隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，人工智能時代已經(jīng)到來，未來的外呼服務(wù)方式會不會屬于智能語音交互模式?
國內(nèi)呼叫中心外呼業(yè)務(wù)比例遠(yuǎn)低于全球同行業(yè)，從國外及香港等企業(yè)的實踐來看，呼出業(yè)務(wù)占呼叫中心的比例可以達(dá)到30%，對于外包型呼叫中心而言這一比例甚至可以達(dá)到70%。反觀國內(nèi)，在這些規(guī)模較大、業(yè)務(wù)流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心業(yè)務(wù)主動外呼占總話務(wù)量的比例還不到5%。在發(fā)達(dá)地區(qū)，外包型呼叫中心是如何達(dá)到70%如此高的比例呢?其實發(fā)達(dá)地區(qū)是將外呼中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心從而達(dá)到占比70%。
國內(nèi)企業(yè)如擴(kuò)大外呼業(yè)務(wù)，所需成本巨大，需要增加大量人工坐席，投入成本巨大。如今，智能語音交互機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，可以預(yù)言未來的外呼服務(wù)方式，屬于智能語音交互模式。智能語音交互模式借助成熟的自然語言處理、語音識別等技術(shù)，打造成全智能語音交互機(jī)器人。通過機(jī)器人解決傳統(tǒng)方式的不足，提高服務(wù)效率，減少對人力依賴。
我們觀察國內(nèi)外技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展階梯，可以看見人工手動外呼的成本高、效率低、效果完全受個體影響，自動語音/人工是當(dāng)前主流模式但成本高、體驗差，而全智能交互式呢，是與用戶語音交互，直接解答用戶問題，并基于企業(yè)知識庫和服務(wù)能力全渠道整和服務(wù)客戶，所以技術(shù)較領(lǐng)先。鸚歌作為智能交互領(lǐng)域的先行者，可以打造互聯(lián)網(wǎng)時代全智能語音交互解決方案。
目前外呼系統(tǒng)相當(dāng)于人工服務(wù)與自動語音外呼系統(tǒng)的結(jié)合。人工服務(wù)的人工成本高、辦公成本高、管理困難再加上自動語音外呼系統(tǒng)無法雙向溝通、成功率低、用戶等待時間長、掛機(jī)率高，從而導(dǎo)致最終結(jié)果還是要轉(zhuǎn)人工運(yùn)營成本也要加大。然而鸚歌智能外呼系統(tǒng)中人工成本、管理成本和運(yùn)營風(fēng)險都很低，工作效率卻很高，當(dāng)然最重要的還是用戶體驗感很好。
智能外呼系統(tǒng)是以語音識別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，利用語音識別(ASR)、智能交互系統(tǒng)與IVR平臺相結(jié)合，以擬人化的方式與用戶進(jìn)行實時語音交互溝通的軟件系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)智能市場調(diào)查、信息通知、活動推薦、客戶維護(hù)等服務(wù)。
其功能為智能反問、上下文關(guān)聯(lián)、按鍵/轉(zhuǎn)人工無縫整合、智能打斷、對話交互策略引擎、靜默音識別、工單系統(tǒng)整和。最重要的是可以實現(xiàn)自動外撥、智能語音交互、人工輔助等功能。
自動外撥系統(tǒng)：跳過占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等號碼，實現(xiàn)外呼策略管理、任務(wù)調(diào)度。
智能語音交互系統(tǒng)：自動處理：語音識別、語義分析、智能交互，實現(xiàn)對話交互策略。
人工輔助：過于復(fù)雜或者必須通過人工干預(yù)的通話轉(zhuǎn)交給對應(yīng)技能座席。
