☆老板，簡單來說，就是提供資金讓我們運營生存的人。對于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部門，它可能是市場部、產品部或者專門的客戶 管理部；對于外包型呼叫中心，老板更多是指發包的企業；對于近年興起的托管型呼叫中心而言，老板則是租賃座席及相關軟硬件資源的承租方。 那么，老板、客戶、呼叫中心相互之間的關系是怎樣的呢?讓我們首先來了解一下這幾個角色的概念。根據CC-CMM*的標準，呼叫中心管理者和客戶是這樣定義的: ★呼叫中心運營機構，是指從事呼叫中心或與之相關的企業、組織或部門?！锟蛻?，是指對呼叫中心運營機構的服務有特定需求的群體，是呼叫中心運營機構經營活動得以維持的根本保證，包括上游客戶與下游客戶。 ★上游客戶:向呼叫中心運營機構直接或間接提供業務的組織。上游客戶可能是呼叫中心運營機構的所在企業及其內部部門，也可能是其他外部企業或者個人團體。 ★下游客戶:使用呼叫中心運營機構服務的個人或企業。包含上游客戶的客戶、潛在客戶、通過電話、短信或網絡等渠道進行互動的用戶，他們是上游客戶公司的客戶，是我們服務的老板的上帝。 在實際的運營管理中，上游客戶(企業)通常會設立機構或指派專人來管理呼叫中心。為便于理解，我們定義老板這個角色為上游客戶設立的機構或者指派的代表。四者的關系，我們可以用下圖來表示: 從以上關系圖中可以看出，呼叫中心運營機構處于中間位置。我們向上服務著上游客戶和老板，要確保老板和上游客戶滿意，老板通過與呼明中心的有效溝通和管理來保證績效的達成，使上游客戶對績效結果滿意向下而言，運營機構首先要服務好員工，滿意的員工才能服務好下游客戶，滿意的下游客戶才會對上游客戶忠誠，從而提升上游客戶的市場占有率。 呼叫中心應當成為公司和客戶之間的開關，呼叫中心提供給市場經營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一 個重要的機會。 (1)提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。 (2)節約開支 呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。 (3)選擇合適的資源 根據員工的技能.員工的工作地點，根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間1日數來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。 (4)提高客戶服務質量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序，這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進人客戶支持服務中心時，只需輸人客戶號碼或者甚至連客戶號碼也無需輸人，呼叫中心就可根據它的E叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話地址等，也可以按照以往的電話記錄，查詢到已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進人問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。 (5)留住客戶 一般來說，客戶的發展階梯是:潛在客戶. .新客戶一滿意的客戶一留住的客戶一老客戶。失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8~ 9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。要學會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 (6)帶來新的商業機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。 我們來總結一下作為呼叫中心運營機構的角色定位。我們是關鍵環節: ★我們對上游客戶、老板、員工和下游客戶負責↑ ★對于上游客戶和老板來說，我們是下游客戶滿意度的有效保障↓ ★對于下游客戶來說，我們直接代表著上游客戶，為其解決訴求，排憂解難。