可以認(rèn)為是2G業(yè)務(wù)的增強(qiáng)視頻體驗(yàn)，豐富用戶(hù)的體驗(yàn)。下一代呼叫中心對(duì)于視頻技術(shù)的應(yīng)用一定會(huì)成為下一個(gè)熱點(diǎn)。
