呼叫中心無疑是一個年輕的產業。從世界上第一個具有一定規模的呼叫中心建成到現在不過50多年的歷史。中國的呼叫中心就更為年輕了—不過是個未滿16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷，互聯網技術發展大潮的影響以及國家對于服務業的重視，使得呼叫中心在近年來一直以驚人的速度發展著。由 CC-CMM國際標準組織發布的《中國呼叫中心運營標桿管理報告(2012版)》中提到，中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功地滲透到了中國的56個行業，產業總體座席數也從2001年的10.2萬多座席發展到2012年底的58萬座席，并且近幾年的年復合增長率以及市場投資規模一直保持在17%左右?？梢钥吹?，在不久的將來，這是一個多么可觀的產業規模。 該報告還提到，傳統的通訊運營商、政府熱線和電子商務等行業繼續大力實施呼叫中心的單點集中，各行各業對呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規模在不斷發展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴大。過去,100座席已經是大型呼叫中心，現在1000座席以上的已經屢見不鮮 身處這樣一個高速發展的產業，作為呼叫中心管理者，我們無疑是自豪的。然而在作為企業內部運營機構的管理者時，以下問題的存在使我們又感覺到些尷尬和無奈： 1、呼叫中心在企業中被定義為成本中心、花錢中心。上級部門對其要求是：節約、節約、再節約！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備培訓以及激勵措施上有心無力。 2、呼叫中心在公司內部定位不高，有時甚至是個邊緣部門，總被其他的部門另眼相看。呼叫中心需要其他部門協作時，很難得到及時、充分的回應與幫助。 3、這僅僅是企業戰略定位的問題么?作為管理者，我們是不是真的無能為力呢?答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉乾坤的： ☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色關系 ☆高效運營——建立科學合理的考核指標體系，精細化管理； ☆體現價值——為老板、相關部門提供支撐決策的信息；為客戶提供有效的解決方案。 為了更準確地對呼叫中心進行定位，我們首先思考以下問題 ☆我們是在為誰打工? ☆客戶是上帝，那么上帝是老板嗎? ☆領導發工資，那么領導就是老板嗎? ☆管理部門(如市場部等)給我們一堆看上去不可能完成的任務，他們是老板嗎? ☆總公司測評我們，他又是什么角色?